「用户调研」对于任何公司和产品都是非常重要的一个环节，尤其是一款新产品面世前，就需要做好充分的用户调研，了解你的目标用户是哪些群体，这些用户有哪些特征，他们有哪些痛点痒点需求等等。

首先我们来看一下什么是「用户调研」，用户调研是我们了解用户的一种方法，是我们将用户的述求与我们的产品目标向匹配的过程，这个过程我们需要对用户的心理、行为，以及各种特征进行发掘，使我们设计出来的产品能够满足用户的需求，创造出令用户哇的产品，本质上用户调研就是指导我们更好的设计一款产品的工具。

本篇文章将从如下6个主题进行展开，这也是用户调研的主体框架。

01、明确调研目的和目标

新人产品经理很容易犯的一个错误就是为了做用户调研而做用户调研，最怕的也就是这种做法，这种做法会让我们的用户调研失去焦点，从而找不到调研的重点。

一般而言，用户调研发生在几个阶段，最常见的阶段就是一款新产品着手设计前，比方说有一个idea，怎么验证idea是否有需求，就需要我们用到用户调研，开发设计时也需要明确目标用户，明确核心功能等，另外在一款产品或者新功能上线后，为了收集用户反馈，了解用户使用情况，也需要进行用户调研；再有一些情况产品上线之后，怎么制定宣传计划，如何确定商业化策略等等，以及产品衰退期，怎么挽回用户等等，用户调研也是贯穿了产品全生命流程。

常见的用户调研目的除了上面说到的3个，还包括以下的一些目的：了解用户的需求、行为特征等，挖掘用户功能的使用路径以及潜在的其他路径，有时候我们功能设想中解决的问题是这样，但是很多用户可能会把该功能用来解决其他问题，比方说拼多多的收藏功能，不仅仅是收藏，还可以在收藏夹批量下单，这时候可能就需要我们通过深度的用户访谈来发掘用户更深层次的使用习惯。

在一些大公司，甚至会有专门的用户调研部门，这并不意味着产品经理不需要做用户调研，绝大多数公司产品经理都需要做用户调研，产品经理是自己产品的父亲，需要把产品当作自己的孩子去呵护。

02、选择调研的用户群体

当我们明确我们调研的目的后，就需要确定用户的群体了，有时候我们可能需要对用户进行抽样，有时候我们为了收集更多的样本，需要选择对全量的用户进行线上调研，用户群体其实也和我们的调研方法有关，如果说是选择线下调研，则更加考验我们用户群体的选择，需要找准典型用户来进行调研。

线上调研，用户的选择更加数据化，我们可以根据用户画像以及用户标签等来进行选择，比方说新上的一个功能，仅针对理财高净值用户进行，那么我们就可以选择满足条件的用户群体。

而线下的调研，除了依赖用户画像，还需要我们能敏锐的找到典型的用户，技巧上，我们可以先选择少数几个用户进行试验，看看我们的人群选择和调研内容是否选择的合适。

这里简单提一下用户画像包含哪些要素，一般用户画像包括基本静态要素：年龄、性别、职业、婚姻状况、收入范围、学历、地域等信息，还包括一些动态要素，动态要素可能会和你的产品相关，比方说用户的消费偏好、行为偏好等将更加具象的画像，有其他很多资料都非常详细的介绍了用户画像，这里就不展开赘述了。

总结下来就是，我们需要明确用户定位，哪些用户会使用我们的产品，对用户进行分类，选择部分目标用户进行针对性分析，然后邀约部分用户进行少量的验证，验证通过后再进行大量的用户进行调研。

03、挑选合适的调研工具包

用户调研的方法和工具是有非常多的，需要我们结合我们的调研目的以及用户属性来进行选择。如果说我们的产品是TOB的或者TO内部用户的，则可能更加适合用户访谈，深度调研。而如果我们的产品是线上线下结合的产品，则可能需要我们实地进行线下的调研或者直接跟踪用户使用的流程等。

首先我们来看一下有哪些常见的用户调研的方法，主要包括2个大类：定量研究和定性研究。

定量研究中主要常见的工具有问卷调研，这也是我们使用最多的方法，当然还包括其他的一些方法比方说A/B测试，埋点数据等等。

定性研究则包括线下访谈，实地调研，圆桌访谈，电话访谈等等，定性研究最考验的就是调研问题的确定，这也是我们第4个环节中需要重点准备的内容。

这里也有一个建议，在用户调研推送时，可以选择一些福利奖品等吸引用户，同时在产品设计上也有一些技巧可以提升转化率，例如下面的快手的例子：

快手这个调研的设计，运用了心理学、设计交互，文案等多种产品设计上可能用到的方法，之前有很多调研的设计都要调整到2级页面，这样的话很多用户都不会选择接受调研，而这种轻量级的调研，很容易被用户接受，同时也不会造成用户的反感，并且设计上也很符合用户心理，标题的表情就会让你觉得很轻松，另外把关闭放到左上角，其实也不是用户的操作习惯，一定程度上也会降低关闭率。

另外整个色调设计是暖色调，积极向上，明快的表情让你「伸手不打笑脸人」，再一个就是只有两个问题，点击召唤只有「确定」没有「取消」，让客户以为做完才能继续看视频（实际上左上角有关闭，但是不是常规的关闭按钮位置和大小，容易忽略），同时只有2个问题，用户不会觉得过长不想做而直接关闭App，大部分都会选择那就做完吧没啥。所以这个设计下来，收获到的调研报告样本量应该是够的，结果也应该比较积极正面。

04、准备好调研所需要的内容

当做好上述用户调研的前期工作后，就到了最关键的调研内容的制定了，这里将以用户访谈和问卷调研为例，为大家介绍如何准备调研的内容。

用户访谈和问卷调研所需要准备的内容基本都是调研问题的准备，如果你不够专业，可以让用研团队进行支持，有些公司也会选择第三方调研公司进行合作。

问卷调研中，主要包括以下模块：问卷标题、问卷说明（需要向用户简单介绍该次调研的背景）、问卷主体内容也就是问卷题目、以及问卷结语几个模块。一份好的问卷需要设置一个有吸引力的标题，这样会让点击的转化率提高很多，同时问卷说明也将影响用户答题的欲望，都是需要仔细考究，在问卷设计时，也多让内部同事都体验给出意见。

在问卷调研中，可以使用外部工具：问卷星、腾讯问卷、问卷网、网易问卷等，其中问卷星也是最专业的平台。如果是大公司，一般还是推荐原生的调研工具，比方说在使用淘宝时，在使用搜索工具时，一些特定场景下，会让用户反馈搜索结果的准确性，这种与产品强相关的调研，只能使用平台原生的工具，但是对于一些小公司来说，使用第三方的工具基本也能满足需求了。

用户访谈其实也包括很多方式，比方说电话访谈、微信QQ、圆桌访谈、线下访谈，访谈的话最好是线上线下结合，相信大家都听说过一个案例，就是在线上调研和电话调研时，问一个产品3种颜色，线上调研的时候绝大多数选择A，但是实际让用户线下选择时，绝大多数却选择了B，这也提醒我们，一定要多种访谈方式进行结合，才能得到最准确的结果，线下访谈的机会不容易的，我们一定要抓住所有的机会，能和用户线下接触的时候，多了解调研用户的真实想法。

下面也附录一些问卷调研和访谈的常见问题：

基本问题：您的年龄是多大？您的收入如何？您的学历？您的婚姻状况？您的城市？您的工作情况？

消费情况：您使用的手机？您的平均月消费多少？您网购多还是线下消费多？您购买视频会员或者游戏充值吗？

产品相关问题：您是怎么知道我们产品的？您是否愿意推荐产品给其他人？您愿意为我们的产品打几分？您最经常使用我们产品的哪些功能？您有使用我们产品同类的其他产品吗？您觉得我们产品和其他产品最大的优势和缺点是什么？….产品相关的问题是重点问题，需要我们着重去准备。

05、调研正式实施

选好工具和准备好调研内容后，就到了我们最关键的调研实施环节，正如我们之前提到了，在调研实施前，首先找内部的同事进行测试，调研测试后，再小范围的选择一些用户进行灰度调研，根据灰度的情况再去做一些精准的调整。

我们需要挑选一个合适的渠道进行调研，不同的渠道的转化率会有很大的区别，之前我们做过一次调研，通过APPpush推送，样本的收集率不到1%，服务号推送转化率会高一些，但是因为用户量不够，绝对值也不够大，所以最好是先小范围推送，根据用户的反馈在全量调研推送前进行优化，同时选择多渠道进行组合推送。

下面是一些主流的渠道：push、短信、微信公众号、小程序、模板消息、邮箱、第三方问卷平台、微信群、qq群、贴吧等社区平台等。

线下调研需要做好如下准备：最好需要有同事一起协助，如果是一对一的调研访谈，最好有一个人提问，有一个人专门记录，而如果是圆桌访谈或者多对一的场合，则需要主持人和多名记录人，最好有录音笔或者录像等，保障能够回看不错过重要的内容，同时对于访谈的用户来说，也可以准备一些零食小吃等等，缓和现场的情绪，保证能够模拟轻松真实的环境。线下调研的数据收集也就是刚刚提到的文字记录、录音录像等数据。

线上调研的数据回收，基本依靠第三方的数据回收，如果使用的是自己平台的调研工具，则需要保证数据收集的准确性和及时性。数据则会涉及到数据的预处理，过滤掉不合规则的数据，简单通过excel进行数据分析，复杂的则需要借助spass或者Python等工具对数据进行处理和分析。

06、调研报告&指导产品设计

调研的最后，当然不是为了调研而调研，但是还是需要输出一份调研报告，或简单或复杂，取决你当初调研的目标如何，最核心的当然还是通过用户调研，了解和发掘用户的需求，指导我们之后才产品设计，用户调研也是我们最重要的需求来源之一。

那么调研报告的撰写需要包括哪些模块的内容呢？核心包括如下内容：

调研介绍：也就是调研的背景是怎样的，调研的目标如何，调研的人群是哪些，选择了哪些调研的工具和渠道；

调研分析及结论：调研的用户画像如何，用户偏好怎么样，用户的需求有哪些，产品上有哪些亮点和缺点，用户的使用路径等与产品相关的结论；

指导产品设计：产品后续的迭代计划，用户定位是否需要改变以及其他可能影响产品迭代的内容。

以上就是关于用户调研的全流程，可能大家觉得流程上都很了解或者清楚，但是实际上操作起来却可能会有很多考虑不全的点，这里也需要大家多多实践和进行总结，不同的产品和用户都有可能最适合自己的调研方法，当掌握好之后，更多的就是指导我们的产品设计。

免责声明：本文版权归原作者所有，文章系作者个人观点不代表蜗牛派立场，如若转载请联系原作者；本站仅提供信息存储空间服务，内容仅为传递更多信息之目的，如涉及作品内容、版权等其它问题都请联系kefu@woniupai.net反馈！

本文为了脱敏可能会导致行文有部分不通畅，主要为结合实际工作做简单总结阐述，如有不清晰的地方请略过。同时市场、商业价值、竞品分析、用户调研本就是根据目标输出的文档，在该文档均以结论输出，并没有论证过程。

任何分析的过程是获取真实全面的信息，通过真实的信息、推导、论证结果的过程，信息真实全面、逻辑严谨即可。

1. 概述

想清楚或问清楚产品规划（该文档）要规划到什么程度：一般大版本或新产品的规划是找明确产品的方向，从偏宏观角度讲解。

不同公司的不同业务需要的深度信息不同，有的公司非常重视用户数据、用户分析等，用户部分则需要详细阐述。

本文档主要分析某某某产品的市场、竞品、以及可能的商业价值，主要在宏观层面介绍某某某产品2.×的发展规划。

2. 背景

简单描述一下某某某产品的大背景：例如政策、大环境、痛点、公司战略等。

自2×18年车驾管业务放管服政策的推出，车驾管多种业务在多地开始实行一证办。在此大环境下驾驶员身体条件证明，以方便群众为核心，以139号令规定为基准。

自2×17年起某某、某某、某某等厂商开始研发驾驶员自助某某设备产品。并先后面市，其中某某产品已布局全国多个省市，某某、某某则各自布局南方城市。

驾驶员自助某某将是放管服政策的趋势，某某自2×19年第一款自助某某某产品投产使用至今已将近一年，1代机由于在业务上的不熟悉，对场景不明确，在硬件上仍存在部分问题，具体问题会在后续产品规划中详细罗列。

随着某某某产品数量的增加，软件业务也有很大可提升及拓展的空间。

3. 商业模式与价值分析

3.1 商业模式

先说能怎么赚钱，毕竟不聊钱都是耍流氓，清晰有哪些可能赚钱的手段，毕竟有钱都好说不是。

目前某某某产品与定点医院、政府机构、驾校等的模式如下：

由上图分析可知某某某产品的商业模式可以分为：

• 某某某产品广告业务：可行性分析、为什么可以做广告业务，做到逻辑自洽。配上数据更诱人，其他模式同理。
• 某某某产品代理运营业务
• 某某某产品流量价值（保险、车辆、贷款等服务）
• 某某用户价值（公众号业务）

3.2 商业价值

商业价值说白就是能通过什么方式赚多少钱，最重要的是准确的估算。

对数据准确性有要求，需考虑全面（多全面就体现了本文档的深入程度和文档质量、小公司基本看业务范围和市场量等等），以下全部为虚构：

3.2.1 公众号广告业务

通过公众号流量：例如支付页面，进度查询、小票查询、报告查询等的工具页面的流量

结合保险、车辆的广告，可按点击及浏览量收费，目前微信广点通朋友圈广告的万人曝光量为5××，元左右，点击则费用更高。

估算按5××台某某某产品，日某某量6×。年某某流量为1×××万左右。仅微信支付渠道广告费用则为5×万。

进度查询、小票、报告等查询均可结合广告，估算仅公众号工具类广告费用1××万。

3.2.2 某某某产品广告业务

某某某产品外屏广告：2××一个月，2×个广告商单台某某某产品一年为4.8万。5××台为24××万。

不同区域广告价格不同，厂商不同，合作模式不同，估算为1×××万。广告业务玩法较多，广告商资源需销售及市场支撑。

3.2.3 某某某产品代理运营业务（照相费用）

某某某产品照相打印费用，目前某地区、某地区、某地区的照相打印费用模式来看，照相费有一定的运营空间。

某某某产品按5××台算，年流量为1×××万。打印照片人数按半数算，人均照片费用1×元，照片总费用为5×××万，我们收取1×%的运营费用，则为5××万。

3. ×产品方向分析

• 2代某某某产品硬件更新—满足某某某产品稳定性需求
• 2代机软件迭代及数据运营方面扩展

3.1 用户（客户）调研

深入了解客户和用户：客户调研、观察等等。各种渠道资源找客户聊，具体聊的方法可百度如何做用户调研等

3.2 客户分析

3.2.1 目标客户群体

• 直接客户：提供身体条件证明的定点医疗机构、政府机构。
• 潜在客户：愿意与政府机构合作配置自助某某某产品的机构；例如保险公司、区域运营代理商、驾校 等。
• 此目标客户群体是指直接、间接购买某某某产品的相关客户，仅售卖角度。

3.2.2 客户特点

3.2.2.1 政府机构机构

• 扛着放管服政策推进的压力，各地有条件的都希望可以推行。
• 可以按规章制度办事，设备效率足够高；群众满意度高，满足政绩宣传点。
• 前期投入不要太大，能够节约其他成本更好。

3.2.2.2 定点医疗机构

• 节约人力成本、效率高。不用承担相关责任。
• 节约初始投入成本。（运营模式）

3.2.2.3 驾校

• 来学车的都可以通过某某。无论男女老少。
• 某某速度快、效率高。
• 设备可以带来营收

3.2.2.4 代理商、区域运营商

• 价格合理，设备好卖、好用。
• 利润空间合理

3.2.3 客户痛点

• 放管服政策必须推行；目前大部分是将某某放到了政府机构，解决群众跑一次的问题。
• 市面上的自助某某某产品某某不够严格，不够灵活，效率不高。全自动审核权责划分问题。

3.2.4 总结

分析半天要有结论，要逻辑自洽，结论决定了文档的价值：

1. 目前某某某产品使用的市场依旧不成熟、某某某产品的投放仍旧靠政策推行及政府相关业绩诉求，该方面市场诉求量并不大。
2. 目前某某某产品无法做到全自助，仍需要人工复核，对我们即是挑战也是机会。
3. 由于政策与政绩原因，低价推进大批量推广某某某产品成为可能。

3.3 用户分析

3.3.1 目标用户

需要进行某某的驾照持有人

3.3.2 用户细分

用户群体不存在细分，广义上的驾驶员都是。

3.3.3 用户特点

即人的特征；在进行某某时、使用工具时人的特点：懒惰的、敏感的、谨慎的、紧张的等。用户大多一年甚至几年才进行一次。

3.3.4 用户需求

用户的需求处在马斯洛需求理论的第二层次，安全需求。即不通过某某引发的一系列其他后果。需要保障正常人最大化通过。

3.3.5 用户场景

用户在驾驶证办理相关业务是需要进行的，大多在政府机构或定点医疗机构使用。

3.3.6 用户分布

从驾驶人的年龄分布看，主要集中在26至5×岁年龄段之间，其中26至35岁年龄段的有1.44亿人，占驾驶人总量的34.12%；36至5×岁年龄段的有1.64亿人，占38.88%；超过6×岁的有1221万人，占2.9%。

从全国范围来看,男性司机占比71%,女性司机占比29%。深圳的女性司机则占比较高,比例达到33%,这其中,2×～39岁的女司机占了6成多。

3.3.7 用户故事

某某用户，小明，出租车司机，今年4×岁，平时用滴滴接单，用手机看看新闻，聊微信。

马上驾驶证期满要换证了，去政府机构办理更换驾驶证，工作人员告知要先在自助机某某。小明希望能够快速通过某某，别影响开车赚钱。

3.3.8 总结

从用户角度出发，某某某产品是实现用户某某目的的工具，工具首先要能够达到目的，即某某要能够通过，工具的是否可替代性决定了工具是否有必要进行体验优化。

现阶段存在竞品，故有必要在体验及细节上做优化，以体现差异，针对用户情况分析相应体验优化。

3.4 产品价值

产品价值=（新体验-旧体验）-替换成本）新体验与旧体验的差值，换用成本，可具体展开聊。

3.5 用户/客户的需求角度

对于用户来说：解决了用户申领、换领驾照时提供身体条件证明时需要两地跑以及时间限制的问题。没有自助某某某产品之前，用户需要先去某某再去办理业务，同时只能工作时间内办理。

对于客户来说；解决了放管服提及的政府机构的相关的政策问题。提高了群众满意度；没有某某某产品之前，只能通过人工进行某某，人工某某先某某后录入信息等，且由于工作人员有限效率相对较慢。有了自助某某某产品提高了（医院、驾校）客户办事的效率。

3.6 战略的角度

某某某产品2.×是某某开展车驾管驾驶员某某市场的重要产品，同时也是某某车驾管业务拓展的探索产品。

某某某产品2.×开展的市场运营及广告等的相关业务是某某产品化开拓的重要尝试，是针对传统行业和传统硬件玩法的变革。

某某某产品2.×是某某物联网应用发展的主要产品之一，某某某产品2.×提供的软件中台及运维中心能够为后续产品持续赋能。

某某某产品2.×的直接商业价值预计能够为某某带来千万以上收入。

4. 市场调研

目的：通过对市场容量、规模、前景、及市场特性等相关内容进行实事求是的分析和预测。

摸清市场、知己知彼、清晰战略、确定战术。没有数据都是自我感觉良好，可通过行业的一些报告获取，可通过某些其他数据估算。因不是专门的市场分析所以不会特别细，主要聊方向、趋势。

4.1 市场需求大小

4.1.1 某某某产品目前的市场数据

2×18年机动车驾驶员人口4.1亿近1×年机动车驾驶员平均增长41××万/年。根据6合一数据近半年山东省日均某某人数：1w人左右。1万*14*365=511×万人，推算全国每年某某人数5×××w左右。

截止2×19年12月31日，全国32省份（不含港澳台），在交通安全综合服务管理平台（122.gov.cn）网站的公开信息中，其中支持“提交身体条件证明”业务的机构为山东841家，广州8×1家，估算全国不超过12×××家。

按照城镇人口比例和大城市人口比例 及城镇驾驶员比例估算：每年3×××w，覆盖主要城市所需某某某产品按估算5××台。

单个某某某产品日某某6×人。按某某某产品5××台，每年某某1×××万人。约占每年某某总数的2×%。目前看来是合理。

4.1.2 结论

故以目前数据来看，市场空间足够我们近两年的需求。

4.2 市场分配情况

可以提供身体条件证明的机构有：政府机构（交警大队）、定点医院、邮电局等。三家机构比例为16%、21%、63%。

某某人员办理比例：据观察政府机构（交警大队）>定点医院>邮电局。具体数值比例未知，仅某地区、某地区、某地区来看政府机构占据7成以上，尤其放管服、一证办、一地办等政策的推进。

具有审核资质的是医疗机构，但目前医疗机构的绝大部分办公地点在交警大队。部分在某某站（定点医院）

某某某产品的收取的费用情况暂不明确，销售同事反馈纠葛复杂，各地区费用均不相同。

4.3 竞争激烈程度

目前掌握的竞品数据有限，根据市场部及销售同事的反馈，某某是目前市场占有率最大的厂家，覆盖全国2×多个省市，但总台数仅为几百台。未达到市场总量的1%。也从侧面证明以售卖为主的推进难度。目前市场空间很大，

某某、某某、某某为目前的主要生产厂家，均有自己的工厂。在某某某产品硬件成本、供应链等方面，我们的竞争还是很激烈的。

4.4 市场特征

目前是某某某产品市场涉及，主要是交警大队、医疗机构之间的合作。

邮政网点主要是合作网点，提供的一般是场所。

4.5 市场PEST分析

P：2×18年9月1日正式实行的公安部交通管理局2×项“放管服”政策明确指出加大“推广使用自助服务终端”的力度，加快便民的措施落地。2×19年4月1×日公安部召开新闻发布会，通报公安部推出1×项公安交管“放管服”改革新举措及2×18年以来相关改革措施落地情况。

E：随着机动车保有量持续增长，机动车驾驶人数量也呈现同步增长趋势，2×19年上半年全国新领证驾驶人数量达14×8万人。截至6月，全国机动车驾驶人数量达4.22亿人，与去年同期相比，增加2576万人。国内驾考渗透力28%的渗透率，远低于发达国家水平，可增长空间大。

S：人口老龄化驱动社会服务向着技术替代人工以及数字化无纸化办公层面发展。各地的政务一体化正在积极推行这种改革措施。驾培学员年轻化，新事物接收程度较快。驾驶技能已成为社会公认的一项基本技能。

T：物联网、5G、人工智能的技术驱动对于机器识别和辨识肢体残缺和运动功能障碍提供了技术支持。完全可满足自助某某的需求。

4.6 市场问题

自助某某产品设备自17年开始陆续铺设至今仍未及市场估算总量的1%，主要原因是什么？

1. 放管服虽然在推行但对于推行速度各地不同，目前仅为试运行阶段，各地政策仅为试点运行，暂未大范围推广。
2. 驾驶员某某利润分配不同，利益纠葛复杂，难以快速理清并推行，某某某产品费用谁来出，某某某产品收益不明显，仅为政府政绩服务。
3. 难以完全实行自主某某，某某仍需人工审核。人工审核各地要求不同。
4. 某某设备运行不稳定，体验不够友好，不被驾驶人员接受。

4.7 资源优势匹配

逐步稳定壮大的硬件团队，能够为公司开拓从结构设计、工厂生产、设备运维等一整套硬件开发、生产、运维方案。持续优化相关硬件经验，保障后期其他产品的硬件生产等环节。

相对优秀的软件开发团队，可以从软件与运营的方面差异化竞争，探索更多的数据与广告相关业务。

4.8 未来市场预判

目前某某某产品市场占有量很低，某某设备自2×17年开始至今，经过一系列推广，占据多个省市，但某某某产品总台数并不多。

4.8.1 主要原因

1. 放管服虽然在推行但对于推行速度各地不同，目前为试运行阶段，各地政策仅为试点运行，暂未大范围推广。
2. 驾驶员某某利润分配不同，利益纠葛复杂，难以快速理清并推行，某某某产品费用谁来出，某某某产品收益不明显，仅为政府政绩服务。

4.8.2 结论

还是要有结论，故目前的市场主要要解决的问题是谁出钱的问题和怎么解决共赢的局面。

目前某某某产品的市场策略依旧是售卖为主，同时探索可能的合作与运营模式，并快速建立反馈观察运营模式的可行性。

5. 竞争对手分析

竞争对手分析的目的是从宏观角度了解竞品的现有情况包括：公司情况、市场情况、产品情况、业务开展及优劣势，进而判断竞品后续的发展战略等。

5.1 某某产品

5.1.1 公司情况

某地区某某智能科技股份有限公司成立于2××5年，某某智能主要从事计算机软件的研发，智能设备的研发与制造，智能机器人平台研制、行业应用与推广

公司简介可以看出，公司目前三大业务分别是：智慧交管（交管业务、拍照、某某、车牌等）智慧政务（身份证相关软硬件）智能机器人。

目前其智慧交管团队的情况，某某某产品相关的研发团队情况。

5.1.2 某某产品情况

主要从宏观角度分析产品的情况，不必纠结于细节，类似用户体验五要素的战略层、范围层、到结构层最多了

• 产品简介：产品的商业价值、解决用户痛点、市场反馈、产品亮点、功能概述。
• 产品硬件介绍；主要硬件配件及设计
• 产品软件介绍：主要软件功能、业务。
• 某某产品市场情况：26个省级行政区域1××余个地市批量投入应用，据说是以行政力量自上而下推广。应该是目前铺设某某某产品最多的厂商，不同地区某某某产品价格不同。
• 某某产品业务：“某某微政府机构办理业务”页上的图片  ，但目前大部分业务均可由12123直接办理。12123是16年底推广的，随着智能手机逐年普及，12123直接受理的无需某某的业务会越来越多。具体数据暂无，故主要的发力业务应该还是与某某相关的：初次申领驾驶证、申请增加驾驶证、恢复驾驶资格、驾驶证期满换证，以及制证年审业务。
• 优势：背靠公安打通多地的交管业务，较早开始交管与某某相关业务，业务了解更加深入。有自研硬件工厂，自研电路板等硬件。成本与质量可控。有成熟的硬件id与结构设计。
• 劣势：传统硬件厂商思路，目前以硬件售卖为主。软件功能稳定性差，且操作复杂。

5.2 竞品商业模式

了解清楚竞品怎么赚钱的，目前以硬件售卖，代理商、项目等，产品售卖为主。

5.3 某某产品SWOT分析

Pest和swot均可展开详细分析，具体可百度，本文档主要写结论：

• S（优势，Strengths）：处于某某某产品人工智能分析技术能力上产业链中偏上的水平已经具有人体行为分析的基础能力，能够在未来某某某产品技术上形成壁垒。大量基础数据的储备，可以快速形成战斗力。
• W（劣势，Weakness）：目前，量产能力不足、工厂把控存在问题带来的一系列运维层的问题，生产成本高，售价无法形成优势。导致市场推进行难度增加。
• O（机遇，Opportunities）：竞品软件能力差，稳定性较差。市场占有率低。在社会口碑上也给某某某某某产品形成了可以开拓的空间。
• T（挑战，Threat）：严格符合某某要求；满足政府机构、医院等多方利益。依赖推进放管服政策与市场接受度。

6. ×目标

1. 软硬件稳定运行、月故障与崩溃率低于5次；
2. 某某某产品部分硬件可配置，综合成本降低4×%；
3. 某某某产品稳定月生产5×台；
4. 广告与运营方式的的初步尝试，年底前实现广告盈利；
5. 优于竞品的使用与交互体验。

7. 风险及对策

7.1 政策风险

若政策收紧对驾考某某的要求；很可能取消目前尚不完善的自助设备。

对策：取得相关资质认证。

7.2 技术风险

流量大能否支撑、安全问题。

对策：相关技术考量——可与技术大佬沟通

7.3 法律风险

某某人员过程担责，根据139号令，一旦驾考人员三年内出现重大交通事故是需要相关调查其驾考过程的。

对策：取得相关人员签章认可及人工审核。

7.4 市场风险

某某目前设备生产能力及资金能力及地方代理商的沟通能力依然强势、一旦优先发起价格战，将给我们带来较大挑战。

对策：规划中把控成本，生产、运维、市场成本降低方案。

7.5 资本风险

等等。

8. 产品规划

主要包括核心功能点、产品架构、阶段规划、主要功能规划和产品路线图。可能涉及与多部门协调产出，以实际产品为例：

8.1 硬件

8.1.1 硬件核心点

• 全新外观id设计
• 某某某产品整体外观与id重新设计，更加符合业务要求
• 完善硬件结构设计
• bom优化
• roadmap

8.1.2 总结

2代某某产品的主要目的是，这个成本包括物料成本、运维成本和生产成本，同时在ID设计上会跟一代有些许不同。

8.2 软件

• 软件核心功能：
• 运维管理中心：
• 运维管理中心要做的事情：从某某产品出发建立公司统一的物联网设备运维管理平台。
• 为什么要做：目前某某产品的设备维修管理、设备升级、以及设备故障监控预警等因为种种原因，都没有较好的管理，整体管理较为零乱，主要依靠人工，效率低且无法支撑后续设备量增多时的运维。所以有必要建立良好的运维管理平台有效管理运维。
• 功能结构图：包含哪些功能。
• 预期带来的效果：可完成某某产品现有版本有序管理、实时监控某某产品的运行状态，预警及报警等。
• 时间节点：7月底前完成运维功能设计。8-9月份完成初版开发与测试。1×月底前运维平台上线试用。持续优化。
• 公众号业务：要做哪些事情、包含哪些功能模块，
• 功能结构图：
• 时间节点：7月份完成公众号工具模块的设计与开发，7月中旬上线相关功能。后期根据公众号的流量及关注人数规划后期的内容板块与广告业务。
• 广告运营中心：广告业务的初步规划、怎么做。广告运营相关功能规划根据9月份某某某产品台数与广告合作形式再做规划。

8.3 算法

现有硬件前提下：

• 现在某某产品使用了哪些算法；现有的情况是什么样的（响应时间、准确率、资源占用率、稳定性等）、说明算法的可优化情况，结合业务、计划3-4季度的优化方向及优化目标。
• 某某产品现在的算法与业务的结合情况是什么样的，算法与业务的策略。存在那些问题。
• 确定解决相关问题的初步方案、制定策略优化后的目标、时间节点。

8.4 用户体验

8.4.1 现有产品在用户体验上存在的问题

通过数据、线上视频、以及设计原则出发从用户某某全流程出发发现问题。说明为什么是问题、问题导致的原因及产生的后果是什么。

1. 全流程设计语言不统一，语音、上下屏切换等，页面交互逻辑等，用户某某连贯性有待提高。
2. 针对中老年或普通用户的产品易用性还有待提高，视力检测与残指检测的用户引导不完善。
3. 产品内某某及选择业务以及缴费等时间较长，体验审核结果等延续性体验不完整。

8.4.2 明确2代某某产品用户体验的设计原则，根据现有问题形成初步方案

为什么是这种方案，预计带来的效果：

1. 设计原则：某某产品在用户使用过程中是工具，且该工具多为一次性使用，使用的工具的目的也很明确为了完成某某。根据某某产品的定位以及用户群体确认某某产品2.×的设计原则为易用、快速、保证质量、达成目标。
2. 初步设计方案方向：
3. 体验统一与连贯性：强化某某前引导、某某后支付、状态查询等信息流转，同时优化某某时页面提示逻辑及流程教学，重新某某自动检查不合格项目。
4. 交互无需思考：进一步减少页面选择与确认按钮、点击大于判断大于选择大于输入。辨色力图形辨认、申告无需二次确认等。
5. 某某时间缩短：将用户的某某前、某某时、某某后整个过程重新分配，强化某某前引导及信息预录入、某某后无需在某某仓内支付打印。去除多余页面。引导正确的测试方式，一次通过等。

8.4.3 整体方案在用户体验方面的提升

用户体验提升：降低尹用户操作不当导致的不通过次数；降低某某过程在某某仓内的时间；提高某某效率，提升用户满意度。

8.4.4 整体用户体验优化预计的时间节点，分迭代或者大版本更新时间点

1. 7月中完成某某某产品用户体验研究、梳理相关问题，形成初步解决方案。
2. 8月底完成某某某产品2.×用户体验设计，并投入相关开发。
3. 9月底完成某某某产品用户体验开发初版上线部分用于1.1某某某产品.
4. 2.×某某某产品前完成迭代优化与测试。

8.4.5 总结

最终本产品可以在什么时候产出，预期结果。

欢迎探讨，如有问题尽管喷~

免责声明：本文版权归原作者所有，文章系作者个人观点不代表蜗牛派立场，如若转载请联系原作者；本站仅提供信息存储空间服务，内容仅为传递更多信息之目的，如涉及作品内容、版权等其它问题都请联系kefu@woniupai.net反馈！

今天小编给大家带来的文章是B端用户调研–用户访谈篇，本篇主要讲述用户调研中比较常用的一种方式———用户访谈，结合B端业务的特性，希望可以给大家一点启发，一起来看看吧！

在B端产品设计时我们经常会遇到这样情况，那就是产品经理给的交互原型已经非常趋于设计稿，设计师很难有发挥的空间。由于B端业务的复杂性，设计师很难在短时间内全面的了解业务，提出更合理的解决方案，这个时候只能按照产品经理的要求输出设计稿。

在项目时间允许的情况下，设计师应主动进行用户调研，了解用户行为背后的原因，洞察用户需求，从设计师的角度提供更合理的解决方案。

本篇主要讲述用户调研中比较常用的一种方式———用户访谈，结合B端业务的特性，希望可以给大家一点启发。

一、访谈的类型

根据访谈目的的不同，可将访谈分为三类：结构式访谈、半结构式访谈和开放式访谈

结构式访谈：访谈问题答案相对比较固定，比如“你喜欢什么颜色？”、“你对当前产品的满意度打多少分”。结构式访谈聚焦于特定的问题，能快速获取数据并为设计提供方向和指标。

开放式访谈：访谈问题比较开放，通常是围绕某一主题展开深入的讨论，比如“你对此有什么看法”。开放式访谈能让用户详细地说出自己内心真实的想法，有利于挖掘用户潜在的需求和动机。需要注意的是由于问题的开放性，主持人在访谈过程中需要把控主题以免访谈方向偏离主线。

半结构式访谈：结合了结构式访谈和开放式访谈，是用户访谈中比较常用的一种访谈方式。在整个访谈过程中，访谈问题也会从简单到复杂、从具体到抽象、从行为到态度。前期的暖场访谈，一般会采用结构式问题，通过简单的几个问题了解用户的基本情况，同时也拉近与用户之间的距离。

二、前期准备

1、理解业务

（1）为什么要了解业务

在不理解业务的情况下，制定出来的设计目标，可能不贴合业务，设计师无法从全局的角度考虑整个项目，单一的模块优化对业务产生的价值不大。另一方面，理解业务有助于我们更好地和用户进行沟通。在不理解业务的情况下，设计师在访谈过程中会过于关注基础业务，无法进行更深层次的访谈。如图所示，设计师对业务越了解，能和用户产生共鸣的部分就越多，就越能进行更深层次的访谈，了解到的信息越丰富。

（2）通过什么途径了解业务

①查阅行业内相关报告，形成对行业的整体认知，如艾瑞网、易观等专业网站。（部分报告需开通会员才能查阅）

②通过搜索引擎查询关键词查询相关文章。

③最快捷的方式是向产品经理/业务方要相关文档或直接向他们请教。

④如果有这方面的专家用户，可以虚心向这些专家用户请教，他们对业务的理解更加深入。

（3）了解哪些内容

①当前的业务目标是什么，主要解决什么问题

②整体业务框架

③核心业务流程和使用场景

④不同角色之间如何协同以及每种角色的价值和目标

⑤专业术语的理解

⑥达成业务目标的关键资源和能力

2、圈定目标和范围

由于B端业务链路长、角色多、业务场景复杂多样，但是项目的时间和人力资源有限，圈定目标和范围能将资源集中优先解决重要问题。另一方面，如果不圈定目标和范围，很容易在调研过程中偏离主题，导致产出的结果和业务目标不契合。

3、设计访谈脚本

访谈脚本是研究者在具体实施访谈前将访谈思路通过书面的形式记录下来，特别是对于经验尚浅的研究者，访谈脚本能够帮助把控访谈节奏，避免因紧张或其他因素导致访谈主题偏离。访谈脚本不是固定的，一方面需要根据访谈过程中用户的回答情况进行问题的修正，另一方面，在访谈的不同阶段根据访谈目的的不同，也需要对脚本做相应的修改。

（1）开场介绍

介绍本次访谈的目的、自我介绍、访谈流程以及规则描述。告知用户希望能够畅所欲言，表达最真实的想法，您的回答没有对错之分，都是为了让我们更了解您的想法，您的意见对我们产品改进有着重要的价值。告知用户在整个访谈过程当中会进行录音录像，这些都是为了方便后期的资料整理，不会外泄，敬请放心。

（2）暖场

在正式访谈前，可以先和用户闲聊2~3分钟，通过一定的沟通活跃气氛，让用户更加放松，同时增强用户对我们信任。暖场和开场介绍可穿插进行，没有绝对的先后之分，在访谈者自我介绍完成之后，也可以让被访者进行自我介绍。

（3）一般问题

一般问题是指一些比较基础性问题，用户不需要进行太多思考即可回答，比如“你常用的购物软件有哪些”、“你日常购物流程是怎么样的，能和我们描述一下吗”。

（4）深入问题

深入问题是用户行为和想法更加深入的探索，会更关注用户行为细节和行为背后的动机。一般在问这些问题时，访谈者需要不断地询问用户为什么，直到用户无法继续回答。深入问题是整个访谈的核心，也最容易挖掘到用户需求和痛点。

（5）回顾与总结

每部分的访谈结束后可进行简单的小结。访谈者通过回顾访谈过程对用户的行为和态度进行客观阐述，一方便有助于访谈者梳理思路，另一方面让用户对访谈结果再次确认。

（6）结束语和感谢

结束语是在访问完最后一个问题后，向用户表明本次访谈已结束，并向用户表达感谢，告知其回答非常具有参考意义，我们会尽快把你的意见反应给相关部分，后期如果有什么问题希望您也可以及时联系我们，我们会尽力帮忙解决。如果提供了奖品和红包也需要在访谈结束后一并发给用户。一些参与度高、善于沟通的优质客户，需要在访谈结束后维护好关系，方便再次访谈。

三、招募用户

1、明确目标用户

在正式招募前，我们需要根据研究目的明确目标用户。例如研究目的是解决新用户上手难的问题，那么对应的目标用户应该是初次使用产品的人群而非老用户。

目标用户确认后，在细分用户群体时我们需要要保证样本范围的均衡，以确保影响结果的关键性因素都有涉及。最常用的方法是在纸上写出影响结果的关键性指标，然后将其各自两两组合。例如造成新用户上手难的关键因素可能是年龄、使用经验、工作岗位等，在筛选用户时可将这些关键性因素两两组合以确保样本范围的均衡性和合理性。如果你一开始并不知道对访谈结果产生影响的因素是哪些，你可以先试着访谈一两个用户来进行确定。

2、筛选目标用户

筛选目标用户的方式有两种，一种方式是让用户填写问卷，但问卷问题不能过于直接，可以通过一些比较委婉的方式了解用户信息。例如招募新用户，问题不能设置成“你是否为新手用户”，而是“你使用该产品多久了”、“你每天使用产品的次数是多少”等。

另一种方式是电话联系用户，通过对方回答问题的流畅度和语气能更准确地判断用户是否为目标用户。

3、邀约用户

在正式访谈开始前，需要提前和用户确认访谈时间和地址，并根据访谈者的安排来制定访谈时间。在正式访谈当日，需要和被访者再次确认地址和时间，如果被访者临时有事来不了，应及时联系备用用户。

我们实际招募用户数量会比正常需要的数量多出2~3个，这些用户就是备用用户。在实际访谈过程中，会出现各种情况，例如用户临时有事来不了、在访谈过程中发现被访用户非目标用户、被访用户不善交流很难获取到有价值信息等情况，这个时候就需要使用备用用户进行救场。

四、访谈技巧

访谈的目的是通过问题，让用户能够围绕主题进行表达，从而获取有价值的信息。那么如何才能让用户围绕主题进行表达，如果从用户的表述中获取有价值的信息呢，这就需要我们掌握一定的访谈技巧。

1、多问为什么，直到找到用户真正的需求

在一个问题回答结束后，继续追问为什么，如果用户给出了答案，那么继续追问为什么直到用户无法再继续回答。这种方式能够挖掘到用户行为背后真正的动机和想法。除了问为什么，你也可以通过“比如说”、“然后呢”、“还有吗”等方式让用户说的更多。

2、沉默原则，让用户说的更多

用户回答结束后，先别着急提问，沉默一会，表现出等待用户进一步解释的样子，这个时候会有一小段的冷场时间，用户会觉得对方没有听明天自己的意思会继续解释。

3、从多角度问同一个问题

如果你想更深入的了解一个问题，你可以尝试着从不同的角度问同一个问题，会比只用一个问题获取到的信息更多。同一个问题，我们可以设计成描述性问题、结构性问题和对比性问题。

描述性问题：您能描述一下昨天你在工作中所做的事情吗？

结构性问题：您能介绍一下您的工作职责主要分几大块吗？它们之间有什么关系吗？

对比性问题：您能说明一下您周末的生活和工作日的生活有什么差异吗？

4、不要直接问用户想要什么

用户并不知道他们真正需要的是什么，他们并不是专业的设计师，他们无法对于未知的事物进行创造性的回答。100多年前，福特公司的创始人亨利.福特到处跑去问客户：“你需要一个什么样更好地交通工具？”几乎所有的人的答案都是：“我要一匹更快的马。”但是作为设计师，我们需要挖掘用户真正的需求——“用更短的时间、更快地到达目的地”，并创造性的提供解决方案——“发明汽车”。

5、多问开放式问题，少问封闭式问题

访谈的目的是尽可能多的从用户口中获取有价值的信息，开放式的问题能让用户更充分地表达自己的意见。封闭式问题比如“你觉得这个功能对你有用吗？”，你能获取的信息只有是或否。换一种问法，比如“你觉得这个功能怎么样？”，用户可能会告诉你这个功能的诸多特点并给你解释原因，从而让我们了解用户对这个功能更深入的看法。

6、问题要明确而不是含糊

含糊不清的问题会让用户不知如何回答，比如“你觉得这个系统怎么样？”，用户很可能会出于礼貌性回答还不错。

7、让用户向你演示

如果访谈当中涉及到一些系统或者实物的操作，尽量让用户一边讲解一边演示。用户说的话并不一定是真实的，但长期形成的操作习惯是不会撒谎的。另一方面，通过演示讲解的沟通效率更高，真实性更强。

8、保持“用户是专家，我是新手”的心态

①不要向用户解释原因：访谈的目的是了解用户的想法而不是让用户去了解的你的想法，如果用户提出了疑问，请压制你想解释的冲动，必要情况下可告知用户在访谈结束后单独解释。

②避免使用专业术语：做为设计师，一些专业性术语我们平时可能已经使用习惯了，比如“用户访谈”、“调研”、“用户体验”等，但对于用户而言他们并不知道这些词汇的意思，在访谈过程中尽量使用通俗易懂的词语和句子。

9、提问时避免引导用户

提问时要保持中立的姿态，不要刻意引导用户进行回答。比如你提问“你觉得这个功能怎么样，好用吗”，用户可能习惯性或礼貌性地回答“挺好的”，但真实的使用情况可能是很差。

10、不要问用户其他角色的问题

没有人可以替代其他人回答问题，在访谈过程中不要试图询问其他角色的看法和意见。比如“你觉得其他用户对这个功能怎么看”。

11、不要问用户假设性问题

不要进行假设性提问，对于未发生过的经历，用户无法给出明确的判断。比如你提问“假如我们上线xxx功能，你会使用它吗”，这类问题和引导性问题很相似，你可能会得到一个肯定的回答，但你并不知道用户是否会真正使用它。

四、资料整理分析及展示

访谈过程当中，我们会把重要的信息当场记录下来，但很多细节性的信息往往会被我们遗忘，但这些细节信息中却往往蕴藏着解决问题的关键信息。所以在访谈的过程中，在用户同意的情况下进行录音和视频记录是非常重要的，这将极大方便我们后期资料的整理，日本著名设计师佐藤可士和曾提出整理的重要性，他指出：

通过全面罗列、优先分级、提炼强化等步骤，将信息从不可视的状态变为可视化，从纷乱复杂的事物中整理出本质，发现问题核心所在，进而得到解决问题的可能方案。

1、资料整理

定性资料的整理分析并不是在所有访谈结束后才进行的，每次访谈结束后需要及时整理分析，一方面此时大脑对访谈过程印象最深，能及时回忆起访谈过程中用户的态度、表情等一系列细节，另一方面对现有资料的整理和分析，有助于及时发现问题并建立假设，在下次访谈中进行验证。

在进行资料整理的过程中，一般我们会采用编码的方式对信息进行梳理。学术界一般按照一、二、三级别编码的形式循序渐进。一级编码要求粒度尽可能细，能最直接地概括被编码内容；二级编码是对多个一级编码的概括与提炼，三级编码则是对二级编码的继续提炼。这种编码方法的目的是兼顾信息挖掘的全面性和条理性。

除了手动编码之外，我们还可以尝试使用一些工具协助我们进行分析，常用的工具有Nvivo、Atilas.ti、R脚本、Rost CM6，有兴趣的小伙伴可以尝试一下。

2、可视化展示方式

在实际工作中，我们需要对访谈资料进行整理分析，并产出报告与团队其他成员分享。将数据以可视化的方式展示，将大大提高沟通效率，接下来我将介绍几种常用的可视化展示方式：

（1）用户旅程图

是B端调研中最为常用的一种方式，记录用户在完成任务过程中的行为、想法、态度等，并挖掘用户痛点和潜在机会点。

（2）工作流程图

和用户旅程图不同，工作流程图描述的是一件事情从开始到结束整个链路。由于B端业务的复杂性，在整个工作过程中往往会牵涉到不同的角色，和用户旅程图相比，工作流程图路径更长、信息更全面，更能从全链路的视角发现潜在的问题。

（3）组织架构/利益人关系图

梳理整个组织人员架构或者利益相关者之间的关系。

（4）清点法

记录用户在访谈过程中出现的频次，可以是某个关键词、某种行为模式、某种态度等，比如在访谈过程当中发现“大部分用户都喜欢直接上下滚动翻阅信息，而不是通过点击右侧的导航栏”。由于访谈用户的用户数量有限，频次出现的多少无法真正说明问题，重要的是通过这种现象洞察用户行为背后的原因。

如果涉及到系统的问题，也可通过问题列表的方式将问题按照功能、交互、视觉等多位维度进行区分，并按照严重程度进行分级。

（5）主题分析

分析所有信息，找到具有关联性的信息，并逐步把它们圈定为一个主题，比如在进行购物消费的调查中，形成的主题可能是“影响消费者购物的主要因素”。主题分析分为两种情况，一种是在调研前已经形成了主题，只需要在调研过程中搜集这些信息并进行填充即可，还有一种是从大量的访谈信息中找到某种特定的联系，并形成一个主题。

五、头脑风暴

在所有访谈结束后，根据调研结果，我们可以召集不同部门的同事开展一场头脑风暴。在实际调研过程当中，我们更多的是从设计角度去看待问题，难免会有很多考虑不够周全的地方，通过头脑风暴的形式，大家畅所欲言，从不同的角度更全面的分析调研结果，并根据实际情况制定当前核心问题的解决方案。另外，对于意见不统一的部分后期可开展专门的主题座谈会或者进行更加详细的用户调研。

六、总结

1、所有的访谈都能获取到信息，但并非所有的访谈最终都能产生有价值的信息，这跟访谈者的访谈经验、业务理解、分析能力等息息相关。

2、在调研过程中，我们可能会发现有些问题是业务问题，已经超出了设计师本身的职责范畴之外，并且设计师想主动推进业务进行改变又十分困难，这个时候可以试着先从相对独立的功能或者小模块进行优化，解决一两个实际问题，在取得业务方信任后，再找准机会提出问题。

免责声明：本文版权归原作者所有，文章系作者个人观点不代表蜗牛派立场，如若转载请联系原作者；本站仅提供信息存储空间服务，内容仅为传递更多信息之目的，如涉及作品内容、版权等其它问题都请联系kefu@woniupai.net反馈！