“中国的创业者如果去非洲创业,如果不怕苦,不怕累,不怕寂寞,就会获得很大的成功,这个成功概率是蛮大的。” 2019年9月,昆仑万维CEO周亚辉在一场演讲时,积极鼓励中国创业者去非洲。
一年后,2020年4月,周亚辉已请辞董事会职务,全力投入到OPay CEO的角色中。7月初,OPay砍掉金融支付以外的大部分业务线。这意味着昆仑万维公司的多个互联网O2O尝试都以失败告终,包括出行业务ORide、OBus和电商业务OMall、OTrade。
受阻之下,OPay员工Noah决定已离开非洲,重新寻找下一个事业地。
Kevin的经历则迥然不同。五年前,刚毕业不久的他随传音来到非洲,如今负责传音合营公司的一款互联网产品,在深圳和尼日利亚之间来回。五年来,见证中国互联网飞速发展的他越发相信,去海外,中国工程师的技术加上企业资源,降维打击的能力毋庸置疑。他个人也期待着,在非洲大陆,能够把一款产品做成功。
Noah和Kevin的不同境遇,折射的是昆仑万维和传音在非洲的不同境遇:前者以支付为切入口,布局生活出行;后者与中国互联网巨头合作,小步快跑,一步步切入音乐、视频和金融支付。
两家公司在非洲的成功都有目共睹:OPay获得尼日利亚支付C端市场的最大份额,传音的Boompay则突破了一亿用户。而这背后,则是两个明星企业家:传音创始人竺兆江和昆仑万维的创始人周亚辉。
究竟谁是非洲之王,擂台赛才刚刚起步。
“非洲是个充满潜力的大陆,尽管经济比较落后,但数量庞大的年轻人口和日益增长的手机入网率给金融、出行、医疗等刚需服务带来了极大的想象空间。”
2019年,清流资本在一份非洲研究报告里写道。
正如清流资本的判断,在线支付是2019年非洲最火热的赛道。统计显示,2019年非洲金融科技产业累计融资近4亿美元,其中大部分在尼日利亚。针对当地市场的OPay、PalmPay、Interswitch和Jumia Pay都获得了资本的关注。
为什么都来做支付?尼日利亚是银行覆盖程度最低的国家之一,95%的交易用现金完成,约6000万成年人没有银行账户(尼日利亚约2亿人口)。而非洲东岸的肯尼亚,移动钱包M-Pesa的活跃用户数在2019年就超过了2000万。
由昆仑万维控股的OPay是较早拿到尼日利亚移动支付牌照的玩家。OPay早在2018年推出,不到一年成为尼日利亚流量最大的C端钱包运营商。2019年7月和11月,OPay先后宣布完成A、B两轮大额融资,一共获得1.6亿美元。
OPay虽然先入为主,另一家支付公司PalmPay也在奋起直追。2019年7月,传音和网易合资公司传易旗下的PalmPay宣布获得移动货币运营商牌照,11月正式进入尼日利亚和加纳,同月还宣布获得4000万美元融资。
拿到资金的OPay一路狂奔,在2019年底和2020年初先后发展了摩托车出行ORide、外卖送餐OFood和电商业务OMall。2020年一季度,昆仑万维还给OPay中层员工提供了股份。
但2020年4月时,OPay却爆出裁员降薪,而CEO周亚辉则请辞昆仑万维董事会,全力投入OPay。
2月,尼日利亚最大城市拉各斯禁止了包括ORide的共享摩托车服务。好在拉各斯订单量在全国占比不大,业务未受大影响。但6月,ORide却宣布关闭业务,据知情人士透露,原因是业务数据不如人意。同期,出行服务OBus也被关闭。Noah表示,持续的亏损也让业务难以持续。7月2日,OPay传出已被董事会要求放弃除支付之外的其它业务,回到主力的支付上。而非支付业务线的许多员工被裁员。
尽管OPay在出行和电商领域的拓展遭遇不利,但它的支付业务依然强劲。2020年6月,OPay宣布其在尼日利亚的用户突破500万,并且处理了超过60%的电子支付交易。
和周亚辉同样想法,要在非洲占领互联网高地的,还有另一家中国公司——传音。和昆仑万维在几个月内融资、招人、做地推,以及多个App产品全面铺开的打法不同,传音在非洲的节奏更为稳健。
传音从2007年就开始试水非洲市场,是最早一批瞄准非洲大陆的中国科技公司。2008年确定品牌战略之后,推出TECNO,主打高性价比、双卡双待的功能手机,慢慢站稳了脚跟。后来又推出了低端品牌itel和高端品牌infinix,针对细分消费人群,都取得不错的成绩。

传音旗下功能手机和智能手机平均售价 / 传音招股书
2015年以来,传音在战略上逐渐向互联网业务倾斜。一面推出音乐播放器Boomplay,另一面,加注对智能手机的投入。2016到2018年的三年来,传音智能机销售额占比从62%跃升至70%。诚然,由于价格的差异,销售额并不能反映销售数量。至今,功能机仍然占据传音出货量的大头。根据《华尔街日报》的报道,传音在2018年出货的1.33亿部手机中,约有70%是功能机。

传音旗下手机销售额与占比 / 传音招股书
尽管功能机数量依然庞大,但智能机正在一路追赶。而卖出的智能机越多,传音进入互联网业务越顺利。毕竟仅靠手机应用预装,传音系产品就能获得规模不小的种子用户。
数据分析机构Canalys 2020年第一季度报告显示,传音的智能手机在非洲的占有率高达36.7% ,远远超过位列其后的三星和华为。在尼日利亚,TECNO品牌占有率达50%。依靠传音在非洲市场位列第一的占有率,通过手机预装应用,传音能触达到庞大的新兴互联网用户。

手机在非洲的成功为传音打下良好的基础,但传音始终是一家硬件公司,在互联网服务领域的资源和经验仍有欠缺。因此,相比从零开始,传音选择了抱国内巨头的大腿,强强联合。
回到传音最早推出的软件应用产品——音乐播放器Boomplay。在2017年,它从传音独立,转为合营公司传易音乐运营。结合了传音对非洲市场的理解与网易在音乐领域的经验,Boomplay取得了巨大成功。到2019年底,Boomplay已经拥有超过6500万激活用户,曲库规模超1500万首,拥有全球最大的在线非洲音乐曲库。到2020年8月,这款应用的注册用户突破1亿。
“传易”这个名字的由来,是源于其两大投资方传音和网易。2017年9月,传音控股与香港网易互娱共同投资成立传易互联科技公司(Transsnet Technology,以下简称传易),双方各持股45.45%。随后,传易分设四家公司:传易互联(Transsnet (HK))、传易音乐(Transsnet Music)、传易金服(Transsnet Financial Service)和传易摩尔(Transsnet More (HK)),分别运营短视频应用Vskit、音乐流媒体播放器Boomplay、支付和金融应用PalmPay和Palmcredit,以及资讯应用More。
成立合资公司的脚步不止于此。2018年,传音联合阅文集团,成立合资公司传阅科技,传音持股49%。2020上半年,传音出资1900万美元与腾讯旗下公司共同成立Cloudview Technology,提供浏览器服务,传音持股47.5%。同期,传音2020上半年财报显示,传音对传易的持股比例提高到49.71%。

传音业务版图/传音招股书
根据传音在财报中给出的说明,传音已与合作企业开发了七款月活用户超1000万的手机应用,非洲音乐之王Boomplay的用户数更是一马当先。
无疑,传音希望在其它产品上复制Boomplay的成功,下一个被寄予厚望的正是短视频业务Vskit和支付业务PalmPay。


关于传音向关联公司提供互联网服务的说明 / 传音招股书
2017年9月,传易互联和传易金服相继注册成立后,不到半年,Vskit在2018年3月上线Google Play商店。PalmPay App也在2018年9月上架,尽管当时还未获得尼日利亚的支付牌照。
2019年11月,PalmPay拿下尼日利亚移动货币运营商牌照并正式推出。同月拿到4000万美元融资之后,PalmPay加快了推广步伐:给账单支付提供5%返现、话费充值有10%折扣、给钱包存款还有100奈拉的激励等。
目前,PalmPay的功能还十分基础,限于银行转账、交水电费、充值话费等。但由于尼日利亚太缺好用廉价的银行金融服务,这些基本支付对当地人来说已经带来了极大的便利。

PalmPay应用界面 / Preshemokhai
一位PalmPay员工告诉志象网,在保持安全性和成功率的情况下,实现这些简单功能已经非常不易。做支付需要考虑的后端情况非常多,甚至街头修路都会导致城市断网三天,类似这样的支付失败因素都不在PalmPay的控制范围。据他所述,PalmPay的团队当前的主要任务还是降低成本,以及减少支付环节。
在大力部署支付业务的同时,两家中国公司也在推广金融借贷业务。OKash和OPay同属Opera公司,是一款现金贷应用,早在2018年就在尼日利亚和肯尼亚推出,如今App下载量超100万。2019年,传音也开始进入消费贷市场,当年推出了手机分期贷业务Easybuy。2020年起,又推出了Palmcredit,提供各类别的贷款产品。
Easybuy在2019年推出,它以手机App为载体。通过Easybuy购买手机,用户可以只付手机售价的30%,选择三个月或六个月的贷款期,以6%到9%之间的月利率按月还款。
通过与尼日利亚最大的线下零售商3C hub合作,Easybuy单天在单个门店的申请贷款顾客能达到200人,甚至有年轻消费者在三个月内通过Easybuy换了两部手机。

Easybuy贷款利率介绍
对于竞争,传音的一位业务负责人表示,就像中国容得下支付宝和微信,非洲也应当容得下Opay和PalmPay。因为都来自中国,双方有种“惺惺相惜”的感受,毕竟同在异国他乡,两家公司的中国员工都是一起吃饭聊天的熟人。
2020上半年,虽然OPay在各类业务中受阻,但依靠先发优势,依然是尼日利亚C端支付市场的“老大”,两家公司还有不小差距。
非洲C端支付的玩家不止PalmPay和OPay。目前,交易量巨大的尼日利亚支付网关Flutterwave也已经开始推出钱包产品。还有随时可能加入竞争的本地独角兽企业,比如Jumia Pay和Interswitch。
相比多项业务遭遇危机的OPay。上述传音系负责人告诉志象网,在今年3月,疫情开始之初,传易金服内部也在考虑借疫情红利开拓电商业务,但CEO认为不符合公司最初的战略,并未批准。
从2007年开始进入非洲,靠便宜且符合当地习惯的本土化设计(防油防汗外壳、双卡手机、对深色皮肤友好的相机图像算法等),传音手机在2011年便取得市场份额第一的战绩。得益于过去的成功来之不易,传音在非洲更沉得住气。
在尼日利亚工作的Kevin表示,在他看来,OPay的步伐太过激进。比如ORide在进入拉各斯之后,很快扩张在其它城市,但这些二三线小城“天花板很低”,在一开始的大幅推广过去之后,很快就触到天花板,再如何投入都看不到用户量增加了。Kevin把原因总结为“国家经济不稳定,有稳定收入来源和消费能力的人比例太小,国家还需要成长”。
在不熟悉的地方做生意,遇到文化冲突是常有之事。但在非洲,文化冲突一不小心会上升到种族歧视的程度,甚至会引起当地人对中国公司的抵制。
OPay在最初的线下地推时,从国内带去的早晚总结会就曾带来严重麻烦。比如,在晚总结会时,业绩靠后的组长要接受象征性的惩罚,做俯卧撑。但这样的工作文化被本地员工视作体罚,并认为公司做法是对黑人的种族歧视,相当于把当地人“当奴隶”,这件事最后引起了法律冲突。
过后,OPay明令禁止了此类体力型惩罚活动。但文化冲突依旧在其它场合发生,比如中国主管批评本地员工时用词不恰当,也会引起员工反感,甚至带动当地人的反华情绪。其它中国公司也发生过此类事件。
“他们内心确实挺敏感,尼日利亚号称撒哈拉沙漠以南非洲第一大经济体,GDP总值超过南非,这让他们心中自豪。但非洲的殖民历史,又让他们感到被别人瞧不起,所以对‘歧视’尤其敏感,不小心就会冒犯到。” Noah说道。
对本地文化的了解和尊重不足是起因,而部分中国主管的“高位”心态也助长了矛盾因子。Noah谈到,许多从国内招来的经理大都在国内有良好的业绩和经验,来到非洲之后,也希望把中国的高效带到非洲。但在跨文化沟通遇阻时,一些经理就会尽可能选择用中国员工,这让当地员工感到被边缘化。另一方面,Kevin指出,中国公司的高管由于英文不好,加上时差原因,很少和本地员工沟通,开会也不带上本地的中层管理者,这样一来,信任就很难建立。
两人都同意,谈到发生此类事件的根本原因,还是归因为发展太快、认知不足。中国经验和本地文化需要时间磨合,尊重也是一件需要学习的事情。
Kevin谈到,OPay失利的另一大原因在于它全方位的布局策略,他认为,OPay的错误在于自己做一切,“把各种出行、送餐和电商都做了,在各个方面都和本地公司抢市场,就把朋友变成了敌人。” 总的来说,有业务竞争的公司越多,合作伙伴越难找。
在虎嗅发布的文章《中国巨头海外大撤退》的评论中,一条高赞评论直指中国企业在尼日利亚“看不起当地人”。Noah对评论的说法表示认可。在他看来,OPay在短期内布局的领域太多,“管理能力和系统能力都跟不上”,才导致业务一个个关闭。

《中国巨头海外大撤退》文章评论/虎嗅
总结在非洲做互联网的这些年,Kevin用一句话概括:“在非洲,慢就是快”。这里的机会巨大,但对这一市场的投资需要以五年,甚至十年为期来计算。
对于外来公司和投资人来说,耐心和谦虚尊敬之心,是踏上这座大陆之前的首要准备。
(Kevin和Noah均为化名)
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]]>截至目前,「乐言科技」共完成了5轮融资。
「乐言科技」成立于2016年,是一家专注于认知智能领域、从电商客服细分赛道切入各类公共服务垂直领域赋能的人工智能公司,旨在运用认知智能技术为各行业降本增效。目前,公司主要为B端电商企业提供智能客服系统服务。
「乐言科技」现阶段的核心产品是基于自然语言处理、全栈式电商知识图谱、智能推荐、机器学习等核心AI平台技术研发的第四代客服机器人系统“乐语助人”,专注电商领域,具有自动应答、能深度训练对话和拟人化客服接待等特点,为商家提供自动接待买家咨询、智能推荐、智能营销、智能质检等一站式电商智能客服解决方案,目前已服务两万多家电商客户。在2019年双十一全网参与者中,每8位消费者中就有1位被乐言科技的智能客服机器人服务,截止至今,乐言客服机器人累计服务的终端用户超过10亿人次,市场占有率位居垂直赛道头部。
中国电商客服市场中,长期存在以下问题:第一,客服需回复大量重复性问题,工作效率低;第二,客服流动性较大,服务不稳定;第三,客服团队人力成本逐年增加,活动大促期间面对突然涌入的流量,现有的人工客服数量可提供的接待能力有限,亟需AI客服分流。
公司创始人兼CEO沈李斌曾在接受媒体采访时提到,中国当前的客服人员超过1000万人,按照人均6-8万/年的人力成本计算,整个客服市场规模每年约7000亿。若其中15-20%被智能客服替代,整个市场空间就有1000-1400亿。
与应用于传统金融领域的在线客服模块不同,电商行业对客服机器人的“拟人化”、“智能化”、“准确性”要求更高,因为电商客服不仅要回复商品信息咨询,还承担着销售KPI、提高咨询转化率的任务。如何使机器人提升其拟人化的服务效果,是该行业的技术难题之一。
据公司介绍,乐言人机混合模式可平均将客服接待人数提升至两到三倍,帮助企业节省40%的客服人工成本,并提升10%的咨询转化率。比如,在为知名服装品牌「唐狮」服务的案例中,乐语助人帮助客户处理大量买家咨询、提高售前咨询效率,将线上人工客服的平均响应时间从 2017 年的 120 秒提升到目前的 20 秒,客服日接待买家1700-1800位,使得客服将工作重心向售中和售后的个性化服务转移成为可能。
乐言科技认为,公司之所以能突破行业的技术难题、构筑起一定的竞争壁垒,主要有以下几个原因:
1)团队在机器人AI算法能力方面的技术优势。
公司技术团队积累了多年算法研究经验,围绕NLP、知识图谱,提供多种核心应用服务,其优势主要体现在:第一,采用高精度的自然语言理解技术、搭建了数据驱动为核心的AI算法模型,通过服务数万家客户积累海量真实语料,进行高维机器学习与深度训练,反哺算法模型,以提高客服机器人的语义理解与问答回复能力。第二,可实现“千人千面”的智能推荐。机器人可以选择最优的商品,在合适的时机,结合合适的话术进行推荐,平均达到3%左右的转化率。此外,公司还表示,智能推荐功能可帮助一些电商店铺获得每月数十万的额外营业收入。
2)产品的落地服务能力。
乐言认为,在电商环节,智能客服的回复准确率对咨询转化率的影响较大。为保证产品服务能力,产品需适应不同类目的问答营销策略、并在训练模型达到99%的精确度才会被销售给客户。此外,为提升产品体验,乐言建立了一支数百人的客户团队,服务可覆盖全国,支持随时上门、输出店铺优化提升报告,保障商家随时联系到人,有新需求快速跟上。落地服务能力也是不同智能客服厂家拉开差距的重要因素之一。
商业模式上, 乐言科技采用典型的2B SaaS模式:通过量产标准化产品盈利,产品交付时,公司支持客户“开箱即用”,或根据店铺需求自行在后台设置不同的接待策略。产品依照客户所需的客服账号数按年收费,2020年第一季度复购率近八成。目前公司合作的知名客户有以纯、骆驼、盼盼、透真等。
乐言科技于2017年4月正式开始新一代智能客服机器人的商业化落地,当年销售收入就达数千万元人民币,2018年年收入已上亿,每年持续保持数倍营收增长 。
受今年的大环境影响,电商业务处境不易。疫情期间,乐言科技也推出了一系列公益举措:对售卖口罩、消毒用品等类目的商家免费提供客服机器人;已合作的防疫用品商家,在疫情期间使用机器人不计入使用时间。
2020年,公司计划在保证电商智能客服领域业务纵深能力的同时,加快在智慧教育、智慧政务等领域的认知智能行业解决方案探索。
团队方面,「乐言科技」的创始人兼CEO沈李斌博士从事自然语言处理专业研究和产品研发20多年,是多项国际领先的人工智能系统的创造者;CMO赵兴斌曾任淘宝天下事业部总经理,在电商领域积累了多年经验。
投资人观点
蓝湖资本管理合伙人胡磊表示,“智能客服机器人的准确度是行业的最大痛点,而乐言团队基于技术实力、数据积累和对电商客户的理解,面对成熟品类时,对70%的问题回答准确率高达99%。蓝湖团队看好乐言在电商垂直领域中表现出来的 AI 能力,也将助力其打造客服之外的产品。”
钟鼎资本合伙人朱迎春表示,“乐言科技从相对标准化的电商客服场景切入,配合地面销售和服务团队与头部客户共创,基于对客户需求的了解形成SaaS产品,并将AI技术产品化的经验和方法论运用在其他垂直领域,在AI产品化上有所突破。”
昆仑万维创始人周亚辉表示,“伴随人工智能与越来越多行业深度融合,乐言在不断构建更加完善的算法、产品、服务等全方位能力的同时,也积累了在电商领域的成熟商业化/产品经验,有望进一步升级技术平台,赋能更多行业。”
众为资本管理合伙人张永汉表示,“众为相信‘认知智能’有机会成为AI领域下一个有巨大商业价值的赛道,乐言正是将‘认知智能’技术和SaaS工具结合来解决垂直行业痛点,受到行业认可。乐言团队凭借技术实力和行业数据,为商家开发了服务消费者全生命周期的电商智能产品,相信乐言会持续探索更多商业场景下的产品矩阵,助力中小企业发展。”
作为乐言的早期唯一天使投资方,阿米巴资本创始合伙人王东晖表示:“公司成立至今发展迅猛,通过AI应用产品规模化商用落地,实现了电商全类目覆盖,在服饰、百货、美妆、家纺、3C等多个类目都受到了众多头部电商商家的青睐,行业占有率领先,相信乐言作为AI客服领域的领导者通过这轮融资将持续长足发展。”
华兴资本科技和企业服务行业负责人奚星捷表示:“在劳动力日益紧缺的当下,AI正在各行各业创造新的生产力和商业价值,帮助企业提质、增效、降本。乐言科技将AI技术、AI产品和SaaS化商业模式深度融合,短时间内成长为智能客服领域的龙头企业,并且不断向认知智能其他高峰发起冲击,我们很高兴协助乐言科技顺利完成这一轮融资,并成为其在资本市场的长期合作伙伴。。”
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]]>本轮融资完成后,Kopi Kenangan的估值约为4.77亿美元,B Capital创始人、同时也是Facebook联合创始人之一的Eduardo Saverin进入公司董事会。
另据DSA报道,与瑞幸咖啡渊源颇深的新加坡主权财富基金(GIC)同样参与了本轮融资,投资规模为1500万美元。
2018年7月和12月,GIC完成了瑞幸咖啡的A、B轮直投;而其投资的GP——大钲资本更是瑞幸咖啡最主要的“追捧者”,IPO前持有瑞幸11.9%的股份,为最大机构投资方。
在瑞幸咖啡“暴雷”前,GIC曾有意作为大钲资本二期美元基金的LP继续支持后者。不过因财务造假事件,大钲资本二期美元基金的募集工作已暂停甚至有可能不再进行募资。
从另一个角度来看,尽管“瑞幸财务造假”事件已然成为全球资本市场的“年度丑闻”,但全球顶级投资机构对“处于新兴市场中的咖啡连锁品牌,并向星巴克发起挑战”的商业故事仍抱有较高憧憬。
就在昨日下午,彭博还报道称,瑞幸咖啡仍快速在中国开店:截至5月12日,瑞幸咖啡二季度平均每天在中国开10家门店,这一开店速度相较一季度有所放缓,不过仍快于2019年同期。
从商业模式来看,成立于2017年的Kopi Kenangan与瑞幸咖啡并无明显差异,主要特点包括主打介于星巴克等高档咖啡以及速溶咖啡之间的空白市场;通过现金补贴和发放优惠券的形式拉新;线上线下结合,线上可通过App下单、线下店以即买即取为主(即快闪店)等。
SKU方面,Kopi Kenangan的主打产品为一款由印尼当地咖啡、新鲜牛奶和有机棕榈糖制成的“Es Kopi Kenangan Mantan”,并已在菜单中添加部分茶饮品,如泰国茶,印尼当地的特塔里克茶(拉茶)等。

目前,Kopi Kenangan在印度尼西亚的18座城市共拥有324家线下门店(全部为直营门店),预计今年年末将增加至500家,员工人数超过3000名,并计划接下来向马来西亚、泰国菲律宾和扩张业务;而App的注册用户数超过100万。
按照Kopi Kenangan联合创始人兼CEO Edward Tirtanata的说法,“疫情期间线下门店的订单下滑严重,但某些地区线上外卖订单数量同比增长超过50%。”
此外,Kopi Kenangan还承诺其设立的Digitarasa食品加速器项目,向当地餐饮企业提供技术指导、投资以及其他方面的合作形式。或许,这将是TO B业务的想象空间。

印度尼西亚作为全球第四大的咖啡生产和出口国,印尼咖啡市场的增长潜力自然不小。路透社数据显示,过去10年印尼咖啡消费增长超过1倍,今年有望继续保持36%的增速。
Kopi Kenangan联合创始人James Prananto曾表示,“印尼人并不介意每天花大约2万印尼盾(约1.42美元)买上一杯好咖啡。”
除Kopi Kenangan外,印尼当地还有另一大咖啡连锁品牌——成立于2018年的Fore Coffee,其目前也已获得总计约4000万美元融资,投资方包括East Ventures、SMDV、淡马锡旗下的Pavilion Capital等。
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