为什么用户体验很重要？之所以现在的互联网越来越强调以用户为中心的产品设计，是因为市场激烈，产品同质化越来越严重，并且产品的用户获取成本也越来越高。在一个高速发展、变化迅速的市场下，很难有第二次机会去接触用户。所以当你的用户因为产品的用户体验而造成流失，并且习惯了竞品的话，就很难再回来……

交互设计中的一些重要原则

在做产品的交互设计时应遵循一些基本的准则，我们平常聊到比较多的理论有像菲茨法则（Fitts’ Law）、 席克定律（Hick’s Law ）、尼尔森(Jakob Nielsen)提出的【十大可用性原则】等等……得益于这些方法论，如今的互联网产品的交互设计也越来越人性化。

这里总结梳理了一些重要的基本原则：

1、一致性原则

一致性原则，是指包括视觉和交互的一致。无论是视觉风格、组件样式还是图形文字等都应做到统一。保持交互样式的一致，能让用户在使用过程中有一种掌控感，降低用户的认知和学习的成本。

布局结构/组件的一致性：保持页面结构布局及相关组件的一致性，有助于适应用户的使用习惯。以企业微信和钉钉的【工作台】页面为例，企业微信的各项功能入口都统一使用了“九宫格”的这种image lists的形式，界面布局清爽直接。而相较之下钉钉工作台就显杂乱了一些，钉钉的工作台里使用了多种元素。布局中也用到了banner、lists item这些组件，并且不同类型的功能icon，尺寸和样式也有差异。复杂的布就导致了用户学习成本的增加。

（企业微信工作台）

（钉钉工作台）

页面布局尽量保持一种类似的结构，使页面组织简洁有层次感。复杂的结构变化会让用户思考，规则的排列顺序能减轻用户的思考负担。

操作的一致性：操作的一致性是指用户在界面上的操作及收到的反馈，符合交互操作的一些基本统一规范。以下图的图片详情页为例：左右滑动图片可进行切换；双指拉动，可以缩放图片……不要另辟蹊径，通过一些不常用的手势来实现交互，一些基本的操作，要符合大众的一致性。即基本操作的交互反馈，应该符合交互统一规范，符合用户已养成的操作习惯。

（对图片的操作，符合操作统一的规范）

样式的一致性：样式的一致性，就包括了界面组件的风格、色彩色调、文字的一致性。举个简单的例子：

同一个组件你不能在你的APP中，在某一个页面是Ios Interface Design的设计风格，另一个页面又变成了MaterialDesign的设计风格；

APP的主色调是蓝色，不同的页面又换成了其他色系。

……

样式和视觉的一致性，会让使用者更觉得舒服。

（京东的主题色系以红色系为基准）

（各个层级页面的标签、文字样式都同样基于主题色）

2、主次原则

“什么都突出，等于什么都不突出”

在我们的应用中，页面、入口等一定要有层级，而且要根据用户的使用习惯、调用频次有层级的主次之分。

在页面内容比较多，可放空间比较少的情况下，主要的内容优先显示，次要的内容搁置在更深层级的页面中。

以Apple Music的播放器为例，为了让页面简洁，层次清晰，播放器页只保留了基本的【播放模式】、【歌词】、【更多】的一级入口。而像歌手信息、专辑信息、歌单操作、音质选择等等，通过点击一级入口【更多】，在下拉显示的二级菜单中来统一显示。通过主次划分，让界面更清爽。

（不同的功能入口，按主次层级分级显示）

3、防错原则

防错原则的定义是：通过系统的设计、重组或特别安排，防止用户出错。即在我们的重要、关键的操作/交互中，尽可能的设置一些防错机制，以帮助用户减少犯错。

举一个简单的例子，在web或APP中凡是有表单数据提交的地方，我们一般都会对用户填写的表单数据进行前端的JS 正则校验。通过正则验证，来保证用户提交到服务器数据的完整性、正确性。

（在App登陆注册场景，当手机号正则不匹配，发送button是禁用状态，用户不能执行表单提交操作）

通过设置防错的机制，在用户操作动作发生之前，提醒或防止用户混淆和做出错误的操作。

（微信群中陌生人加入安全提醒）

4、希克定律

一个人面临的选择越多，所需要作出决定的时间就越长。同样的，在人机交互中界面中选项越多，意味着用户做出决定的时间越长。因此在这类交互场景下，要提高用户的引导性。

比如在菜单栏的设计过程中，对选项进行同类分组和多层级布局，这样用户事件操作所用时间会更短、使用效率会更高。通过关联归类，让菜单层次清晰，来提高引导性，帮助用户快速定位。

（电商导航菜单中加入多层级菜单聚类分布）

5、直接原则

在人机交互界面中，菜单、页面的多层级意味着入口的变深，但我们可以通过一些组件、规则来满足用户快速操作的需求。让用户在用户当前所在的位置可以直接去操作，而不用去跳转链接、多层级加载页面，从而直接向反馈用户结果。

（通过3D touch组件，可直接跳转收付款等页面，减少用户层级跳转的操作）

（爱奇艺影视列表中，当鼠标hover在影视卡片上时，影视卡片会自动播放该影视的宣传短片并显示影视的类型、主演、故事概要等基本信息）

6、少做原则

类似于直接原则，即在人机交互过程中，让用户选择大于让用户输入，尽可能的减少用户的操作负担。通过揣摩用户的心理预期，尽量地成让用户做选择，而不是更主观的去做操作。

一个例子是搜索引擎，比较常用的策略是在搜索页面上会展示用户的搜索记录或根据用户输入的关键字进行匹配，帮助用户快速查询。

（展示搜索历史）

（关键字匹配）

再比如滴滴的一键打车功能，通过对用户的出行记录、常去目的地进行分析，提供打车的快捷入口，简化了用户的约车流程，使用户的使用更高效。

（滴滴根据用户习惯提供的一键打车功能）

7、反馈原则（状态可见原则）

产品想要做到人性化，一个基本要求就是要对用户在人机交互中的每一步操作进行及时的反馈（响应），让用户知道目前的状态，减少疑虑。

产品界面中通过合适的反馈（如弹窗、toast提示、动画、状态标签颜色变化等），让用户时刻清楚当前发生了什么事情。也就是快速的让用户在交互中了解自己处于何种状态、对数据未来去向有所了解。成功就进行成功的提示，失败了就告知失败。总之一定要让用户知道系统运行良好稳定，做到适时明确的反馈，营造和谐的人机对话环境。

（对用户人机交互给予清晰的结果反馈）

（web页面，根据用户的鼠标当前的操作事件，反馈一定交互效果向用户显示当前所处的状态）

8、减少等待原则

上面说到要及时向用户反馈人机交互的结果，如果在等待状态怎么办？

减少等待，才能帮我们留住用户。

许多研究都表明，用户能够忍受的最长等待时间的中位数在 6～8 秒之间。这就是说，8 秒是一个临界值，如果你的页面打开速度、操作响应等待在 8 秒以上，都会增加用户的焦躁情绪，甚至因此而导致用户放弃产品。

一个思路是在产品中的相关业务逻辑尽可能通过异步的方式实现，让用户在结果响应之前可以做额外其他的事情。比如用户在微博点击【上传视频】后直接跳转首页，可以马上转而做其他操作。通过这种异步的形式，可以在设置一些人机交互的小组件让用户实时知道事件进展，或只需在结束这个事件后告知用户结果即可。

（微博用户在选择上传短视频后，可以并行进行其他的操作）

另外一个思路是让用户在等待中转移注意力。比如在等待状态下通过动画、进度条来展示实时情况，而不是通过直白的文字来显示。

（通过有趣的动画，让用户在枯燥的等待过程中产生惊喜感）

9、引导性原则

没有用户会喜欢阅读使用说明书

用户只会越来越懒，没有用户愿意为了使用一个产品而去阅读使用说明。因此我们的产品一定要减少用户的学习成本，并且增强用户的使用引导性。

增强引导性，举个简单的示例说明：在移动应用中，当用户首次安装或应用更新新增了功能、页面布局发生了变化时……通过【遮罩】这种小组件来向用户展示新的内容。相较于使用说明文档、视频，可交互的、直观的引导说明，能让用户更快地熟悉产品。

（通过【遮罩】展示应用新内容）

10、纯粹原则

产品的使用属性永远第一位

在做交互设计中，还有很重要的一点是要纯粹。交互设计要遵循用户的需求，不要为了设计而设计，要为使用而设计。

雨伞是用来遮雨的，但如果为了美观将雨伞设计成镂空、加上蕾丝……那它就只能用来遮阳，失去了遮雨的本质初衷。交互设计也一样的，如果脱离了产品功能、产品业务，再有创意的设计只会让人觉得华而不实。所以在做交互设计时不要忘了纯粹的准则，人机交互的本质还是需要回归产品和用户本身。

总结

以上就是我们平时在做产品设计时需要时刻考虑到交互规范。

好的交互是一种在人机操作、信息流动过程中很自然、舒服的掌控感（sense）。

而这种设计能力需要自己在各类产品的不断体验中来得到锻炼和提升，这也就是为什么很多大厂在招聘PM中总会提问：你的手机中装了多少应用。

同时，我们也必须要积极地去关注行业的设计趋势和理念。像今年的WWDC2020，以前我们谈到苹果的设计理念，就会想到扁平、极简。而从即将推出的 IOS 14 和 macOS Big Sur 上我们可以看到，苹果也在尝试变革。在一些地方的设计中加入了阴影、纹理的元素，也在更多地向展示视觉物理层级感做尝试…

努力去培养自己的那种 sense 掌控感吧，与君共勉！

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在产品与系统设计时，有很多规则可以遵循，这里整理了几个分享给大家，在后端产品设计时也可以借鉴。

主次原则

主次原则很好理解，就是重要的和不重要的要区分开，分清主次，就像你去参加一个宴席，要分宾主落座，不能喧宾夺主。在产品设计上主要是利用颜色、文字来进行区分，后端系统是面向业务的，界面也更加丰富，有展示数据指标的、有录入表单的，这时就要从下到下，从左到右，按照浏览习惯进行布局，重要图表或字段要通过颜色进行标识或加粗。

次要信息可以收缩，由用户选择展开，关键指标的明细通过链接方式以弹出页面或新页签方式浏览，重要信息尽量在一页显示，在信息过多时采用左右或上页划动时，重要部分要锁定。

直接原则

所谓直接原则就是，在产品设计时要简单直接，能一步操作的别分成两步，能在一个界面完成的工作不要用弹窗或浮层。在相关操作的文案术语上也要简短直接。

用尽量少的信息让用户以极少的成本就能完成操作，别把用户绕迷糊了。

统一原则

这个更容易理解，在画原型图时，都会使用统一的组件库，PRD都有标准的模板，在系统编码时都有统一的编码规则，源码都统一管理，接口都采用标准协议等等。

在后端系统设计时，我们可能会更注重于业务逻辑的的实现，对于界面都不太关注，在同一系统中可能是多个人开发的，元件大小、排列、命名等都不统一。

界面是给用户的第一感觉，专业与否也能体现出来，所以要统一相关标准，沟通时使用统一的术语，设计使用统一的模板，统一的样式。保持统一，降低用户的认知难度，避免出现几种不同样式，增加用户操作成本。

少做原则

少即是多，互联网业务变化太快，虽然后端系统相对稳定，但是也会伴随着业务调整持续开发，否则大家996都在忙什么呢？

快速迭代，快速上线，AB测试，目的是降低试错成本，最大限度的满足业务需求，所以产品设计时要遵循MVP原则，产品和研发都应该学习如何把握用户的心理预期，揣摩用户的心智模型，进而实现用户的心理预期。

项目管理中有一个镀金，说白了就是画蛇添足，尽量用最少的时间，最少的资源实现最大的价值，这才是目标。

在以前接触的很多项目需求，业务这也要那也要，产品也难以取舍，研发就照着PRD设计，最终做了很多工作，却没有达到用户预期，这是普遍存在的问题。

做多，做复杂容易，做少，做简单难!

反馈原则

前端系统的操作时的提示、反馈给用户的信息非常得要，这是用户体验的关键。

后端系统在查询时虽然借助于分页、缓存等技术速度有所提升，有时还会有大量的结果返回，用户还要等待；在单据保存、审核等操作时，后端处理逻辑比较复杂，有时成功有时失败。对于这些都需要实现功能与用户的交互反馈。

所以在设计时要尽量对每个操作能做到人机交互反馈，让用户清楚知道目前在做什么，处理什么样的状态，减少疑问。

反馈的文案一定要通俗易懂，千万不要将代码错误返回，这样会大大降低用户体验，不是问题也是问题了；技术查错要依赖于系统日志，而不是前端的界面错误提示；当然可以定义一些标准错误代码便于解决问题。可以学习Oracle，它们的错误代码ORA-XXXXXX，知道错误代码，就可以基本定位问题，这个在系统开发时值得借鉴。

对称原则

人是对称的，中国的很多建筑也是讲究对称的。关于对称，我的理解是在产品设计时有时要从整体上考虑，有时要从局部考虑。

像一些常用的展开与收缩也是一种对称，它们有依存关系；所以对称不单指元件的布局，操作上有时也是对称的。

单一原则

这个是面像对像设计时非常重要的原则，在产品设计上也同样适用。系统功能模块设计时不能眉毛胡子一把抓，不要期望在一个功能功界面上满足用户的所有需求，要根据业务原则、操作场景进行切分，每一步操作可以与下一步关联，引导用户操作。

总结

在产品与系统设计时可以尽量考虑这些原则，当然代码编码时有很多标准、原则，UML建模、设计模式……

在实际工作中是否真的可以做到，能做到多少，这些也是值得深思的，复杂问题简单化、简单问题复杂化属于二律背反规律，还是要寻找一个平衡点。

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在上一篇，我们聊到航空公司「随心飞」产品设计的客座率与折扣率、适用日期限制、兑换及使用限制。今天我们继续来聊它的产品组合创新与营销创新。

4、产品组合创新

除了有条件提供航班优惠外，不少航司还捆绑旅游，推出创新组合产品，比如：

航班+购物组合：海航“随心飞”产品在乘机权益基础上，额外赠送 2880 元中免集团旗下海南免税店代金券。可见，海航的“野心”不只是航空出行，同时希望刺激海南自贸港的购物旅游经济。

（海航“随心飞”活动主KV）

航班+酒店组合：厦航“全福飞”产品推出「机+酒」组合，消费者搭乘厦航境内任一航点往返福建（厦门、福州、泉州、武夷山），可兑换商务舱或经济舱机票。同时，消费者可以任选福建省5地14家酒店2晚住宿。

（厦航“全福飞”活动主KV）

东航也同样采用「航班+酒店」模式，与Booking、IHG洲际酒店集团进行异业合作，推出「乐享一城一周末」的系列主题活动。在周末旅游的刺激下，东航“随心飞”旅客出行人数连续三周创新高，累计出行超过25万人次。

A+B的产品组合模式，在生活中也很常见。比如「电影票+爆米花」套餐、「旅游景区+度假酒店」套餐、「汉堡+可乐+薯条」套餐。

而航司开辟的是一个全新的「交通票+X」模式，X可以是海航的购物券，可以是厦航与东航的酒店，甚至还可以是餐饮、景区门票等异业联合，通过深度打通旅游链条，将产品服务化。

5、产品营销创新

这次航司的“随心飞”产品，除了组合上的创新，还有营销上的创新，比如海南航空的线上直播销售。不过，更让人拍案叫绝的，是南航的「价格竞猜」模式。

随着各大航司陆续推出“随心飞”产品，消费者对其产品定价已经有初步认知。那么，姗姗来迟的南航“随心飞”产品，应该定价多少？

在产品定价上，竞争对手的产品定价会在消费者心中形成锚点（即参照点），从而影响对南航旅游套票价格的心理预期；

在使用期限上，南航境内旅游套票避开暑假，剩余使用时长仅为4个月，相比竞争对手来说，产品使用期限较短；

在出行时间限制上，东航限制了周末出游，而南航并未限制；

在出行地点限制上，竞争对手产品不限航段，而南航规定同一航段只可兑换一次（比如广州飞往北京，只能使用1次）；

在产品上线时间上，南航推出时间最晚，许多已购买竞争对手产品且没有退换打算的消费者，较少可能再额外购买南航的套票产品。

因此，南航没有直接公布价格，而是让消费者竞猜。这一营销举措，很好地帮助南航预估套票需求量与顾客的心里价位。

最终产品定价为3699软妹币，略高于其他竞争对手的产品价格。

疫情之下，航空公司进行商业模式创新，打包下半年航班折扣，推出「随心飞」产品。

在成本上做减法，设置对应的兑换与使用限制（见上篇）；

在服务上做加法，通过异业合作，丰富「交通票+X」模式；

在品牌上做乘法，通过让消费者竞猜价格等形式，放大营销效果。

也许，「随心飞」产品设计与盈利模式还有待验证，但对于航司短期回血来说，可以说是很有创新性的尝试了。

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如今的智能电视不同于以往的传统电视，现在的智能电视加入了更多开放式系统，页面内容也更加丰富，功能更加强大，比如选择电影、回放、玩游戏等等，让观众有更多的选择；前段时间完成了公司从0-1的TV端产品设计，在设计过程中，整理了一些TV端的设计原则和设计经验，与大家共同学习交流。

相对于移动端和PC端，TV端设计对于很多人来说比较陌生。

接下来从以下几个方面和大家聊聊TV端的设计方法和经验总结：

1. TV端使用场景；
2. TV端操控方式；
3. 焦点；
4. 页面布局；
5. 交互特点；

一、TV端使用场景

一般谈到看电视，人们首先想到的画面是家人聚在客厅里，坐在沙发上边聊天边追剧或者边玩游戏。

基于这种最常见的观影环境和氛围，TV端的使用场景有以下几个特点：

1. 远距离操控

由于现在的电视屏幕尺寸越来越大屏，用户的观影距离一般在距离电视2-5米左右。

这么远的距离，为了让用户能够始终轻易的关注到主要内容，电视界面往往通过将其居中和靠前突出，让主要内容不被淹没在大屏之中。

2. 娱乐式消费

人们一般会通过看综艺、看电影来达到放松休闲的目的，所以娱乐消费是TV端的特点。

大篇幅的设置在TV端并不适用，多层级的探索也会让用户迷失方向。

内容的易被发现、简单的层级、极简的操作步骤；让用户快速抵达目的，享受观影本身，是需要着重考虑的。

3. 沉浸式体验

越来越多的家庭拥有家庭影院。

试想下，在昏暗的环境中，带上3D眼镜，沉浸在剧情之中，是一种美好的享受。

这种环境下，适合让视频、图片、声音作为主旋律，摒弃大段的文字，构建丰富和动态的视听享受。

4. 共享式环境

电视处于家庭公共场合，离不开社交体验，如看电影、看照片、玩游戏等，是一种共享设备。

故电视端的内容需要广泛适应家庭所有受众成员。

二、TV端操控方式

不同于移动端的手指操控和PC端的鼠标操控，TV端主要通过遥控器操控；从传统的老式遥控器到现在的极简遥控器，在操作的简易程度上有很大改善。

• 传统的遥控器操作除了方向键，还有数字键和其他众多按键，用户除了不好记忆，还容易误操作；
• 新式遥控器将不常用的按键去除或转移至电视端，仅保留上/下/左/右方向键，首页、返回、菜单和音量键；最新式的遥控器还加入了语音控制键，极大提升了用户的操作方式。

国内遥控器的最常见操作方式为点按操作，包括长按和短按；国外遥控器典型是苹果公司的apple TV遥控器，除了点按，还支持滑动操作，体验更流畅、操作效率更高。

改进仍在继续，目前有些厂商将遥控器操作转移至手机，用户可以将电视端界面投屏至手机，在手机上直接点击操作，减少了中间的移动步骤。

不过由于需要手机与电视相互配合，而且手机屏幕毕竟没有电视端直观，所以该种操作方式还处于萌芽阶段。

三、焦点

1. 定义

智能电视端有一个特有的设计概念——焦点。

焦点为用户指明了当前内容所处位置，并且让内容最突出、最显眼，是电视屏幕上始终存在的一种状态。

电视端内容常见状态有：默认状态、焦点状态、按下状态、标记状态。

2. 焦点移动原则

十字移动：

焦点根据遥控器的上/下/左/右按键，呈现“十字”形移动；在屏幕内容区域划分规整、且无空缺情况下，不支持斜向移动。

就近原则：

在焦点移动过程中，焦点不能跳跃性的移动，需要按照上/下/左/右键的操作，依次移动至离上一个焦点最近的位置处。

居中显示原则：

当一行中有延伸在屏幕之外的内容时，焦点移动方式有多种形式：焦点居中固定或在页面边缘固定。

以往智能电视的常见做法是，当焦点向右移动至一行最后一个完整可见内容时，继续向右移动，则内容移动，焦点固定。

根据心理学研究，用户往往更关注屏幕中心的信息，而非边缘，所以在屏幕内容完整显示前提下，将焦点位置固定在中间，更合适一些。

四、页面布局

1. 导航

常见的TV端导航有横向导航和纵向导航。

这两种导航分别在哪种场景下适用呢？

其实两种形式的导航各有特点：

• 横向导航占据屏幕上方（或下方）边缘位置，既可以定位内容的位置、但是又不会过多干扰用户，带来的沉浸式体验更好；适用于首页、电视剧等有feed流形式的地方。
• 纵向导航占据屏幕左侧（或右侧，右侧极少见）位置，虽然牺牲了左侧部分区域，带来的沉浸感也不如横向导航，但是胜在导航内容更加聚焦，用户使用的效率更高；适用于筛选等旨在快速查找内容的地方。

2. 内容

除了导航之外，影片内容的排版布局也有一定的规则。

分区明显：

在TV端，每一处可操作性内容都需要有固定区域的划分，无论是卡片、面性或者线性的区分。

没有明显分区的内容不仅容易淹没在屏幕众多内容中，而且容易影响页面的规整性，用户对焦点的移动路径也无法正确预期。

• 在形式1中，屏幕底部文案1—文案4处，无明显分区，在未操作前，并不知道这个区域能不能获得焦点，或者是以怎样的形式获得焦点；
• 形式2中，有了整块分区，第一感觉是可以整体获得焦点，但是也可能是其中的每个部分获得焦点，这个也需要操作后确认；
• 形式3就比较明朗了，底部分为四个区域，在未操作前，用户能够预期到每个区域都能够独立获取到焦点。

有限数量：

根据调研，内容在横向可扩展时，隐藏在屏幕之外的内容，越靠后用户查看的几率越小。

所以在设计时，尽量不宜频繁的的让内容横向扩展，或者横向扩展的数量不宜过多，在纵向上，内容可以无限扩展。

• 左图中，内容横向移动时，内容控制在有限数量以内；在本人设计过程中，横向扩展数量极限值一般为20个，大家可以根据实际情况排布；
• 右图中，内容纵向移动时，内容可以无线扩展；比如首页、电视剧一级页面等，内容呈现瀑布流式移动，提供给用户尽量多的选择。

规则布局：

内容布局如果是规整的十字型布局是最佳布局形式，不建议设计过于交错的卡片布局。

过于交错的布局会使用户对焦点的移动路径无法正确预期，同时为技术同学增加了开发难度。

五、TV端交互特点

根据TV端用户的使用场景和操作方式，TV端的基本交互有以下几个特点。

1. 简单操作、层级少

TV端层级不宜过深，否则用户容易迷失，而且过深的层级意味着过多的步骤，对于使用遥控器操作的用户很不友好。

一般来说，层级控制在3~5个以内是比较合适的。

2. 减少用户输入

由于目前用户的主流输入方式还是遥控器，遥控器的输入特点使它的输入过程繁琐、步骤多。

所以如非必要，尽量减少用户输入。可以用选择代替输入、语音代替输入、或者将输入方式转移都是比较好的方式。

目前大多数智能电视都融合了几种输入方式，用户可以根据所在场景选择最便捷的输入方式。

3. 界面展示重图片、轻文字

由于电视的娱乐性、观看的沉浸式和远距离的特点，使用户往往没有耐心看大段的文字，高清大图和音视频更吸引用户眼球。

4. 提示或反馈明显且简洁

由于用户观看电视时往往是轻松的状态，导致注意力不会高度集中。

所以在一些特殊节点上，如果需要出现提示，这些提示需要明显、简洁。

在重要提示上，可以展示常驻提示，一般提示上，给出互动性小的toast提示即可。

5. 善用渐进式展示

由于TV端屏幕尺寸较大，往往可以展示很多内容，但是过多的内容也可能会让用户抓不住当前重点。

所以在内容层级上可以首先展示最重要内容，当用户有需要时，再通过进一步操作展示出其余内容。

6. 重视新手引导

由于TV端内容多，遥控器操作又有其不便捷性，所以为了方便用户，TV端往往会有一些隐藏的便捷性功能，这些功能在用户使用熟练之后会轻易掌握。

但是对完全没使用过的新手用户来说，就像隐藏的彩蛋，无意间尝试才会发现，所以为了避免用户探索，在初次使用时加上必要的引导可以提高操作便捷性。

六、结论

以上是在实际项目过程中得出的一些经验和心得，主要是围绕一些通用性原则展开说明的，实际设计过程中，考虑的东西远远不止这些。

每个模块都可以深入去挖掘，在实际做项目过程中也会有更深的体会。

这篇文章，希望给刚上路的同学带来些指引，也希望大家共同交流学习。

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6月18日，东方航空率先推出“随心飞”套票，消费者支付3322元买下产品后，即可在2020年12月31日前的任意周末兑换消费。

随后，春秋航空、海南航空、华夏航空、吉祥航空、中国南方航空等各大航空公司也陆续推出类似产品，花式自救。「随心飞」是航司应对疫情危机的创新性产品，今天我们来探讨一下它背后的产品设计逻辑。

关于航司“随心飞”产品的设计思考：

1. 客座率VS折扣率
2. 适用日期限制
3. 兑换及使用限制
4. 产品组合创新
5. 产品营销创新

1、客座率VS折扣率

疫情给航司带来的直接影响是，航班客座率低，飞机运营低效。

根据上市航空公司公布的5月经营数据，国航、东航、南航、春秋、吉祥客座率分别为67.5%、64.6%、66.8%、75.5%与68.3%，同比下降12.7%、17.5%、14.6%、15.2%与17.4%。

按照我们一贯的认知，客座率与折扣率之间呈正比关系，折扣率提高，客座率才会提高。

然而，受疫情影响，在机票价格已经低至2-3折白菜价的情况下，航司无法再通过「提高折扣率，从而提高客座率」的做法来使收益最大化。

此时，东航率先推出「随心飞」的创新性产品，通过预售的模式，打包出售下半年周末的机票，迅速实现回血。

Q1、东航随心飞折扣率有多高？

我们从东方航空的官方微信上，可以看到此次「随心飞」的热门航线：

按照东航官网（7月27日）的票价，以上热门路线经济舱、非红眼航班的均价为1217元。那么消费者购买东航3322元的套票，大约需要3次单程即可回本。

从下图中也可以看出，从第3次开始，套票价格（黄色柱状图）就低于原价（灰色柱状图），价格变动幅度-9%，即9折。第4次出行，相当于打6.8折；第5次出行，相当于打5.5折。

据悉，东航此次售出10万套「周末随心飞」套票，3322元/套，那么东航一共获得3.3亿元。

虽然相比东航去年收入1208亿来说，3.3亿元杯水车薪，但对于疫情后补充现金流、提高客座率来说，还是雪中送炭。

Q2、东航随心飞客座率提升多少？

作为上海最大的基地航空公司，东航从上海始发至成都、深圳、重庆、厦门、三亚、昆明、广州等地的航班都十分火爆。

其中，上海虹桥飞成都的东航MU5401、MU5405、MU5411、MU5477 四个航班「随心飞」旅客占比均超过90%，四个航班客座率也超过90%。

而东航5月客座率平均仅为64.6%。「随心飞」套票极大地释放了顾客的出行欲望。

2、适用日期限制

航司为了避免顾客过度薅羊毛，设置了不少限制，比如限制适用日期。

海航“随心飞”产品适用日期为2020年7月20日-2020年12月31日（不含2020年9月30日-2020年10月8日），躲避国庆假期；

东航“随心飞”产品限制于周末，工作日无法使用；

南航适用日期为2020年8月26日-2021年1月6日，完美躲开了暑期高峰。

所以，套票还是更适合于错峰旅游、商务差旅、异地读书/工作的人士使用。

3、兑换及使用限制

除了时间限制，航司也在顾客兑换及使用套票时，设置了不少规矩，比如：

1. 顾客必须在起飞前5-7天换票，退改需要提前2-4天；
2. 顾客仅可同时存在3段未使用的客票；
3. 兑换的机票不可累积里程及升级航段；
4. 每天适用座位有限，兑完即止；
5. 顾客发生3次换票后未乘坐且未在规定时间前办理退票（航司称为no show）的，产品自动失效。

举个栗子，假设林小姐准备于2020年7月30日搭乘东航从广州飞往乌鲁木齐旅游，在西安中转。

她必须在2020年7月25日前兑换机票（提前5天），而且不可在出发前把往返4个航段的机票全部兑完（最多未使用航段为3段）。

如果在2020年7月27日，老板告诉她，7月30日不能休假了，一定要留在广州处理公司上的事。那么她已经不能退改机票了（退改需提前4天）。

但是，不退改也不乘坐的话，会被记录1次no show，达到3次no show，产品就作废了。

所以，这些使用规则对于航司来说，可以有效调整供给、避免由于乘客失信导致大量空座的情况；而对于乘客来说，这就约束了突发情况下的航班变更选择。

一句话小结，航司「随心飞」产品是有条件地提供折扣套票。

除此之外，部分航司还通过捆绑「航班+旅游」、「航班+酒店」的模式，提高增值服务。下一篇，我们继续分享~

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今天这篇文章就通过分析用户画像的设计原理，探讨用户画像如何为产品服务。用户画像的概念最早是艾伦·库珀在20世纪80年代提出。

最初只是一个简单的想法，库珀后来将其正式化，现在用户画像用于优化各种产品的体验，成为产品设计必须利用的策略之一。

文章目录：

01、什么是用户画像？

用户画像是基于用户研究，并结合目标受众的需求、目标和行为模式，是理想用户的虚构表示。

作为UX设计师，我们通过用户研究来开始设计过程，与目标用户建立同理心，明确他们对产品的需求。

在以用户为中心的设计过程中，用户画像是一个关键的环节，因为它定义了期望、关注点和动机：

描绘出有关性别年龄等生活资料；

深入了解理想用户与产品互动时的心理；

帮助团队理解如何满足用户需求。

02、用户画像的作用

如果你想设计一个成功的产品，首先需要了解使用该产品的用户。为每个人设计会导致目标不集中，所以首先要了解目标用户的需求。

了解目标受众有助于选择合适的产品功能和设计元素，使产品更有用。通过以下问题能够定义目标用户：

谁是理想的用户？

用户当前的行为模式是什么？

用户的需求和目标是什么？

在给定背景下，他们当前面临哪些问题和痛点？

人们不再是产品或服务的被动用户，而是积极与产品或服务进行互动。

了解用户的需求对于开发成功的产品至关重要，而定义明确的用户画像能够有效地识别和传达用户需求。

03、用户画像的三种类型

基于角色的用户画像

这种画像类型使用定性和定量数据来定义观点。考虑在设计过程中用户扮演的角色，使用这些信息来帮助产品设计。

在创建这类用户画像时会考虑用户的职责、业务目标和功能。

基于目标的用户画像

通常这类用户画像是围绕用户想对正在开发的产品做什么而设计。使用关于用户角色的定义，可以根据特定的交互需求对设计流程进行微调和定制。

基于行动的用户画像

这类画像将前面的角色和目标结合在一起。如果考虑更多的元素，例如他们的感觉、背景或兴趣，可以创建一个更真实、更全面的用户形象。人物角色越真实，越容易迎合他们的感知和需求。

04、创建用户画像的流程

用户画像基于用户资料和使用场景两个方面组成。

用户资料

作用是为画像增加真实感，在探索用户需求和目标时增强同理心。主要包括以下三个部分：

1. 个人背景（年龄、性别、教育程度、家庭情况等）
2. 专业特征（职业、收入、兴趣、爱好等）
3. 心理特征（需求、动机、愿望等）

使用场景

场景能提高用户画像的有效性。没有使用场景的用户画像没有价值，因此定义好的场景至关重要。

场景叙述可以遵循以下结构：

• 提出一个问题或情况
• 描述用户对问题的反应

定义产品在场景中的作用（在这种情况下用户如何与产品交互？用户为什么使用产品？目标是什么？）

用户画像创建过程

1、数据收集。首先尽可能多的收集关于用户的信息和知识，数据可以有许多不同的来源，甚至包括团队已有的研究。用户研究是一个好的起点，帮助深入了解用户。

2、提出假设。根据第一步中收集的数据，创建各类用户普遍的状态，包括用户之间的差异。

3、场景描述。描述可能触发产品使用的情况，场景将用于更好地想象用户与产品的交互。定义用户如何使用产品是画像的最终目标。

4、角色描述。准备典型用户的简要描述，关注用户的需求、动机、愿望和价值观。把上一步中创建的场景添加到描述中非常重要。这个阶段的最终目的是在用户和产品之间建立共情纽带。

5、选择3-6个用户画像。理想的用户数量是有限的，在这个阶段，选择3-6个最能代表典型用户的描述。选择有限数量的用户画像可以让我们在产品设计过程中更加专注。

6、传播画像。在这个过程中与整个项目团队共享定义的用户画像是很重要的，以使团队对用户有统一的理解。

总结

用户画像在整个产品开发周期中都能起到作用。它是快速识别用户需求的常用方法，是在现实生活中找到理想用户的关键。

同时每个画像都需要足够的细节来支撑，确保每个人物角色都是具体和现实的。

最后为了大家方便，帮大家整理了50+优秀的用户画像案例。

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社区产品是市面上数量最多的产品之一，它满足了用户被尊重和自我实现的精神需求，因此很受欢迎。本文将从四个方面对社区产品设计进行分析，希望对你有帮助。

本文可以相当程度上解决如下问题：

1. 社区、社交、内容、问答、讨论，这些名词的异同是什么？
2. 一个社区产品的运作机制是什么，需要对哪些元素进行设计？
3. 如何在庞大的社区概念中，梳理用户需求，并找到可落地的MVP模式？

一、「社区」产品的概念

社区是我非常喜欢的产品形态，相信很多人也一样。

其原因是：社区满足了我们生活中大部分马斯洛高阶需求，比如被尊重和自我实现等。

很多人在知乎解惑，在天涯感叹人生，在虎扑认识了一堆家人。一个社区，就是一个身份，也是一段人生。社区让我们从一些共同点开始，不断发现新朋友，彼此熟悉，在共同的兴趣和方向上共同进步。

但一个好社区的搭建并不容易，社区并不是烧钱就能做起来的。

社区的兴衰往往壮烈，比如百度帝吧寸草不生的出征，再比如即刻轰轰烈烈的封禁归来，社区氛围和文化重于一切，又捉摸不透。因为这本身就是人之间社交发生化学反应的产物，而人的复杂和善变无须多言。

所以为了分析清楚社区，我们必须先认知社区。不妨从社区和社区相关概念聊起，厘清社区、社交、内容、社群等强关联概念之间的关系。

社区和社交有什么异同？

社区更强调场，社交更强调关系。举例看下这句话，我今天的社交活动是和邻居一起去参加邻里社区的活动。

社交软件侧重沉淀的是关系，社区和内容为辅（微信的公众号和朋友圈）。

人之间的关系要想稳固，需要更多维度的了解和接触，从一个类短信产品，到支持红包、表情、视频和语音，社交软件能够支撑的维度越来越多，但并没有人能够指望新的聊天模式能够颠覆微信，因为大家普遍认可微信赢在沉淀了熟人关系。

沉淀了用户什么样的关系，有多复杂和稳固？这就是社交产品的衡量维度。

而社区产品，讲究的是用户粘性，而吸引用户留存的，往往是社区的氛围和文化。氛围和文化来自于沉淀，沉淀需要环境和场地，最后就落到了社区。社交是用户主导，要有私密性，而社区是环境主导，要开放包容。所以朋友圈虽然是社区形态，但因为其私密性，更应被定为社交产品的附属功能。

社交图个深刻，社区图个热闹。

社区量级如何决定？

基本原则是：共同点，可以是经历、看法、爱好、兴趣或者是身份。越有相似深刻经历的群体，越容易走入同一社区。

比如老乡（共同文化），进一步老乡+校友（共同文化和成长环境），进一步老乡+校友+游戏爱好者就更强烈深刻了。但并不是越深刻越好，越深刻意味着群体越垂直，量级越小。

对于社区来说，就会造成头部用户集中的情况。头部用户越集中，就会产生马太效应，整个规模起不来，会走向小众（小众其实也并不是什么问题，社区用户的价值更重要）。

社区和内容有什么关联？

社交的沉淀产物是关系链，社区的沉淀产物往往是内容。

刚才讲到，社区需要沉淀文化和氛围，这些表现出来就是B站的弹幕、虎扑的亮评论、知乎的泻药文化等。这些信息要流通和沉淀，产品必须提供广播、评论等功能，久而久之，社区和内容就彼此促进了，所以大部分内容产品，是很好社区化的。

除了内容，商品交易平台也是很好社区化的，因为商品的背后其实是某种需求和爱好，这可以作为社区的基点，比如闲鱼社区、淘宝店家的私域群就是很好的例子。

社区和社群有什么关系？

人们在社区讨论，有了认可之后出现了社交诉求。而社交的结果就是形成关系，关系聚类就成了社群，所以社群还是和社交一样，更强调关系而非场地。

更进一步说，社区沉淀的关系，帮社群用户找到了一样的价值观和目标，让他们产生了归属感，在社区认识新朋友，在社群维护老朋友。

社群更像是社区和社交的综合体，比如在即刻离开的那段日子，即刻就是用无数个微信群（分地区、分话题）来把老用户沉淀在社群之中。

这些微信群除了小范围讨论会增加噪音之外，群主和管理仍然会组织话题讨论和线下活动，从业务模式上，和即刻如出一辙。

问答、讨论和社区有什么关系？

问答和讨论是社区的二级概念，问答和讨论只是社区信息组织的一种方式。

比如小红书作为图片社区，信息组织方式是：图文、视频加评论区。

比如知乎作为主打问答的社区，信息组织方式是：问题、答案、认同推荐。

比如虎扑作为论坛讨论社区，信息组织方式是：帖子、回复、亮评。

是问答还是讨论，是从社区内容和角色需求出发，形成的一种表现形式而已，最后殊途同归，社区都会不断丰富自己的信息组织形式，从而包容更多人。

比如知乎的近两年新增的想法板块：不再基于问答，而是基于类朋友圈的用户动态组织信息。一开始的问答版知乎更像是一个工具，用户的心智是在这里提问能得到回答。随着互动变多、问题饱和、话题延展，大家探讨的问题越来越广了，仅限于一个问题，已经无法满足大家的交流需求了。所以文章、想法等更加丰富的载体出现了，生产者的形象和表达形式更加丰富具体了。

所以问答仅仅是一种组织方式，也可能会成为一个工具产品（在行、分答、百度知道），但同时其实是切入到社区的一个很好的方式。

二、构建「社区」产品

厘清了概念，接下来聊聊我理想的社区和如何从产品侧构建。

理解社区的关键，就是理解它的业务模式：

人和人基于某个信息（内容、商品…）进行交互（讨论、交易…），不断拓信息的深度广度。

所以核心就是要理解这个人参与、以信息为中心的交互过程，而社区的信息流通过程是：

一部分人发声，经过传播后，被听见、附和、回应，不断发酵。

所以这里面的几个关键环节是：

1. 谁发声
2. 发什么声
3. 如何传播
4. 被谁听见
5. 谁来附和
6. 谁来回应
7. 如何发酵

产品支撑好这些环节，一个社区的场就形成了，功能就具备了。具体怎么做，拿一个案例来说：

比如，假设超级保险师APP有100万保险代理人（卖保险的）用户，想给这些人做一个社区，该如何操作？

在基点上，要确保这个群体里面，有一部分人愿意发声（无论是出于利益还是自我满足，有就行，而具体发声内容是什么，可以落地再分析），有一部分人愿意附和，有一部分人愿意倾听。

首先第一步，要解决谁发声的问题。

对于这100万保险代理人，共同的目标、职业和经验已经足以充当共同点，交流的需求是存在的。但对于发声这件事他们有什么需求？

代理人群体马太效应明显，从马斯洛需求层次来说，不同层级的需求肯定差别很大，调研下来发现：

1. 头部代理人：接近财富自由，希望得到荣誉并扩大影响力，走向高端
2. 腰部代理人：生活小康，希望不断提升向头部学习，成为头部
3. 尾部代理人：出单随缘，压力较大，需要安慰喜欢吐槽

所以从需求上讲，如果要搭建一个良性发展的社区，必须要包容这个群体以上需求。他们会发出不同的声音，所以产品侧要设计不同的链路，让合适的声音在合适的环境下发酵，共同沉淀成为群体智慧。

这个不同的链路设计方案很多，比如分话题、用关键路径对用户分级、会员付费，都是产品侧的不同方案，需要基于用户的特质来设计。

如何传播？其实是如何高效传播。

传播机制不好，让不喜欢A内容的人听见A内容，对他来说就是噪音。一个充满噪音的社区，就像周六早上隔壁装修的小区，难以忍受，体验极差。

所以社区分板块是解决方案之一，但一般分板块仅仅是按照话题来分，哪怕是百度贴吧的自定义式，也难以阻挡内容维度的增加。

所以推荐算法就出现了，比如虎扑把主页变成了推荐信息流，同时会把同一话题合并讨论，这都是降噪的方法。

被谁听见、谁来附和、谁来回应，这就不得不谈社区角色的问题。

发声者其实是生产者，不同群体的生产者会发出不同的声音，就像不同物种的不同声音频率一样。不是同一物种，互相之间是很难听懂的。所以发声者的诉求其实是寻求认同、回应和共鸣。

听声者，其实本质是消费者，花自己的时间消费别人的内容，换取知识或愉快感。

在这两者之间其实还有一部分人，我称为附和者。附和者和消费者不同，附和者会给出回应并参与讨论发酵，从而助推整个人群产生更多智慧和价值。

生产者往往可以通过付费和鼓励来获取，俗称大V。但获取什么样的大V、生产什么内容、怎么驱动，这就是产品侧要考虑的问题。比如头条号用青云计划补贴邀请大V加入，再通过推荐算法验证内容，筛选掉不适合自己平台内容调性的生产者，逐步构建自己的核心大V群体。

附和者的运营，是体现社区调性的关键，产品设计方式也很多：比如脉脉的机器人曾柔、有招的瑞思拜机制。举例来说，在B站，就是因为有好的附和者，这样当评论区出现负能量的时候，无需平台出面，附和者就把问题对峙清楚了，让平台内容和风气走向正循环。

如何发酵？

其实是讲我们要鼓励什么、不鼓励什么。首先三观肯定要正，但在三观之外仍然还有很多可以个性化的部分，比如B站鼓励二次元，虎扑很鄙视装X，这些都是调性方面的东西。调性决定了你可以吸引什么样的人，沉淀什么样的内容，整个价值产出往哪个方向转化。

不单单通过运营，很多产品机制也是有引导和规范作用的。比如B站和虎扑步行街的答题机制，就有效提升了社区居民的质量。

相反方向是匿名社区，特点是流量高，但很难沉淀关系，因为匿名，所以身份脱敏了，几乎无法关系沉淀。所以更适合作为流量入口，虽然可以沉淀一定内容，但往往匿名社区内容因为没有身份的禁锢，导致有虚假和负能量的倾向，也不如实名社区内容优质。

要进入设计产品阶段我们发现，社区机制的形式可能有上万种，N个群体想发声、M个群体要倾听、P个群体在附和，最多可能有N*M*P种情况，这之间的化学反应十分复杂。所以要想这套机制RUN起来，我们必须找到一两个case，做MVP验证。如果MVP能够找到，就可以复制相同的模式，不断拓宽群体和内容范围。

三、找到MVP

从产品设计上来说：

假设我们拿职场社区举例，比如脉脉，提供了什么价值？总结起来有两点：更多信息和更多机会。

更多信息，是脉脉一直在运营职场话题讨论区，来满足大家对于风向、企业动向、八卦的讨论需求。尤其是涉及到薪资、裁员、跳槽等敏感话题，互联网社区广度和高效的优势就体现出来了。

更多机会，是通过我们对于脉脉身份的运营，能够获得更多社交货币，比如：别人的评价、和他人的互动、公司之外的朋友关系，这些都可以为我们带来新的机会甚至为面试做背书。

背书和职场是有天生契合的，职场本质是个信息场，企业要求保守敏感信息、高层级员工意味着更上游的信息、寻找候选人也需要背景调查，这是职场用户对于背书的独特需求。

所以对于职场社区举例，简单来说就是，养成自己的社区身份作为背书，转化成人脉和机会。

回到一开始的例子，其实100万保险代理人群体，也有类似职场群体的特征：

相同点是：

1. 职场心态和生活经历
2. 对于八卦、信息的需求

不同点是：

1. 很少跳槽（因为对考核影响很大）
2. 很少合作（往往只在自己团队内交流）

所以市面上的职场社交产品是不能直接照抄的，起码跳槽、招聘类的信息几乎不需要，代理人这个岗位是资源积累型的，并不是螺丝钉。留住自己的客户，比频繁变动坑位的收益要大很多。

那么如何找到MVP呢？即刻和多抓鱼的例子给了我灵感。

即刻在APP下架后，微信群牢牢锁住了用户群体，这说明对于社区产品来说，微信群就是很好的MVP形态。反过来讲，如果一个微信群能够稳定活跃，那么基于这个微信群的业务做一个APP，也是讲得通的。

多抓鱼就是这样：初期通过微信群来收书和下发书籍信息（C2B收书业务+B2C信息流），跑通之后再形成小程序，把收书和买书的信息交互效率提升，体验最优化。

所以，如果说我们能找到代理人当前活跃的微信群，抽象一下产品形态，也许就能找到MVP模式。

深入研究之后发现，寿险的核保核赔微信群是比较大的一块业务。

代理人出单需要核保，服务客户需要核赔，这两个关键节点就是保险的契约建立和履约，是保险业务的根基，也是保险区别于其它商品的独有特质。

同时，保险的履约是一种平台行为，代理人只是站在客户立场出面协调，所以让代理人和客户能够在一起看到公开透明的核保核赔标准，是提升平台公信力的重要手段。

那么，不妨以核保核赔微信群为MVP，构建起以代理人为主要提问者，核保核赔专家为回答者的问答形态社区。这样能够把诸多非标case沉淀在平台内，为后续的契约签订做参考，有效提升效率。

对应一开始的问题：代理人核保核赔业务的社区，发声者是代理人和核保核赔专家，以核保核赔案例为内容，围绕曝光和讨论热度来分发，给到其它类似问题的代理人高效解决他们的问题。鼓励严肃探讨核保核赔的代理人活跃，打击和屏蔽试图套取规则、钻空子的用户。

产品设计上以问题推荐为核心，优质回答优先展示。鼓励用户对有帮助案例进行点赞或收藏，对于恶意发言和点赞的用户进行警告及考核。

原型图如下:

四、说在最后

总结一下：

对于社区产品，我定义了发声者、附和者、消费者三大角色，以信息高效交互、内容沉淀为中心，提出了社区运行的7个基本机制。

基于这7个基本机制，我以100万代理人用户群体为例，进行了社区搭建MVP产品的思考，得出了核保核赔微信群社区化的方案。

重点阐述了三部分思考：

1. 从需求和业务思考去理解一个产品的本质，并抽象出业务模型
2. 根据抽象出的模型，思考产品化应该考虑到的设计
3. 从现有信息和业务入手，找到可最快复制的MVP模式

一些建议：

1. 做产品设计时，产品概念和范围是理解本质的基础，不做梳理很容易让思维禁锢，既感觉想不全又感觉很容易。最好的办法就是把相关概念全都一起考虑一遍，这是不可省略的paperwork。
2. 信息皆可聚类，想抓到本质，就要用抽象和聚类的办法，体会每一种信息的相同和差别，所有的产品设计就是基于这些而差异化的。
3. MVP模式往往简陋，但如果验证成功，那后续的工作就是按部就班的体验提升和平台搭建，出错的坑会少很多。从0到1做的越好，从1到100就越轻松。

希望我的思考能为你节省时间，感谢！

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B端产品即为组织提供商业价值的产品或服务，B端产品设计能力是产品经理需要具备的能力之一。最近我们正在规划设计一个部门的战略项目，目标是搭建一套可支持对外商业化的零售SaaS系统，过程中涉及到一些B端产品设计的方法论，我觉得有必要总结分享一下。

总体来看把过程分为以下三个阶段：

1. 背景分析
2. 需求调研及分析
3. 系统搭建

具体每个阶段又分为若干步骤，这些可以指导B端产品经理的具体工作，纯干货分享。

一、背景分析

做背景分析第一步先看需求来源，这决定了项目的重要性和紧急性，通常有以下几种：

1. 客户需求-合同、招标书

对于靠为大公司做定制开发软件的企业来说，这是常规操作，拿到合同或招标书后开始启动，有明确的deadline，时间要求比较紧迫。

2. 战略需求-老板

做过C端产品经理的朋友都经历过老板基于个人喜好、同理心，对人的理解，突然提一些奇思妙想，希望团队尽快落地。

而B端产品的服务对象是企业，需要基于业务的系统性逻辑思考，天马行空的成分会低很多，老板通常是基于一定的洞察力发现未来可能会出现的机会和变化，结合目前策略上的差距，指出战略方向，但具体怎么做仍需要专业团队的分析输出。

由于看的是未来战略，老板相对会有耐心，会给团队足够的时间分析准备，属于重要但不紧急的项目，但会阶段性检查成果，通常半年或1年是一个节点。

3. 日常需求-产品经理

通常是自发的，基于对产品体验的优化、竞品的对标、客户的反馈，围绕战略需求有针对性的打造，重要性上不如战略需求，紧急性上不如客户需求。

作为一家致力于打造SaaS产品的企业来说，第2和第3种需求将会是主旋律。当然也不排除第1种需求，但比例应控制在10%-20%，传统的软件公司就完全是第1种需求驱动。

如果按照凯勒&帕帕森的《最重要的事，只有一件》理论，那么对要吃SaaS商业化这碗饭的企业来说，当前阶段这个战略项目的规划和落地就是唯一，至少应该保证有一个全职团队要不遗余力的做这一件事，其他事情都靠边。

背景分析的第二步是“战略五看”，分别是：

1. 看环境
2. 看行业
3. 看客户
4. 看竞争
5. 看自己

从长期视角洞见行业终局， 从全局视角观察领先格局，从动态视角把握趋势，再回到行业的本质，看看哪些东西是不变的。

知己知彼，从环境、行业、客户分析得出的行业机会点，结合从竞争、自己得出的战略控制点，可以识别出未来的战略机会，最终推导出where to go，既确定产品的目标和范围。

每个产品都有特定的用户群体，确定产品目标和范围实际上就是输出如下这段话：

我们的目标客户是一家 XXX 企业，目前他们的工作方式是：XXX ，面临了 XXX 的痛点，我们可以通过提供 XXX 产品解决，可以达到 XXX 的效果。

把这段话中的XXX补齐，输出的就是我们的目标客户和产品，多段这样的话就组成了我们的目标客户群和产品范围。

4. 以零售行业为例，输出“战略五看”

4.1 行业终局

如我在《三维零售-我的最终幻想》一文中所分析，未来零售行业的终局可以用“商品-时间-价格”的三维坐标来表示，原点就是“你在脑子里想象某个东西，不论是你曾经见过、用过，或者仅仅是一个设想时，都能以一个最合适的价格立马获得，并且瞬间出现在面前”。

那么为了达到这个目标，企业首先会通过全渠道零售构造一条价格和时间的曲线，然后通过供应链C2B能力打造一个曲面，最后将这个曲面逐步向原点趋近，越趋近于原点的企业竞争力越强。

换个角度，谁能够有效帮助零售企业趋近这个终局，谁就可以在企业服务市场中分得一杯羹。

4.2 领先格局

通过对20多家零售企业服务商的调研，我们发现逻辑简单、价格便宜的管家婆，备受传统中小企业青睐，满足日常经营80%场景，横跨7大品类服务50万家企业：

我们发现营销玩法多样、体验好、平台服务丰富、紧跟微信生态的有赞，备受中小型数字化转型企业的喜爱，满足多种业态服务于8万商家；

我们发现深耕多年商超、连锁、便利店业态的海鼎，具有强大的配置能力，丰富的报表，全面细致的功能，能满足大型企业的精细化运营需要，在深耕行业有很强的影响力；

我们发现具有丰富产品线、强大的财务管理模块、复杂的组织管理能力，正在向SaaS转型的传统软件厂商用友、金蝶，具有大量高端客群，行业案例丰富，对大型集团公司有很强吸引力。

4.3 趋势

2020年两会三番五次提到产业数字化、新基建、互联网+等等概念，已上升到国家战略，企业在数字化转型，降本增效上有迫切需求。

尤其是这次新冠疫情席卷中国之后，很多企业用5个月完成了过去5年都没有下决心做的事，是一次难得的历史机遇。

而社零数据中网上实物零售的比重也从2019年同期的18%增长到25%，交易上行的大势已不可阻挡。

就连打造平台生态的微信，也于7月10日正式宣布将推出“微信小商店”，一套免开发0费用的卖货小程序，裁判员也脱光膀子下场当起运动员。

4.4 行业本质

无论是阿里新零售、京东无界零售、腾讯智慧零售，也无论是重构人、货、场、还是流量、转化、客单、复购、裂变的新零售公式，企业追求的永远是降本增效，成本、效率、体验的优化。

二、需求调研和分析

最傻的需求调研方法恐怕就是直接跑过去问客户：你要的是什么？你有什么需求？

因为这样你压根得不到想要的结果，或客户根本提不出需求，或觉得客户提出的都是不痛不痒的需求，或感觉极具个性化，做与不做无所谓。

毕竟你调研的人不是技术专家，他们关注的永远都是看得见的需求，如果你傻傻的只满足了这些看得见的需求就交差，那就大错特错，结果只有一种：客户不满意，反馈系统难用。

产品在接收到一个需求时，除了关注业务反馈的点外，应该具备在实际工作场景中挖掘那些看不见的点的能力，甚至进一步的需求。

这需要对业务的充分理解，做到感同身受，设计出更合理、高效的方案。

举个例子：

给某个超市做一个纸质价签管理功能，客户提出的需求就是能够查看并根据商品价格打印价签，这是一个看得见的需求。

于是，产品经理就在每条商品详情页增加了一键打印功能。按说客户提出的点满足了，但交付后客户反馈系统没法用，非常不满意。

如果我们深入挖掘一下，就会发现至少有以下几个看不见的和进一步的需求：

1. 一般便利店都会有上千个SKU，假设每次10%变价，也会有100个价签需要打印，而每次进入商品页面打印价签的操作时间至少5秒，打印100次，再加上等待打印时间，可能半个小时都搞不定，这个过程对于店员来说非常煎熬，降低人效不说，而且会极大影响工作热情；最好的解决方案就是提供批量打印功能，在等待打印同时还可以做别的事情；
2. 线下门店打印价签通常是提前为促销做准备，或者是促销后恢复原价，这个反应速度越快越好，为了做到无缝衔接，价签打印要前置，也就是在系统真正变价之前就准备好物料，所以要有按变价时间维度筛选商品并打印价签的功能；
3. 促销是变价的主场景，所以应该有预先知道门店促销活动的功能，这就需要营销日历，让店员清晰明确的了解到接下来的活动及变价情况，并且联动打印价签；
4. 促销活动的种类繁多，那么在价签样式上要予以区分，尤其是与普通商品的价签样式，那么是不是可以考虑增加各种活动的价签模板，并给出不同的默认颜色和样式，额外再提供编辑功能；
5. 我们发现经常变价的门店人力成本非常高，除了打印还有核对、陈列，偶尔的操作失误还会引来客诉，基于ROI考虑，是不是可以改用电子价签呢？这就是进一步的需求了。

综上，如果每一个产品都能向前一步说话，从行业“降本增效”的本质出发，设身处地的为客户思考，获取全量的真实需求，也就避免了无从下手及费力不讨好的窘境。

价签管理只是一个很简单的功能，当我们面对复杂功能的需求调研和分析时该如何下手，还是要有一套方法论。

1. 过程分为三步

1.1 业务流程梳理

业务流程是分层的，尤其是当我们把目标客户定位为中大型企业时问题尤其复杂：

1. 第一层：是组织级，集团视角，关注分工、管理和大方向的业务流向。比如在零售企业中，就会存在供应链、门店、售后，客服、财务等几个不同的部门。这一层的调研内容主要是确认企业的组织构成，流转方式，目前存在的经营问题，寻找潜在的机会点；
2. 第二层：是业务级，部门视角，关注每个岗位具体负责什么，产出什么，以及这些活动之间的关联。例如门店部门要销售商品，需要库管、销售运营、导购的配合才能完成，产出就是销售额，这是业务流程梳理的主线索，也是主要输出。这一层的调研内容主要是确认部门内岗位分工，每个业务事件的流程，参与者，事件及关注的产出物，通常是报表形式；
3. 第三层：是操作级，通常是某个岗位的视角，实现某个业务场景需要的具体操作步骤，可能由某个或几个岗位的人操作，属于需求细节。这一层的调研内容主要是确认每个角色参与的业务流，日常的操作流程，了解功能、数据、用户体验等方面的问题。

业务流程分析起来很多很复杂，还会有子流程嵌套，很难用文字描述清楚，因此这一步的产出最好采用跨部门和岗位的泳道图，下边以线下销售场景为例说明：

线下门店销售业务流程横跨3个部门7个岗位角色，而每一个步骤又包括若干的子流程，输出这个流程的目的是确认各个部门之间的关系，及各个角色应该承担的工作内容。

1.2 角色与场景分析

基于步骤1输出的角色应承担的工作内容，再具体看某个角色在特定场景中都需要做什么事，那么就拆分成两个基本要素：

1. 参与者：这个流程中与系统进行有意义交互的任何事物，可以是某个岗位的人，也可能是一个硬件或系统，比如门店销售可以是导购，也可以是自助结账机，线上销售就是APP或者小程序；
2. 做什么事：是指系统执行的一系列动作，是一个动词+名词的组合，且必须是有意义的，产生实际结果的动作，比如，操作收银机执行一系列动作，生成销售订单，这就是一个完整的场景了，但只是添加一个商品到购物车，这不能叫完整场景。

2. 为什么要用这种角色+场景的方式分析

主要因为以往很多技术性产品经理在分析和设计产品时，总是以功能的视角去思考，既这个系统应该有什么功能，这样做出来的产品就是一系列功能的堆积，用户常常抱怨太难用。

看到一堆“xx管理”的菜单，根本不知道干什么用，即使看了天书一样的手册，要完成一个场景，可能需要切换若干个菜单模块，合上天书，又不知道该去哪找需要的功能了。

而以角色+场景方式驱动的分析方法，是一种侧重于“用户视角”的分析，将系统做成一个黑盒子，不仅可以有效指导最终展现的菜单形式，避免上述问题，还有利于梳理场景时发现那些看不见的问题。

下边以“导购”角色的“销售”场景为例进行分析：

步骤2分析的角色+场景只输出了一个核心路径，是主流程，还要补充拓展流程、完善前置条件、后置条件、特殊规则。

• 拓展流程：指分支事件和一些异常情况；
• 前置条件：指这个场景发生前需要系统具备哪些能力或处于哪个状态；
• 后置条件：是场景结束时输出的内容或一种状态；
• 特殊规则：就是受限于客观情况必须规避的情况，比如硬件性能、数据库大小、使用环境、技术选择、公司规定等产生的限制。

将多个角色场景进行抽象整合输出系统用例，系统用例作为最小需求单位指导系统开发。

这里说的抽象整合就是技术层面的复用逻辑，好比软件开发中“类”和“对象”的关系，系统用例是一类的抽象，角色场景是一个具体的行为。

仍然以“导购”+“销售”场景示意，输出系统用例如下：

三、系统开发

进行到这一步，系统变得越来越具象，引入的人也会越来越多，一个很复杂的项目为了保证原始需求不走样，非常有必要的一步是把系统用例映射回原始业务流程，看看是不是都覆盖全了，可以用类似这样的表来跟踪：

这是一个回顾和整理的过程，同时优化系统用例，按照模块分工给相关的人输出原型设计和数据报表，这些是技术产品经理最擅长的了，但需要强调3件事：

1. 菜单结构设计

很多技术产品在设计交互时喜欢用功能模块来划分菜单结构，直接把底层的功能投射到用户交互层，这对于没有行业属性的软件来说是迫不得已，但在客户实际使用中却有很大缺陷。

因为在业务操作中，会出现不同层次页面的频繁交替，让使用者云里雾里，感觉十分混乱。

产品经理只能通过输出天书版的操作手册来培训使用者，无形中增加了学习成本，而放下天书，又忘了该去哪个页面操作，想找一个功能也不知道该去哪个页面。

对于垂直行业的B端产品来说更好的方式是以“业务场景”来划分菜单结构，以完成某一件事为主线，好处是可以明显改善重复和混乱的现象，让整个系统的菜单结构清晰明了，使用者更容易上手

为了适应不同行业中“业务场景”可能存在的差异，系统中还可以设计一套业务流程管理功能(BPM)，去定制“业务场景”中的操作流程，并最终体现在菜单结构的改变。

这是一个很复杂的功能，但对于横跨多种行业的软件来说可以大大增加系统灵活性，减少后期的开发工作量。

2. 数据操作完整性原则

本质上软件的工作就是信息输入、信息处理和信息输出。

在设计输入环节时我们要检查“增删改查CRUD”四个基础功能是不是给全了，是不是能够在一个页面内解决？以及是不是足够好用。

比如商品主数据的输入，由于涉及到大量SKU，那么设身处地为操作人员考虑，从提高效率的角度，要考虑批量导入，批量删除、批量修改、条件筛选的功能；在设计输出环节时我们要提供丰富的筛选查看以及必要的导出功能，这样不仅方便客户在系统内查看数据，也可以自助导出用其他工具透视。

通常不同的数据操作权限会分配给不同的角色处理，所以不仅要提供功能，还要考虑在权限层面解耦出来。

3. 角色权限模型

B端产品通常都适用于RBAC权限模型(Role-Based Access Control)，也就是每个用户都要被赋予一个或多个系统角色，每个系统角色都对应一个明确的权限集合，包括对菜单、页面元素、数据资源的访问与操作权限。

需要建立一个“用户——角色——权限”之间的对应关系，用户与角色，角色与权限都是多对多关系，即一个用户可以对应多个角色，一个角色可以分配给多个用户，一个角色具有多个权限。

当用户比较多时，还可引入用户组，将角色与用户组进行关联，当角色发生变更时，可以大大提高操作效率。

完成这些工作后交付UI设计，最后进入软件开发，这两步就要交给专业的UI设计和软件架构师操刀了。

四、总结

B端产品设计需要丰富的行业背景和专业能力，不仅要有逻辑能力还要有全局视野，清楚行业的上下游关系，看不同角色在链条中的作用。

不应是简单的堆砌功能，也不是所有的功能都适合做到线上，而是要看清楚哪些符合行业本质，才在哪个方向发力。

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在产品设计中主要是明确产品需要满足用户的什么需求，以及多种需求的权衡问题，也就是做什么的问题。下面我们来聊聊产品设计中需要考虑的各方面问题，也就是怎么做的问题。

从机械类产品到电子类产品再到现在的联网类产品，硬件产品现在是越来越复杂，涉及到各方面领域的技术和知识也越来越多，所以对硬件产品经理的知识面也要求的越来越广。在写此章节时笔者原本想把做物联网类硬件产品，从硬件到固件再到后台服务器等各方面的内容都完整的写出来，但是由于一些问题无法做到一一详解，所以本章就主要以硬件为主和大家聊一下方案的设计，关于软件和固件部分的内容请看后续文章。

一、硬件介绍

物联网硬件是实体的硬件产品，具备电子化的系统和联网的能力，可以实现数据的采集和设备的控制，从而满足用户对于信息获取和设备控制等方面的需求。物联网设备包括硬件和软件（也称为固件）两部分，硬件部分主要是承载系统程序的运行以及信息的采集和指令的执行等功能，下面我们来看下硬件系统中的一些模块，如图3-11所示。

图3-11 硬件模块

1. 上下行通讯模块：在整个系统中上行通讯通常是对上级或对外部的通讯，下行通常则一般是指对下级或内部的通讯方式。以物联网设备而言，以5G、4G、3G、WIFI、Zigbee、蓝牙、LoRa等通讯技术进行向上级或外部的数据收发和通讯时一般被称之为上行通讯，通讯模块上行会连接各种通讯技术的网关/基站。下行则连接硬件设备内部处理器进行通信，从而实现硬件设备与云端服务器互通互连的要求。
2. 处理器：它就像人的大脑一样承载着整个系统的运行，处理器的内部可以运行各种程序，对外则具备各种的接口。内部的程序可以通过调用各种接口实现控制不同的元器件，从而实现数据的采集和设备的控制。物联网设备中大多数的程序比较简单，使用最多的就是各种单片机处理器，有一些程序复杂的设备也会使用CPU等处理器。
3. 内部通讯：顾名思义是指设备内部元器件之间的通讯，有模拟信号和数字信号两种。传感器或控制器最原始收发的信号都是模拟信号，一般模拟信号都会转换成数字信号然后在与其他元器件进行通讯交互。数字信号传输中有很多类型的接口协议，例如RS-232、RS-485、SATA、IIC、SPI、UART等，这些不同的接口被统称为串口，它们是硬件选型和设计中的一个重要因素。
4. 传感器/执行器：在1.5章节智能硬件系统概览中有介绍，它们分别是现实世界的数据采集者和控制者，既可以采集环境中各种实体、非实体的数据，也可以通过一些设备对现实世界的实体和非实体进行交互和控制。绝大多数的物联网设备中都是以它们为基础，然后加上通讯模块使其可以互联互通从而实现产品不同的价值。
5. 储存：和U盘一样用于储存数据，在硬件设备中用的是Flash，它们的空间很小从几KB到几十MB不等，主要用于缓存一些数据或存储一些程序代码。
6. 电源系统：是指设备从外部电源输入到内部变压整流的系统，这个系统根据不同元器件的需求把电转换成不同的电压和电流供其使用。硬看门狗：很多电子设备都是在无人值守的环境中运行的，因此就需要设备在无人干涉的情况下保持24小时不间断的运行，但程序并不能保证一直都处于正常工作状态而不出任何错误，例如死机等情况，所以就需要一种方案保证即便设备死机了也可以自动重启恢复工作。这种方案就叫看门狗。硬看门狗是一个独立的元器件，它的内部是一个计时器，当计时器归零时就会触发一个强制重启的信号给处理器，从而达到重启设备的目的。处理器或系统正常工作时会隔一段时间给看门狗一个信号使其重置计时器，这样看门狗就不会触发强制重启的信号。若处理器或程序出现问题没能按时给看门狗重置计时器的信号，看门狗便会触发强制重启的信号给处理器重启设备，使其重新启动工作。

二、核心元器件

一个产品中的元器件动不动就成百上千，作为产品经理而言不应该去关心所有元器件的选型，一方面是因为产品经理没有足够的专业知识，另一方面是产品经理也没有足够的精力，所以我们应该懂得取舍，把专业的事情交给专业的人来做。产品经理应该重点关心的是那些核心的元器件，如何判断什么是核心的元器件呢？笔者主要从两方面因素判断，一方面是影响产品目标或性能的元器件，例如一个摄像机的Sensor和镜头，Sensor的好坏影响图像色彩的效果和大小，而镜头则会影响图像的成像畸变和视角大小。这两点是一个摄像机最重要的性能指标，因此产品经理就需要十分了解这类元器件，并主导这类元器件的选型。另一种是和成本关系较大的元器件，因为成本是一个产品定位和成败的关键因素，例如使用电池供电的设备，不同类型的电池或容量的大小对于产品的成本影响都很大。在选择电池时要根据成本和产品的性能要求做权衡，有些情况可以用大电池当做产品的卖点，有些时候则需要降低电池的性能去节省成本，具体的抉择要根据情况而定。这种需要权衡的事情不能交给工程师等伙伴来做，因为产品经理才是在产品起源、市场环境、产品策略等多方面都了解的人，很多事情的抉择都是要综合各种因素去判断的，因此这些核心的元器件选型一定要经过产品经理的评估和确定，但是对于那些类似电阻、电容等对产品性能和成本影响不太大的元器件则可以放心的交给工程师伙伴去选择确认。

不同的设备可被称为核心元器件的部件也不同，下面是根据不同设备类型总结的一些需要被作为核心元器件去考虑的部件，这里虽然举例的并不完整，但是还是具备参考的价值（如图3-12所示）。在做产品时需要根据实际情况去判断哪些元器件应该去重点分析选型。

图3-12 主要元器件类型

元器件选型主要是通过元器件的性能指标来判断，不同元器件的性能指标也是完全不同，分析一个元器件首先需要确认的就是这个元器件具备哪些性能指标？以及对应的性能指标是什么意思？在应用时会有什么影响？这里我们以电池举例看下电池的性能指标有哪些？这些性能指标可以从相关的产品规格书中获取，当然也可以从有过使用经验的朋友那里获取。产品规格书中的数据都是理论值，在使用中一般不能达到相应的性能，而从有经验的人那里获取的信息一般都是他实际使用中的结果，这个结果相对更加切近实际的性能，不过需要注意的是不同的产品对性能的影响和使用场景也不同，所以也不要全部参考别人的经验之谈。

1. 是否可充电：是否可充电是电池基本的特性区别，一般手持设备、用户容易接触到的设备以及大功耗的设备都会采用可充电电池，一方面是因为产品便于充电，另一方面是因为使用不可充电的电池成本过高。现在很多的物联网传感器一般都是使用的不可充电电池，因为这些设备通常在无人值守的情况下运行，同时也因为他们功耗低以及要求待机时间长的特性。
2. 电池能量密度：是指电池在一定体积下的存电容量，能量密度越高相同体积下电池的容量越大。这个特性对穿戴类或其他微型设备比较重要。
3. 电池自放电率：是指电池在没有负载的情况下自己本身的电量流失，可充电电池的自放率一般都很高每月10%以上的自放率都是正常的。不可充电电池的自放率则是很低的，每年也就百分之几。像是锂亚电池的年自放率可以控制在2%左右，而那些可充电电池的年自放率可达到100%。正因为自放电特性的问题，现在很多的传感器都是采用这种一次性电池，所以才能实现数十年的待机寿命，如果采用可充电电池，那么即便其他元器件不耗电，电池自放都会在几个月内把电量耗光。
4. 电池放电曲线：是指在一定负载下电池连续放电的电压变化，理想的放电曲线是成直角型的，也就是在电池接近放光时电压也可以持续稳定在一定的范围内。不好的放电曲线是成曲线逐步下降的，这样就会导致低于元器件所需电压的电量无法被用上造成电量的浪费。
5. 实际可用电量：因为电池会因环境影响、自放电影响以及放电压降的影响导致一部分电量无法真正用掉，所以在选择电池时需要评估实际可用的电量，可用容量=标称容量-可用电压下的容量-（自放电率*使用时长）。这种评估方法虽然也是理论值，但是相比电池的标称容量还是更加贴近实际情况的。

在收集元器件资料时主要有三个渠道，第一个是直接从官网下载产品的规格书等元器件资料，这种方式最便捷，不过有些官网上的资料并不齐全或不是最新的。第二种是在各大元器件经销平台查找，他们一般都会有所售元器件的规格书，例如立创商场、泽贸电子、安富利电子、得捷电子、云汉芯城等平台。第三种是直接找厂商的销售和技术支持所要，这种方式一般都能要到最新最全的资料，不过缺点也比较明显，那就是需要付出较多的沟通成本。

三、电源系统

在一个电子产品中供电系统是最基本的系统之一，在供电系统中分为两部分，一部分是电源供给部分，另一部分是根据元器件供电需求对电源进行处理的部分，如图3-13所示。

图3-13 电源系统

电源供给部分有电池供电和有线供电两种方式，这两种既可以单独使用也可以同时使用。使用不可充电电池时一般不会同时使用有线供电的方式，但是使用可充电电池时一般都会支持有线供电，因为可以通过有线供电的方式同时给电池充电。在给电池充电时需要增加充电管理的IC和相应的电路，用于检测电池的电量和温度，通过对充电的电流、电压控制实现自动充电并保障电池的使用寿命以及电池使用的安全性。这两种不同的供电方式对电子设备的电源管理系统的复杂度和成本也是有很大的影响，除此之外电源输入的电压和电流的大小对于设备内部的电源处理也有影响，假设设备内部需要的电压是3V和5V、稳定电流是40mAh、瞬时电流是405mAh，那么我们就需要思考以下几个问题如何处理。

1. 宽电压性能：有线供电是否需要支持宽电源输入（指可接受的电压浮动范围，例如元器件需要的电压是3V~5V，但是设备可以支持3V~12V的电压输入）支持宽电压的好处是方便后期的电源选择，且可以接受一些电压的不稳定波动。坏处是需要增加设备内相应电源处理元器件的性能，同时也就会增加设备的成本。
2. 电池电压处理：例如一个元器件使用的是5V的电压，但是市面上找不到直接输出5V电压的电池，一般都是3.6V和9V的。这里就需要考虑是使用9V的降压还是使用3.6V串联成7.2V的再降压又或者使用3V升压呢？这三种不同的方案各有优劣势，比如9V的电池型号少且不便于采购和安装、升压的电损耗要高于降压的电损耗等问题。
3. 电池输出电流：与有线供电相比电池的输出电流一般不高，通常也是几十mAh而已，但是有的元器件瞬时电流需要几百mAh甚至更高的电流，这时就需要考虑是采用大电流的电池（大电流电池在相同价格下电池容量会降低）还是使用电容（电容可以存储电然后在短时间内输出大的电流）的方式来处理这种问题。前者会对电池的选型有限制，后者则没有此问题，除此之外还需要考虑不同方案的成本。

电源处理部分是根据不同元器件对供电电压、电流的要求进行处理，从而满足元器件的供电需求。比如用电设备的瞬时电流特别高，那就可能需要增加电容来解决这个问题。在一个设备中如果各种元器件的工作电压和电流都不同，那么就需要针对不同的元器件对电源进行处理，反之则可以尽量减少电源处理的电路。电源处理电路越多产品的成本、复杂度、故障率就越高，所以在选择元器件的时候尽量的选择电压相同的，这样可以有效降低电路复杂度和成本。

四、通讯系统

通信系统是现在电子设备必不可少的一部分。通讯系统可以分为两部分（如图3-14所示），一部分是设备与外界通讯的外部通讯部分，一般采用的是无线通讯的方式。另一部分是设备内部各元器件的通讯部分，采用的有线的串口通讯（数字信号），除了串口的数字信号也有一些模拟信号的通讯方式。

内部元器件的通讯部分作为产品经理一般不深入关心，交给电子工程师即可，他们主要会考虑通讯速率、应答机制等方面进行分析选择。不过绝大多数情况是选择的核心元器支持什么方式即用什么方式，在这里考虑各种元器件通讯方式的统一性即可，如果各个元器件不能实现互通则需要增加通讯方式转换的元器件等方式来处理。

图3-14 通讯系统

外部通讯方面由于受到通讯速率、通信机制、覆盖范围、通信频段、通讯架构、使用功耗以及产品的应用场景等多方面因素的影响，所以在选择时比较复杂。不同的通讯技术对产品的性能、成本、集成性、扩展性都有着很大的影响，因此产品外部通讯技术的选择就成了产品经理需要着重关心的一个点。在选择通讯技术时不仅要考虑技术本身的性能，还要考虑政策、运营商等多方因素的影响。通讯技术的选择分析和其他元器件选择的思路一样，都是通过获取不同技术的各种性能指标去分析，这些性能指标就像木桶的一块一块板子，每个木桶的板子都有高有低，不存在哪种通讯技术各方面都很优秀，所以选择时就需要根据自己的需求选择最适合的那种。在《如何选型物联网通讯技术？（选型总结）》的文章中，我从通讯技术的性能指标分析到应用场景的分析为大家详解了各种通讯技术。

五、性能标准&认证标准

在做产品方案设计时会有很多的性能指标需要考量到底应该做到什么样的程度最合适？在做任何产品时我们都不应该去追求绝对的完美或最高的性能，因为对于用户来说绝对完美的产品并不一定能带来与成本相等的价值，因此给产品各方面性能定指标时我们都会给自己一个约束因素，这个因素可能是成本、寿命也可能是产品要实现的目标。通过这个约束来综合各种情况去确定各种性能的指标。除了自己制定的性能指标之外还可以参考各种认证体系的标准去制定性能指标，根据认证标准对产品性能定指标这也益于产品后期做相关的认证。

在产品规划之初就应该对产品的成本有一个基本的预期和估判，在做产品中各种性能指标的指定可以根据预期的成本来权衡，当产品的成本超出预估的成本时我们自然而然就会从各种元器件性能或产品功能上做功夫，从而通过平衡一些指标的性能来达到对于成本的期望。

从产品寿命角度也是同样的道理，假设产品的设计寿命是3年，那么在元器件性能的指标上就不用要求过高以免导致性能过剩和成本的浪费。如果产品的设计寿命是10年，那么在元器件的性能上就大大不同了，这种情况就会要求各种元器件的性能都达到一定的高标准，从而来满足产品设计寿命的要求。

产品目标是一个产品设计之初的核心问题，在产品性能定标时最基本的底线就是要满足产品目标的需求，在此之上可以根据成本的富余度等情况考虑提升一些指标的性能。提升哪些性能指标取决于哪些性能指标在市场宣传、用户体验上面能起到明显的帮助，毕竟低成本本身就是一种优势，所以不要把钱用在无法产生价值的地方。

认证标准是指国家、行业对某些设备在性能、安全性等方面的统一标准。产品要获得这些认证需要能够通过他们标准的检验，因此这些标准也是我们对产品性能定标的一个可靠依据。有些产品国家会强制要求符合相应的认证标准才能进行销售，所以在做产品时也需确认看自己做的产品品类是否需要强制满足某些标准？如果需要的话，那么用相应的标准来制定产品性能的指标也是一种合理科学的方式。

如图3-21所示，笔者整理了一些通用的性能指标，并对指标进行了简介。由于不同的产品所具备的指标不一样，所以这里就无法全面的整理出来了。

图3-21 性能指标&认证标准

1. 1. 电子元器件级别：电子元器件可以分为民用级、工业级、军工级三种，这三种区别主要是在参数性能、稳定性和寿命上，我们能见到的绝大数产品都是民用级别，工业设备的工业级元器件在各方面都会比民用的更加高，军工级的则在工业级之上具备更加的领先性。
   2. 抗静电性能：在北方城市的冬天静电如影随行，对于那些与人有接触的设备要具备一定的抗静电能力，否则很容易被静电击坏。抗静电一方面是从元器件本身的抗静电能力考虑，另一个很重要的方面就是电子元器件从壳体结构上应该尽量避免与外接的直接接触。
   3. 宽电压性能：考虑一些电源适配器的电压不稳定或者用户可能错误的使用不同电压的电源等问题，因此就考虑是否需要让设备支持宽电压的输入。宽电压是指基于标称电压之外支持一定的上下浮动，例如一个标称5V供电的设备实际在3~9V都能正常工作。
   4. 电流性能：电流性能主要是针对一些除了自己本身用电还有可能给外接元器件供电的设备，例如外接传感器、控制器等情况。针对这种设备要考虑供电系统的电流是否能支撑，我们常见的台式机就会因为增加显卡、风扇等增加较大的电流，所以台式机电源的电流都需要具备一些富余量。
   5. 正负极保护：对于一些需要用户自己接电源线的设备需要考虑正负极接反的问题，以及是否需要在电路层面做防护，使用户接反后也不会设备损坏。
   6. 漏电短路保护：针对一些高压电的设备需要做漏电的保护，以防设备漏电带来危害。低电压设备漏电的情况虽然不会带来太大的危险，但是也可能会导致功耗增高或电池待机时间降低等问题。
   7. 温度适应性：针对不同的使用环境设备对温度的适应性要求也不同，例如在南方或夏天车内温度非常高的场景，针对这类环境产品壳体、硅胶、散热等方面都要考虑。像是东北严寒的地区针对低温导致的电池问题，以及壳体、硅胶脆化问题也要考虑。
   8. 湿度适应性：针对湿度过高的场景考虑通过防潮胶等方式给PCBA做防护，以免在潮湿环境中对主板造成元器件损坏或PBC爆裂等问题。
   9. 抗腐蚀气体性能：对于沿海城市或腐蚀性气体浓度高的地方，例如洗手间、工厂等地方需要考虑相关的处理措施，避免元器件的腐蚀。

特殊环境适应性：

针对一些特殊的环境，例如水下、温差变化大、室外、暴晒、雨淋等环境需要针对性的做处理，提升相关指数的性能。
1. 抗震动性能：抗震动性能分为两种，一种是抵抗运输时震动性能，通常是在包装上做处理防护。还有一种是在使用过程中的抗震动性能，主要体现在壳体结构的固定和元器件的固定方面做防护处理。一般有点规模的工厂都有相应的测试仪器可以模拟测试。
2. 设备抗跌落性能：是指设备抵抗跌落和冲击而不损坏的性能，一般是通过固定的高度和跌落的接触面为性能的指标，例如在2米高度下跌落至瓷板砖5次不出现散架、开裂等问题。
3. 壳体、硅胶抗变色性能：针对壳体和硅胶部件的变色要求，一般产品会要求在一定时间内外观各部分不能出现发黄等问题，通常这种问题较容易出现在硅胶的材质上。
4. 阻燃性能：阻燃性能在室内、大电流、大电压的设备或线路上比较重视，阻燃性有易燃性、火焰燃烧速度、耐火性、燃烧释放速度、生烟性、有毒气体等指标，国家行业在这方面也有指标可以参考。
5. 功耗性能：指设备功耗的大小，尤其是在电池供电的物联网设备中对设备的功耗要求都非常苛刻，几毫安甚至几微安的电流我们都需要去考虑能不能有降低的空间。
6. 通讯性能：不同的设备对通讯的功耗、速率、距离等性能要求都不一样，需要根据产品使用场景而定。
7. 响应性能：对于传感器等采集设备来讲是设备从被触发到信息上报出去的时间，对于受控设备则是设备收到指令到相应元器件执行的时间，这个时间会受到处理器、串口通讯、采集/受控设备性能等多方面影响。一般物联网设备对这个性能要求倒不是特别严格，但是对于工控设备或无人驾驶等类别的产品就不一样了，这种产品往往要求较高的响应速度。
8. IP认证：是指电器设备外壳对于外部异物侵入的保护等级，“IP”后面的两位数字分别对应的固体异物和液体异物，数字越大防护等级越高。
9. 3C认证：3C认证是中国的一种强制认证，只要在认证目录品类的产品都需要经过认证才能上市销售。由于3C认证的影响力较大，现在即便不在认证目录里面产品很多也都会做3C认证，以提升产品的认证
10. CE认证：CE是欧洲产品的一种进入欧洲市场必备的基本安全认证，代表的是产品对人和动物无害。
11. CQC认证：CQC是国内的一种非强制的质量安全认证，主要从安全、性能、电磁等多方面认证产品的安全性和可靠性。
12. 质检报告：是认证产品质量的一种报告，在各种电商和商超平台上架时需要，有些项目投标时也会要求具备此报告，算是必备的认证之一。

六、两化四性

前面我们主要说硬件产品方案中一些具象的部分，包括核心元器件类型、通讯系统、电源系统、性能指标等，下面我们来看下关于硬件产品方案设计中的那些偏抽象的考虑因素。这些因素通常不会以比较实体的方式体现，但是在产品设计时却需要在脑海和产品概念中去充分考虑。通过在工作中的接触和感受，笔者把这些因素总结成了“两化四性”。两化是指模块化、开放化，四性是指扩展性、通用性、稳定性和安全性，如图3-22所示。下面我来一块看下这两化四性吧。

图3-22 两化四性

（1）模块化

模块化这个概念主要是针对一些B端产品或者系列产品。这种产品用户需求的核心是相同的，但是每个客户却都有各自的个性化需求，有的是因为成本有的是因为本身业务和管理体系不同。例如对于一个产品，客户A可能需要1、2、3的功能点，但是客户B却要2、3、4、5、6的功能点。对于这种情况如果把客户的需求分别做成不同的产品，那就会造成产品类型多、成本高、管理难等等的问题，但是如果把所有需求点都做到一个产品上却又会造成成本高竞争力小等问题，因此对于这种情况就可以从模块化的角度想办法解决，就像乐高的玩具一样。模块化的意思是将那些大家都通用的需求点集中在主模块（也就是产品的主体）上满足，针对不同客户可能需要或不需要的个性化需求分别做成不同子模块，通过相同的接口体系使其可以与主模块组合使用，这样既能满足大部分用户低成本解决核心需求的同时也可以满足不同用户的个性化需要。这种方式虽有优点，不过缺点也是很明显的，那就是通过模块的方式做产品在主模块和子模块上都会相应的增加壳体、接口方面的成本。模块化的方式主要在B端的产品中比较划算，因为B端的产品通常数量少单价高，因此在这种无法把所有个性化需求都做成一个产品或分别做成不同产品的场景时，通过这种提升一点产品单价做成模块化的方式也是一种可以考虑的方向。

（2）开放化

在物联网产品中互联互通是一个基本的特性，很多场景都无法通过一种设备来满足，因此就要各个产品之间实现互联互通。在物联网产品中可以分为两种类型，一种是想做大脑的，例如那些各种物联网平台或各种控制中枢（智能音响等产品），另一种是做肢体的，比如各种传感器和控制器。无论哪种产品类型都需要去考虑开放化的问题。做大脑的需要考虑如何制定标准，建立自己的生态圈去跑马圈地，从而结结实实的圈住自己的用户群和市场。做肢体的则需要考虑如何将自己的能力方便的被别人所用，只有别人用的多了自己才能更加值钱。这种开放化主要是从协议方面考虑，例如集成不同标准的通讯协议、数据格式以及通讯技术，通过这种开放化标准化的协议可实现自己能力的开放化。

（3）扩展性

模块化其实也可以理解成是扩展性的一种解决方案，只不过模块化大部分是考虑企业内部产品的扩展性和适配性。除了企业内部的产品之外在一些场景和产品中还需要考虑对外部产品的扩展性，例如工控产品、楼宇产品、控制器类产品、网关类产品等，这些产品通常需要配合外部其他产品进行协同工作，因此就需要通过一些方法提升产品在使用场景中的扩展性。在提升扩展性方面可以从不同的方面考虑，例如增加产品的相应接口、使用行业内的标准接口和协议、适配流行的转换器等方式。

（4）通用性

在产品设计以及元器件选型方面通用性都是一个必不可少的因素，这方面如果考虑的比较好的话，那么产品在成本控制、供应链管理、用户体验方面都是具有提升的作用。在控制成本方面我们都知道量越大成本越低的道理，这是因为在生产元器件时量越大生产流转的效率就越高，成本也越低，从而元器件的售价就越低。产品使用的元器件通用性越高相应的成本也就会越低，对于一些定制的元器件在定制成本和生产成本方面都会明显高于通用性元器件，因此通用性会是成本控制的关键因素之一。在一些核心的元器件方面如果有可能的话在寻找供应商时都会找两三家以上，避免出现其供货能力不足、售价不合理、配合度不高等问题。这种需要寻找备份供应商的一般都是通用性低、购买渠道少的元器件，如果元器件的通用性够高那就会有很多渠道可以采购，在随时可以找到替代供应商的前提下我们也就不用太担心供应商供货能力等问题了。用户体验方面对于那些需要更换维修的部件则是通用性越高越好，这样用户在采购相应部件时才会更加简单方便，用户使用成本和门槛才会越低。

（5）稳定性

毋庸置疑稳定性对产品是至关重要的。产品的稳定性取决于元器件稳定性、方案设计、加工品质。元器件的稳定性是产品稳定性的基本条件，选择元器件可以根据不同的产品类型选择不同的元器件级别。工控级别的元器件在稳定性和寿命上会远高于民用级的，同级别元器件大厂家和老牌厂家会更加稳定可靠。方案设计同样是决定产品稳定性的关键因素，PCB和结构设计的好坏直接影响到产品的质量和稳定性，之前接触到的一个产品因为其结构设计不合理导致了产品生产效率低、故障率高等严重的问题，对于方案设计中各环节的好坏评价和影响大家可以回顾第二章的各节内容。加工品质是指产品的加工工艺、制程管理、品质管控等多方面的因素合集，它们轻则会影响产品的良品率，严重点则会为产品埋下不稳定的隐患。对于产品制造来说最怕的不是产品制造时的良品率高低而是产品在客户使用中的故障率高低，产品在生产中品质的管控是产品的最后一关，好的品质管控会拦下绝大部分有问题的产品，保证交付给用户的产品是稳定高质量的。选择一个好的工厂是保证产品质量的基本条件，关于工厂选择内容请看3.7章节。

（6）安全性

产品的安全性是指在销售和使用过程中对人安全性保障的能力，从以前产品的硬件安全到现在网络信息的软件安全在物联网硬件上都有体现。在产品硬件安全上针对不同的用户在产品硬件形体上就需要考虑，例如针对孩子的产品需要考虑防吞咽、防磕碰、无毒性等因素。不同的产品特性也要考虑相关的因素，例如大功率电器需要考虑用电安全、燃油和火具设备需要考虑火灾隐患、交通类设备需要考虑运动带来的风险等等。现在的网络安全也越来越重要，若网络安全出现漏洞轻则导致设备信息被盗取导致资金和隐私的损失，例如摄像头被劫持、门锁密码被破解等，重则会导致人身的直接危害，例如自动驾驶系统被破解利用造成交通事故、各种受控设备被恶意控制造成对人对环境的危害等。对于物联网的网络安全是一个庞大的系统工程，虽然不是我们这里的重点，但还是想在这里强调下。对于产品的安全是产品经理不能忽视的一项内容，这是产品经理不可推卸的基本责任。

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订单管理系统（OMS）是连接买方和卖方的桥梁，也是电商平台系统中的关键核心模块。高效的OMS不仅关系到前台用户购物的体验，同时也影响到电商整个ERP系统的经营效率。大型电商平台，订单更是有着高并发、多发、频发、数据量庞大的特点，因此，确保OMS能处理应对各种销售高峰场景是各家电商平台持续进行优化的重点。

订单管理系统的主流程

电商的购物场景一般是这样的：消费者在前台选择商品，然后填写订单，进入支付收银台，选择支付方式进行支付，然后通过订单查询模块，看到自己的订单正处于待发货状态，下午或者第二天接到通知，自己的订单已经在配送中，派送员是某某。过了几天（时间不一），消费者收到了商品，完成签收。这样，如果没有退换货的需求，消费一端的流程已经完成。但是，在商家端还得继续，配送员确认配送状态，订单进入可结算状态，电商平台会将订单配送产生的费用按照一定结算周期结算给物流公司。到这里，一个订单的生命周期才算走完。当然，也是一个主流程的生命周期走完，并没有涉及到一些异常状态：如前面说的退货、换货、退货退款等。

整个过程可以用下图来表示：

订单管理系统的产品架构

整个订单管理系统，订单是其中的核心主体，订单状态和订单工作流是处理的关键。在这个系统中，包括了订单处理规则、订单工作流、订单审核、库存管理、物流配送、成交管理、退换货管理、票据管理等业务组件。

订单处理规则：对订单处理相关的流程及操作进行事先定义，比如设置参与处理流程的角色、订单分配机制等；

订单工作流：是订单处理的核心模块，所有的订单按照规则或者自动化处理，流转到相应角色，由角色完成操作；

订单合并分拆：对同类或者相似性的订单进行批量处理；

订单库存资源管理：订单的库存资源要与仓储管理系统（WMS）进行对接，通过WMS进行库存资源的核实，以确保消费者下单时候库存资源充足可售；

订单配送：订单在消费者付款后，进入了订单配送环节。该环节一般和第三方物流公司合作完成，电商平台将订单审核后进入物流公司的ERP管理系统，由物流公司配送至目的地；

票据管理：订单在处理中，有可能会附带一些电子票据，比如出入库、物流单等，订单的单据查询和订单相关联，方便订单处理人员查阅；

退换货管理：这是对异常流程的处理，消费者拿到商品后，有可能出现退货、退款、换货等需求，这时候要求OMS系统支持订单的逆向处理。

订单设计

订单是基于商品信息、支付信息、促销信息、物流信息等一系列前台信息生成的，订单的结构信息可以用下图来表示：

主子订单设计

主子订单的出现，是因为随着电商的发展，商品形态出现了多种销售模式，从最初的单品销售，发展到商品组合销售、关联销售，甚至是动态打包销售等。商品销售模式的变化，直接影响到订单结构设计。

订单工作流设计

在大型电商平台中，随着订单处理涉及到的部门和人员越来越多，为了满足特殊化的场景需求，因此，引入了工作流的概念。所谓工作流，就是指业务过程的部分或整体在计算机环境下的自动化。它要解决的主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递。应用工作流之后，订单处理的所有参与者，都能通过有效的系统进行关键任务的信息化处理。

订单池与分单逻辑

关于待处理订单的分单逻辑，是一个关键，这里面很容易出现分单不均的现象。合理的订单分配逻辑应该充分考虑到场景差异性和分配合理性的问题，在逻辑设计时候，应该增量考虑工作人员的登录状态、工作量饱和度、订单处理效率、当班状态等多种因素，争取做到保障公平的同时，又做到了工作人员的效率最大化。

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