关于自动化系统，据王紫介绍，便利蜂先后开发了智能订货系统、大数据选品系统、自助收银系统、动态定价系统等等，并把他们整合为一个覆盖全业务链条的智能便利店操作系统，把门店员工从订货、选品、收银等琐碎的工作中解放出来。

王紫表示，这套系统上线后的效果非常好，动态定价在收益上给便利蜂带来了30%的提升，大数据选品也在“人机大战”中表现出了更高的胜率，自助收银解决了绝大多数门店的排队问题。在这套操作系统的帮助下，仅订货方面，门店店员就节省了3个小时左右的工作量，便利蜂把释放出来的这部分人力，全部投入到亲切待客、清洁卫生、效期检查和食品复热上。

关于量化服务标准、系统辅助店员。据王紫介绍，便利蜂的门店管理是围绕品质、服务和清洁展开的，也叫做QSC。和传统做法不同的是，便利蜂使用系统驱动来降低个体因素导致的工作误差，确保在快速开店过程中保持服务品质的一致性。

据悉，便利蜂为门店的QSC管理设置了400多个检查点，制定了300多个SOP，用以严格、详细、系统化店员的操作，并应用了人工智能、大数据和自动化等技术帮助员工落实。

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中国连锁经营协会于2020年上半年面向协会便利店委员会成员企业开展在线调查，宏观方面以企业发展、营商环境、市场竞争、人才储备为主要研究指标，微观方面以客单价、客流量、店租、物流配送为主要研究指标。

门店总量稳步增长 发展预期明显调低

《报告》显示，2020年中国便利店行业景气指数为62.87，虽高于荣枯线50.0，但低于去年67.08，为三年中最低。

其中，2020年中国便利店企业发展指数为64.4，营商环境指数58.7，市场竞争指数74.2，人才储备指数52.7，均高于荣枯线50.0。

《报告》显示，2019年83.3%的便利店企业开店数量同比去年实现了不同程度的增长。企业发展规模进一步扩大；2019年83.3%的便利店企业销售总额同比去年实现了不同程度增长。行业整体运营状况良好。

从开店集中度来看，受新冠肺炎疫情影响，2020年开店计划向100家以下集中，企业的开店速度较2019年明显放慢。

此外，受疫情影响，企业对2020年的发展预期明显调低。仅有36.4%的企业认为2020年企业发展仍然可以保持较好及非常好的发展。而在2019年，有75.8%的便利店企业认为可以保持良好的发展，明显高于2020年。

华中区发展预期较高

从各区域便利店发展指数情况来看，东北区为54.4，华北区为60.6，华东区为60.4，华南区为61.3，华中区为67.5，西北区为58.3，西南区为65.9，均高于荣枯线50.0。

各区域的各项指数情况来看，华北区企业发展指数最高，除去北京市场竞争比较激烈外，其他省市的便利店市场竞争相对较小，区域垄断性企业较多。但华北区普遍存在着人才储备不足的情况。

东北区由于经济发展速度长期滞后、人口外流情况严重，再加上地理位置偏北，气候比较寒冷等因素影响，便利店发展同样面临着人才储备不足的问题。

华东与华南区属于便利店发展较为成熟的市场，但由于便利店市场已经接近饱和，对于未来便利店市场发展的预期有限。

华中区在各个区域中是综合发展指数最高的区域，无论在经济发展、人口密度、生活习惯、气候条件等诸多方面，都非常适合便利店的发展。西北区便利店的发展受经济影响的因素较大，西南区属于市场发展较为成熟，市场预期也较为稳定的区域。

便利店市场竞争依旧激烈

新冠肺炎疫情发生以来，便利店企业在面临着开业困难、客流减少、防疫急需物资短缺等各种困难。便利店企业通过成立应对疫情工作小组、拓展线上业务等开展积极的自救，努力将疫情影响降到最低。

从全国范围来看，随着便利店市场竞争的日趋激烈，市场发展空间的日益挤压，多数企业的发展策略选择仍以深耕区域市场为主。

《报告》显示，2020年多数便利店企业非常重视企业线上业务的开拓，计划加大线上业务的投入。其中，有85.2%的门店计划开展线上订单业务、有67.4%的门店计划尝试开展送货到家业务、有88.6%的门店计划为店内开展线上*流业务。

《报告》还显示，2020年便利店对鲜食品类的重视程度进一步加强，生鲜品类引入尝试增多。在商品结构方面，2020年计划引入鲜食品类的门店占比78.4%；计划引入生鲜品类的门店占比62.9%；更多的便利店正在尝试生鲜品类的引入，未来发展有待进一步观察。

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据了解，贵州茅台此次签约的直销渠道商有16家区域KA卖场、4家酒类垂直电商和2家烟草零售连锁。步步高相关负责人表示，步步高成为茅台酒区域KA卖场直销渠道商有着天然的优势。中国连锁经营协会数据显示，步步高2019年的销售规模达到415.25亿元，各业态门店总数达到779家。

另外，步步高相关年报显示，2019年步步高超市上线小程序门店342家，扫码购门店224家，到家门店316家；社群覆盖门店342家，社群数量6998个，微信社群总人数119万人。数字化运营试点门店取得显著成绩，全年O+O到家销售3.05亿元。单店坪效提升2500元/月，全店毛利率提升超过50%。同时，步步高数字化会员人数突破1640万，2019年新增数字化会员1135万，数字化会员贡献销售占总销售62%。

步步高相关负责人介绍，不久后，消费者将能在近400家的步步高超市实体卖场门店、步步高better购小程序等步步高集团自有渠道购买到价格和品质都最具优势的飞天茅台酒。

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根据商务部消息，截至3月27日，超过80%的餐饮企业已复工。同时，根据中国连锁经营协会（CCFA）联合微信发布的《2020零售餐饮行业智慧复苏“数字”快报》，CCFA对“中国快速消费品百强”的调查显示，平均开店率为98.9%。

针对近期部分餐饮企业涨价现象，中国连锁经营协会常务副秘书长王洪涛表示，其实任何一种商品和服务都讲性价比，如果目标消费者能够接受或者可以承受，其实是没有问题的。比如海底捞，它的涨价还是在合理的涨价区间，这也是一个正常的商业行为。从另外一个角度来看，越规范的企业方方面面的成本也会越高，企业也要永续发展，这也就是一个正常的商业行为。

同时，王洪涛认为，在疫情刚得到缓解的情况下，消费者也需要有一个心理复苏的过程，各行各业有一个逐步梯度的复苏过程。对于零售、餐饮和其他行业来说，还是要做好较长时期过渡期的准备和调整。从另一个角度来说，这时候也是一个契机，怎样利用好机会调整内部管理，把自己的基础夯实。

梅花创投创始合伙人吴世春表示，餐饮行业复工后要学会从“危”中寻找机会：第一，需要“广积粮”，积极创收去储备更多的可调配资源；第二，“高筑墙”，在这次疫情前面，要战略上藐视、战术上重视。第三，“缓称王”，需要提高心力，积极冷静应对下半场。

“餐饮企业的产品、服务越标准化，就越值得投资，所以，中国的餐饮行业要做大，在标准化上面一定要做好。”吴世春说。

疫情带给零售餐饮业的思考

疫情之下，线下消费场景冰封，零售餐饮业纷纷转战线上“自救”。

腾讯公司微信副总裁耿志军表示，无论是大企业还是小企业，只要非常有想法或者非常有创意，都能够在疫情期间异军突起。无论是因小商贩使用而蓬勃发展起来的“群里接龙”形式，还是在购物商场兴起的柜姐带货模式，每个企业要找到适合自己的工具。

“社交的背书能让商品更快地进行流转。同时，在一个气氛里面，在一个群里面，大家会有很强的购买欲望，是因为大家都在买，你也就愿意去买，甚至你觉得不会上当。”耿志军说，在疫情期间另外一个很有意思的事情，就是视频流模式的销售。

同时，耿志军认为，因疫情兴起的私域化流量更倾向于个性化优势，而集中化流量更倾向于价格的优势。对企业来说，这也许是一种“集权”和“自由”的选择。

西贝莜面村副总裁楚学友介绍，目前全国门店都已经开业，但是目前来看客流只有去年同比的50%，也就是说虽然已经复工复产复营业，但是复消费还是姗姗来迟的一个状态。

疫情期间，西贝做了三方面的核心转换：重点开展外卖、完善线上的甄选商城和所有会议线上化。“外卖我们做了一系列措施以后，增量大概和去年同期相比增长了20%，但是线上的甄选商城，我们的增量是300%，翻了三倍。”

楚学友表示，现在西贝也在转换一些思路，以前不考虑上市，现在可能会考虑，如果西贝有更好的资金的支持，在应对类似这次疫情风险的时候，可能就会有更加自如的表现。

TODAY便利店创始人宋迎春表示，疫情期间，95%以上的业绩都是在线上，最核心的是应对变化的能力。这次疫情，推动了便利店业态的全渠道化，特别是线上线下融合，即所谓的新零售。“便利店，我们认为，接下来会重新去定义，它也会有更多想象空间和可能性。”

宋迎春认为，接下来整个商品的升级会带来一些新的可能性，也是通过这样的商品升级能够看到中国的快销品怎么消费升级。

餐饮零售化：商品和服务是核心竞争力

根据CCFA对71家头部连锁餐饮集团企业的调研，50%的企业有自己的外卖微信小程序，67.6%的餐饮企业计划在疫情结束后筹划提升供应链或企业数字化转型。

王洪涛认为，目前餐饮企业零售化主要有两种选择：对大部分企业来说，零售化会是堂食、堂食-外卖之后有效的补充，企业需要分清主次的问题。在这个过程中，企业一定要找到产品研发能力、线上经营能力以及和自己餐饮必备能力的平衡，找到适合自己企业的比例来做，不能最后把这个比例做反。

另一部分企业的战略性选择则是一边做餐饮，一边做食品加工，分两个重心来做。通过独立做一些食品加工产业，专门去做零售，这和之前海底捞等做的调料类似，在超市渠道、线上渠道一直都有售卖。

王洪涛强调，疫情加速了数字化进程，但是对商家来说，数字化是锦上添花，并不是救命的灵丹妙药。从某种角度上讲，任何一个行业，特别是零售和餐饮，商品和服务是核心竞争力。

微信支付餐饮行业运营总监樊宇表示，在整个餐饮业态中受伤最深的就是中餐，在整个复苏的过程中，这个行业也是复苏最慢的一个业态，因为它的门店本身比较大，承担的成本相对来说也比较高。

“所以对这个行业来说，第一我们建议去扩展更多的品类，来让外卖得到更大的增长；第二是可以开拓一些促销或者预售，能在这个阶段对顾客有一些刺激。”同时，樊宇建议，现在很多人仍然觉得到店消费是不安全的，餐饮企业应该考虑如何去营造一个更安全的氛围。同时，关注餐饮食品化的趋势。例如受疫情影响，很多人可能习惯在家里自己做菜，这里会有一个餐饮的“美味+便利”的需求。

商超的供应链战“疫”

疫情之下，对于商超来说，供应链和物流能力迎来大考，也加速了他们调整战略的步伐。

中国连锁经营协会常务副秘书长王洪涛表示，这次疫情中，对很多商超来说，供应链是“切肤之痛”，也再次印证了供应链是核心竞争力。未来，企业会从战略上考虑建立自己的供应链能力，包括常规的供应链管理能力和应急时候的供应链管理能力。企业未来致胜的关键，就在于供应链的管理能力。

作为一家有25年发展历史的企业，疫情也让步步高获得新的生命周期。

步步高超市市场部高级部长易运娇介绍，在疫情期间，受管制和隔离影响，一线人手严重不足。集团进行了员工重组，把其他业态的人员共享给超市，有将近两三千人到店捡货、送货，一万多人参与到线下拉新和送货到小区的工作中。

据悉，为了满足疫情期间的客户需求，步步高超市用了48小时的时间上线“小步到家”小程序，使用社区平台的模式，由团长建群接收订单，直接从总仓发货到小区，用户找团长自提，来满足广大的顾客的日常用品的需求，同时也减少了运力的损耗，提高了运营效率，因为是次日达，所以确保了履约。

后疫情时代，步步高提出全员建群、全员带货的措施，以保证线上业务仍然能够稳步、可持续地增长。“每个员工多少都在服务一个群，都是以门店周边三公里范围内建群，每个员工都是群主，服务于身边的邻居、亲朋好友。刚刚过去的清明节，最高的一天线上达到了60万单，线上订单暴增，效果很不错。”易运娇说。

易运娇表示，通过微信社群直播形式，目前步步高的品牌之夜栏目也做得非常好，做得最好的一档突破了一千万的销售的品牌。曝光量成绩也非常好，观看人数高达16万，这都是在疫情催生下的一些新业务带来的亮点和机会。

“疫情期间，为了服务好零售和餐饮的商家，我们在微信支付最大的公众号入口上挂了一个长驻菜单，叫做疫情专区。很多做了到家业务和外卖业务的小程序，我们都会挂在这个入口上，帮助大家通过这个入口实现流量转换。”微信支付零售行业运营总监白振杰说道。

除此之外，白振杰也透露表示微信支付在费率和佣金上都会有适当的延期，帮助服务商去服务好餐饮行业，助力餐饮行业复苏。零售方面政策，包括非接触智能收银、大屏、扫码购等很多政策也都降低了门槛和提供了延期，帮助商家更好地开展非接触收银服务。

“我们看到很多不同地区的老人习惯在新推的新应用上使用，比如在湖南，很多老人会喜欢用我们提供给步步高的自助收银大屏，他们更喜欢用人脸支付的自助购物行为，老年人也是喜欢尝‘鲜’的。”白振杰说。

在疫情复苏期间，各地通过发消费券的形式来鼓励消费者去到对应的零售、餐饮、旅游的场景去消费。“我们会不断的优化，借助微信支付这一基础设施，帮助各地政府及机构快速的通过消费券引领帮助行业复苏。”白振杰说。

中小微商户的智慧化经营

疫情期间，服务全国70万家商户的湖北利楚扫呗，2月份业绩直接掉了80%，3月份相比同期掉了60%。

湖北利楚扫呗创始人王朋表示，利楚在2001年成立于武汉，一直做商户的收单业务，从传统的POS业务到后来的扫码业务，包括现在的刷脸业务和智慧经营业务，公司是伴随着近十年来线下商户经营的信息化推进转型而来的。

这次疫情带给王朋最大的感受是，中小微商户智慧化经营和信息建设与大型商户不同。“中小微商户需要非常接地气的代运营服务商的身份存在，从产品、硬件、营销、策略都要一应俱全地代为执行。但是这一类代运营服务商的收入有可能要和商家沟通，从额外的营业额中以分成的方式体现，所以我个人觉得还是挺有趣的一件事情，疫情会推动未来智慧化经营代运营服务商的存在，他们的存在，可能会改变未来线下商户经营的状态。”

同时，王朋认为线下商户要根据自身的规模和实际情况布局，不能盲目追风。比如最近直播很火，很多商户要求我们做一些直播产品的布设。但是直播只是一个工具，不是放上去就有大量的客户来。同时直播也是需要技巧的，从产品转化到后面的发送货、持续性都是很大的问题。所以，我们一直在规劝商户，一定要选择适合于自身的智慧经营的模式去做。

目前阶段，我们认为所有的线下商户想开始自己的数字化转型或者智慧经营，可以先从一个券开始。把微信支付有礼、商家券能力，投放在支付返回页、朋友圈广告以及其他流量方的平台上，替代原有的海报传播。

“一张券的投放就能够连接线下实体商户，从线下门店走上线上的过程，它只是很小的一步，但就是一个很好的开始，就能够把线上流量引入到线下，也能够把线下的始流量转为线上可交付的流量，这是线下商户最基础的智慧经营的一条路。”王朋说。

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受疫情影响，过去两个月中国零售业客源下降、现金流承压，企业经营一度陷入困境。随着中国疫情防控态势逐渐好转，线下零售业也加快了复工复产的步伐。据商务部公开数据显示，2月底，全国连锁超市、连锁便利店、百货店及购物中心的开业率分别达到95%、80%、50%左右。但沿街的专业店、专卖店等开业率还比较低。为全面了解新型冠状病毒疫情下的零售行业，对零售企业当下应对措施作出梳理和提供支持， 德勤中国与中国连锁经营协会联合发布《新冠肺炎疫情对中国零售行业财务及运营影响调研报告及行业趋势展望》报告，主要发现如下：

疫情下零售各业态依托零售技术加快运营、销售和供应链模式的数字化转型，新形势也将为各细分领域带来新的发展机遇。在数字化的驱动下，结合本次疫情中各细分领域的发展情况，我们预测零售市场发展将呈现以下趋势：

超市和便利店业态在疫情影响下O2O和社区化业务快速增长，将促使商超积极搭建标准化、全品类的线上服务和加快门店数字化改造。与此同时，线上商城消费品、生鲜和健康品类在疫情期间迎来快速增长，这一趋势将进一步推动线上零售为提升消费者体验进行精细化运营。而对于疫情中全面停摆的多业态购物中心，加快供应链、渠道等数字化转型，与消费者建立全触点连接的诉求日趋迫切。

为了加速走出疫情影响，提升行业竞争力，我们建议零售企业针对自身受疫情影响的程度，制定短中长期的应对措施。短中期内，企业应该加强现金流监控管理，积极进行融资及引入投资人，必要时进行整体重组。而长期来看，企业需要加快数字化转型。建立全渠道和库存联网，无缝连接全渠道能力，以最优库存满足消费者需求；以及通过社交媒体与消费者互动，在重要时刻把握消费需求。

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