在信息传播渠道上，“618”期间消费维权类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占比37.84%；其次是客户端，信息量占比26.58%；第三是微信，信息量占比15.01%。

报告称，监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息112384条。每日负面信息量较为平稳，日均在5600条左右，其中6月12日和6月17日相对较高。

从本次监测的舆情反馈来看，直播带货的“槽点”主要集中在五个方面：直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务；部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题；产品质量货不对板，平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等；直播刷粉丝数据、销售量*单造假“杀雏”；售后服务难保障等。

同时，监测期内，共收集有关价格类负面信息103803条。活动期间价格类相关负面信息在6月16日和17日较多。

“618”期间与价格有关的舆情主要有两个方面：一是受“新发地”疫情影响，部分消费者反映果蔬涨价，有关蔬菜、水果价格以及市场监管部门查处价格违法方面的舆情信息较多；二是网购中价格类舆情大都指向“降价”“拒绝保价”等关键词，网购商品贬值太快引发已购消费者强烈不满。

此外，报告还称，监测期内，共收集广告、短信骚扰类负面信息84283条。6月1日—6月20日期间，广告、短信骚扰类负面信息呈小幅波动增长趋势。负面信息在6月17日出现小高峰；网友表示，部分店铺以优惠券为诱饵，引导消费者加入其店铺会员，收集用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。近两个月以来，“五一”“儿童节”“618”，三次促销轮番精准“轰炸”，让人防不胜防。消费者即使不想消费，每月也会受到至少一次的各种广告短信骚扰。

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1.智能快件箱服务是快递行业服务环节的细化和延伸，一定程度上满足了消费者对快递服务的多样化、个性化消费需求。智能快件箱在服务差异性、服务互动性等方面，弥补了成建制小区依据普遍服务标准设立的投递箱的不足，但其设置是以消耗小区公共资源为代价，为越来越多小区消费者服务，因而具有小区公共服务属性。2019年10月1日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》就智能快件箱运营企业设置合理免费保管期限提出了相关要求。设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，并妥善做好保管期外的服务衔接。对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的，其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定，而不能简单通过市场化机制解决。

2.智能快件箱服务涉及小区物业、智能快件箱运营者、快递公司、电商平台以及业主委员会、小区消费者等多方利益主体，需强化综合监管、共同治理，切实保障消费者合法权益和社会公共利益。小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前，应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项，并得到消费者同意。物业公司、业主委员会对于涉及小区消费者利益事项，要畅通利益表达渠道，充分听取消费者意见，保障消费者监督权、建议权。对于违反邮政管理、物业服务以及《消费者权益保护法》等相关法律规定，侵害小区消费者合法权益和正当利益的，政府有关部门应当及时制止和查处。

3.消费者需求是推动智能快件箱服务持续发展的最终动力。政府有关部门要认真研究消费者需求，既要满足消费者对普遍服务提出的更高质量要求，又要适应消费者差异化、个性化服务需要，适当延伸或扩大公共服务领域和范围，提高公共服务设施建设标准，将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目，纳入公共消费范畴，努力服务广大消费者美好生活需要。

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报告显示，对于直播电商，消费者的主要担忧是“商品质量没有保障”和“售后问题”；有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，反馈较多的问题是主播夸大和虚假宣传，以及不能说明商品特性的链接在直播间售卖。

但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。人们选择不投诉，一个原因是觉得损失较小、干脆算了；另一个原因，则是担心售后流程复杂、耗费时间。此外，售后维权时找不到客服或经营者，以及找不到证据链等问题均有存在。

这次在线调查还反映出，消费者在直播电商购物时冲动消费严重、风险意识则相对薄弱。上述报告显示，人们在观看直播时购物，最主要的原因还是价格。排在前三位的原因则分别是：商品性价比高、展示的商品很喜欢和价格优惠；限时限量优惠，位列第四。

在品类和平台偏好上，直播购买服饰的消费者最多，占63.6%，其次是日用品、美食和美妆。从平台看，淘系平台（淘宝直播、天猫直播）的使用人数最多，经常使用的消费者占比46.3%，其次是抖音和快手直播；淘系平台的满意度排名也最高，其后是京东直播、抖音直播和蘑菇街直播。

实际上，从淘系平台的李佳琦、薇娅等知名主播，到快手、抖音上大大小小的带货主播，直播电商从2018年起便被认为还有不少增量红利存在；此后随着行业历经洗牌进一步成熟，直播电商成为各个社交平台都在发力的重要收入和流量来源。

同时，直播电商也一直面临争议。2019年，知名主播李佳琦在直播中卖一款不粘锅时当场粘锅的事件，引发了消费者对直播电商产品质量的质疑。此外，货不对版、售后不及时、价格折扣不透明等等，都是直播电商购物的痛点。

根据此次调查、分析，中消协提出了四条关于直播购物的意见建议：强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；明确直播电商各类经营者、特别是直播电商平台经营者的责任义务，自觉强化诚信规范经营；聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。

这也敲响了进一步规范直播电商、维护消费者权益的信号。

在当下这个几乎“全民直播”的时代，规范行业秩序、从业者自律，实际上是巩固消费者直播购物信心，保障行业健康可持续发展的必须之举。

中消协这份报告的发布时间，恰好在罗永浩即将于抖音开启首场直播的前一天。此前的3月26日，抖音和罗永浩宣布合作，并预告4月1日“中国第一代网红将在抖音示范直播带货”。

3月31日罗永浩也在其微博转发了上述报告，并称：“从业人员必须高度自律，不能因为粉丝信任自己就胡来，否则大家就没得玩了。”

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