我之前做了一个问答社区，在做冷启动运营的时候，发现大家的内容生产能力差别很大，优质内容的占比也非常低。尤其是大部分回答，虽然说的没错，但完全不是我想要的内容。

比如：业绩遇到瓶颈，你是如何突破的？ 回答：早睡、多和别人聊天、摆正心态。

这种回答看似无关痛痒，实则对社区有一定的负面影响：不仅不能给其他用户带来启发、发挥社区的价值，这种内容太多还会让用户觉得“没什么价值”、“好无聊”，产生“弃用”的行为。

我做了两期活动，第一期合格内容占比只有30%，70%的回答都是上面这种的类型。

为了减少这类内容的占比，让更多用户生产出“好的回答”，我用了一些小手段，把第二期活动的“好内容”占比提升到了80%以上。往下看看我都做了什么吧！

01、先造了一批学习标兵

从幼儿园开始，学校每年都从所有孩子中“寻找”学习标兵，公开表扬他们、给他们发奖状、让大家都向他们学习。这么做的目的也很明确：建立标杆，让大家都向优秀的看齐；通过表彰，让优秀的人有保持优秀的动力。说白了，就是给他们荣誉感。

我在做问答社区的时候，也采用了这种方式。我找了5个用户，他们本身业绩突出、工作经验丰富、身上也有成功的案例、在公司也有过公开的分享。我让他们每人给出了5个问题的回答，双方确认后，就有了25个非常优质的回答。

之后的几天，我在大会小会宣讲、社区介绍文档、社区活动宣传资料等地方，把他们的回答截图都放在上面，做标准示例。

由于他们的回答足够优质，又有足够多的曝光，每个回答下面都收到了很多评论互动，而且都不是那种“好棒”、“学到了”，而是“你提到的xx，我有一个疑问xx”、“我也遇到类似的，但跟你还不太一样……不知道能不能用你的方法”。

这一步，很好的形成了社区的初始印象，让后面进来的用户一看就知道：哦，这个内容好赞、这个互动也有启发、这个社区有点意思。一旦形成了这种印象，后续他们在参与回答时，也会按照这种“标准”去做，不会写那种“三言两语”的回答。

02、控制进来的用户质量

一下子涌进来一批没有“被教育”过的新用户，为了承接这批用户，上线了50个新问题，这50个新问题下没有“回答示例”。这就导致，如果用户点开的是新的问题，里面没有回答，他不知道什么回答是好的，就会完全“放飞自我”，给出“看似有道理、实则没有营养”的回答。

最后复盘活动的时候，发现70%的回答都很“水”、没有什么营养。如果问答社区这样发展下去，那也就离“死”不远了。

于是，我增加了新的机制：定向邀请+老带新，通过控制进来的用户质量，来保证内容的质量。

• 我联系了上次活动中表现非比较优秀的用户，邀请他们来参加新一期活动。这次邀请，我表示了对他们的充分认可，除了跟活动时间有冲突的用户，几乎都答应参加了，新的活动里表现也依然很好。
• 同时，我还拜托他们邀请自己身边的人也参加：他们表现优秀、身边关系好的人应该都不会差，而且他们既然乐于在社区分享，平日里也不会是个拘谨的人。高兴的是，通过邀请参加的人占了3/4。

03、无处不在的文案引导

为了防止用户“忘记”什么是优秀的回答，从用户进入、到看到问题、再到发布回答，我都设计了文案引导，希望他留下更好的回答。

用户进入

用户进入有两种方式，一是从社群内看到活动通知进入、二是从活动入口进入，我在这两个地方都放了“提醒”。

群内发了群公告、公告里是社区介绍和优质回答示例，还会每天不定时发布群通知，比如“回答小Tips”、“快来看这里有个超赞的回答”；打开产品有个大大的Banner、Banner的文案是“戳我领取获奖秘籍”，里面还是回答要求和优秀回答示例。

看到问题

每个问题下都有一个问题描述的位置，我准备了N条引导文案，大概是这样的：

• “你们有遇到过这种情况吗？或是你怎么看这种情况？可以分享下你的看法和经验，要带案例哦。”
• “有没有需要提前注意的坑、避免被客户引导？想听你分享你的故事，如果有细节就更好了。”
• “呀，这个问题我想听你的真实故事，可以还原对话场景哦”。

这些文案看起来表达的意思都差不多，都是让他们还原真实场景、分享真实案例，但是，你有没有好奇：用一个固定文案模版不就行了吗？

不行。

这样做的原因是，大家看完问题的文案引导+“学习标兵”的答案后，能感觉到这是一体的、会产生共鸣，更会get社区回答的灵魂。每一个引导文案不同、语气也不同，随机展现给大家，只有一两句、没什么阅读成本，大家基本都会瞄一眼。

可如果文案都一样，大家看两个就会形成惯性，之后不会了，文案的引导价值就无法体现了。

发布回答

发布回答这里是最关键的。用户点击「我来说两句」才会进入编辑回答页面，用户不仅有表达的意愿、还有表达的行为，这里的引导就显得极为重要。

所以，在发布回答页面，内容输入框会有一个背景文案引导，大概话术是这样“好的分享不是简单的一两句话，在方法背后大家更希望听到你的实操案例和故事。还原故事的发生过程可以获得更多赞呢”。

这个地方大部分用户都会看一眼，特别是第一次发布回答的用户，屏幕上好多字、好奇心也会驱使他看一眼。如果他看了引导，回答的质量就有很大可能会提高。

04、让他有参与感

前面提到合格内容只有30%的活动结束之后，我对这批用户进行了1对1的深度访谈，想了解下他们的体验、顺便收集些建议。

让他觉得参与产品建设

当用户提到体验不好的地方，又恰好在我的产品迭代计划内，我会给一个反馈：这个体验确实有待提升，我有个想法你看能不能让你觉得好一点。然后把产品计划内的迭代计划告诉他。

如果对方回应说可以，我还会给一个反应：你的建议真好，这个问题如果解决了能帮我们减少不少差评呢……那我就按照咱们刚刚说的方案纳入改版计划了，上线之后你得来验收啊。

这样的建议收集+及时反馈，尤其是让他“回来验收”，不仅是认可他的建议，还让他感觉到自己很重要，这个很重要的感受就是参与感。

让他觉得自己被特殊对待

对于回答比较少的用户，我选了一些去私聊。

在私聊过程中有几个人反馈说“问题太少了、没几个能答的”，我会反问他擅长什么、能回答什么类型的问题，让他给我几个。被问到的这些人无一例外都给了。

拿到他们的问题后，我找了问题审编小分队快速审核，有的问题非常好可以直接上线、有的问题需要优化我们就马上修改。最后选1-2个，把问题上线。

然后我带着上线后的问题的链接，找到提问的用户：快来看看这是啥。别出去说啊，这是为你量身打造的问题，你快瞅瞅。因为反馈时间很快，基本是1个小时内，用户就会感觉非常惊喜，马上会去回答“自己的专属题目”。

一旦通过这些小互动让他们有了参与感，他们对社区的感情就不同了，不再是一个旁观者。有参与感的用户对社区会有一种“责任感”，会不自觉的把自己打造成“学习标兵”，对自己的内容质量有非常高的要求，同时还会去影响身边的用户。以后，这批用户的内容质量就不需要我再操心了。

05、优质内容多给镜头

让更多的人看到回答、是对创作者最大的激励。

第一个活动，我没有做任何推荐动作，有一些比较活跃的用户跑来找我，问我可不可以每天在群里发精选回答，会有更多人看到这些好的内容、他们也会更有动力写回答。

当时我理解到：积极的内容创作者，希望自己的内容被更多人看到，也希望有激励和认可、让自己可以持续生产。在第二次活动里，我马上增加了曝光方式。

人工筛选优质内容

我计划每天早上把前一天的回答都看一遍，选择1个写的比较好、也比较能传递社区回答氛围的回答，做一个单独的海报，把作者的头像和介绍放在上面，发在群里，让大家都来围观。

但是，到第二天的时候，我发现我已经筛选不出1个好的回答了，因为好的回答更多了，最终和内容审核小组一起挑选了3个。到第3天，我们挑了5个；第4天，挑了7个……活动越往后，优质回答的数量越多、精选回答越难选。

不过，挑选的过程中，我尽可能不挑选已经出镜过的，以保证有更多人可以上镜，“雨露均沾”可以刺激到更多用户抢镜头，最后数据也证明了这样做确实有效。

算法优先推荐

还有百试不爽的三个方法：在首页推荐被浏览、点赞更多的回答；回答按照点赞量排序；选一些好的回答，官方打上“精选”标识、优先展示。

有人觉得这个功能每个平台都有，大家都没感知了。可不是呦～

想要更多的曝光，就需要更多的赞；想要更多的赞，内容质量就要足够好；内容足够好、点赞多、曝光就多。就像选秀比赛一样，观众投票支持最多的人就会站在C位，而观众的票数取决于你的歌唱的好不好。

而且在我们的产品上，这种推荐机制也小有成效。举一个例子，有人在一个群里问了个问题，我们有个用户回复：这个我知道，你在社区找xx问题，看到的第一个回答就是我的，能解答你。然后丢了问题链接。

你看这用词，“第一个回答就是我的”，自豪感已经溢出我的屏幕了。而他为了保持“皇冠”不掉，后续还编辑了自己的回答、让回答变得更好；还主动到处分发自己的回答，让更多的人来看。多几个这样的用户，我简直不要太省心了。

06、还有

这五个小操作成功帮我把社区的好内容占比从30%提升到了80%，还有一些其他小操作，没有在这聊。

其实，这是我第一次做社区，虽然只是附属在产品内的一个小模块，但我在思考上花的时间还挺多的，关于社区的三篇文章也尽量还原了我的思考和实操过程，尤其是一些小细节。

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前段时间，我做了一个问答社区，做的过程中验证了许多以前的想法、还做了一些新的尝试，整体效果和数据都蛮让我惊喜的，自己也有了些启发。

我想用3篇左右的篇幅，记录一下整个思考过程，这三篇没有什么方法论，是按照我的思考路径写的，所以你在看的时候，会感觉好像在听一个人自言自语，看完这几篇你可能就摸清了我的思考和做事习惯。

这是第一篇，先聊聊：我为什么要做社区？我对社区的定位和定义是如何思考的？

01、我在做的事

我在做的是一个企业内部的学习产品，这款产品的主要用户是企业的员工，早期成立团队做学习平台的目的有两个：

一是希望通过学习平台承载一些学习资料、课程，从线下学习转移到线上学习，借助产品提升学员的学习效率。

二是希望在产品找到创新点、促进大家的分享和交流，把更多的优质经验留在学习平台上，让信息流转更高效、也要尽量保证用户的学习效果。

学习效率是让用户学的更快，学习效果是让用户学的更好。我的职责，就是尽可能实现这两大价值。

02、团队在做的事

为了实现上述两大价值，团队做了三件事：组织专业的知识培训、定期邀请优秀员工进行直播分享、把所有的分享内容和培训资料上传到学习平台。

这三件事，并没有很好的解决前面提到的两个目标：提升学习效率和保证学习效果。还暴露了三个新的问题：

• 第一，学习未形成闭环：我们只承担了内容传递的角色，在用户对内容的吸收程度、学后实践效果、后续经验交流等环节是缺失的，也无法保证我们的内容分发后是否对用户产生了实际的价值。没有闭环的学习行为，是无法保证学习效果的。
• 第二，个性问题无法被解决：分享者一般是提炼了自己“成功”的方法论，尽量适用于每个人、才让大家都可以拿去用。实际上，每个人遇到的情况不同，问题也不同，问题的影响因素也千差万别，分享结束后没有后续的答疑通道，大家听了之后有些个性化问题，也难以被解决，分享的效果也难以监测。
• 第三，更多经验被忽略了：分享一般邀请的都是业绩极其突出的用户，实际上每个用户都有自己的经验和方法论，但可能因为业绩不够突出、或太过于低调，处在我们的「关注」盲区，没有邀请到他们来分享，也就导致很多优秀经验未能沉淀。

想到这些问题，我觉得我们要寻找新的思路和方法，去解决“学习效率”和“学习效果”的问题。

03、我如何思考团队遇到的问题

在思考如何解决“学习效率”和“学习效果”的问题时，我只思考了一个问题：影响用户学习效率和效果的核心因素是什么。也就是：解决哪个环节的问题，就可以让学习效率和效果有明显的提升。

我的答案是：提供怎样的学习内容。

对于一个学习平台而言，「学习内容」是影响用户是否愿意来学习最根本的因素，「内容质量」的好坏和「教学方式」是影响用户能否学完、能否理解的关键，产品只是为用户提供一个“良好的学习氛围”而已。

就好比一个家，人就像学习内容，房子就像学习平台，没有人的房子（没有内容的产品），即便房子装修的再豪华（功能齐全），也终归只是个房子而已，不能称之为家。

可能有的人会说，你明明是做产品的，即便是“内容驱动”，也不应该是你的职责范畴，你做好产品支持就好了。这话不对，产品不一定是软件，它是一种解决问题的思路和方法。

内容有三种生产方式：PGC平台生产内容、PUGC专业用户生产内容、UGC用户生产内容。我们现在做的“官方制作专业的课程”就是PGC，“优秀用户分享经验”相当于PUGC。

但显然，无论是PGC还是PUGC，解决效率都不够高：它们的制作周期和成本高，用户的学习效率是会受内容更新周期影响的。除非我们提升做课的效率和用户分享的频次，但执行成本也不低：

• 做更多的课：需要依靠更多的专业做课人员，但人才的筛选和培养都不是短周期可以实现的——即便招到人，也需要时间熟悉和了解我们的业务。
• 提升用户分享频次：要么增加分享人数、要么提升每个用户的分享次数。前者需要有人去寻找和挖掘，沟通成本高；后者增加了分享者的分享成本，别忘了，我们的用户都是企业用户，分享并不能直接提升业绩、但还要占用额外的精力。

想到这里，我判断让用户解答用户的问题会是一个不错的解决方案，也就第三种我们没有尝试过的内容供应模式——UGC用户生产内容。

04、我为什么选择做社区

做一个业务问答社区，让用户提问，再让有经验的用户来分享经验和解答问题，看起来确实是个不错的方案：遇到问题的用户可以在相似问题下，查看和学习其他人分享的经验和解决思路，以此来提升问题的解决效率和优质经验沉淀，未来还可以把这些内容做成案例库。

但是，有了做问答社区的想法之后，我并没有马上去做。为了防止自己陷入“自嗨”情绪，我重新思考了当下的痛点，以及社区可以带来的价值。

于用户而言：

• 增加了一个解决工作中问题的渠道
• 可以看到各种各样的经验分享，而不是1个2个
• 可以在线上和更多人探讨问题，寻找解决方案，突破了线下工作圈的限制
• 基于问题查找“答案”，学习更精准、高效

于企业而言：

• 促进了「鼓励交流和分享」的企业文化
• 让学习更高效：用户通过相互交流分享，既解决他人问题，也可以在交流中完善自己的知识体系，既能让用户和用户之间产生直接的知识流通，也能让知识的传递更精准、更高效，让学习更高效。
• 可以更多、更快的暴露业务问题，用户频繁访问某个问题（频率高）或多个用户访问某个问题（热度高），可暴露出大家更关注的问题（工作的难点和痛点），然后针对性的制定解决方案。
• 通过社区可以沉淀优秀的业务案例，让优秀的经验可以流动，同时从个性问题中找共性形成方法论。
• 锻炼和培养用户发现问题、拆解问题、基于问题去寻找答案的学习能力。

这些价值看起来值得一试，我初步构想了社区的形态：：场景化的问题（话题）+场景还原（话题描述）+用户分享自己的故事/经验（回答）。

05、我眼里的社区是怎样的

虽然定位是业务问答社区，但我不希望大家都在里面聊方法论。我希望呈现给用户的社区是：由真实问题+真实经验构建而成的。这里面最关键的一点是：还原。

我希望所有问题都是用户真实遇到的问题，问题下的所有回答，是每一个人的真实经历，而不是升华后的总结。我希望这个问答社区带给大家的价值是：我带着具体的问题来，看到了N个人针对这个问题的真实经历和处理方法，我受到了启发，工作更有思路了。

对于产品来说，有一个小闭环（社区内），一个大闭环（产品内）。

小闭环：我们引导用户「还原式」的分享，其他用户看到这些分享产生了「共鸣」，自己受到了启发，然后去实践，实践后他可能会回到社区来「分享」自己的经历，社区内内容生产者和消费者的身份是循环的。

大闭环：分享者还原个性的经验，学习者从个性中找到共鸣，平台从所有的分享和数据中找到用户的共性问题，提炼成方法论、组织系统化学习，学员可以通过系统化学习再次提升自己的学习能力，激发新的创造力，然后回到社区再分享。

这样看可能有点迷，拆解后看下：

• 还原：有经验的用户把自己真实故事的发生过程分享出来，比如如何拿下一个客户，把跟客户对接的细节过程还原。
• 共鸣：其他用户在问题+N个故事中找到共鸣（认可故事中的做法）、受到启发，从启发中获得工作灵感。
• 实践：直接复制其他用户的经验，或是在启发中获得工作灵感，激发自己工作的创作力，也许会使项目推进的更加顺利。
• 共性：平台利用数据，从用户的分享中找到共性问题，再提炼、抽象为方法论，根据具体情况组织系统化学习，比如做成课程、或是组织培训。
• 创造：用户学习了优秀的做事、解决问题思路，再加上系统性的专业知识学习，自己的能力有所提升、眼界更为开拓，即有可能激发自己的创新思路，提高新价值的发生几率。

最后

今天的文章主要是讲了我自己「为什么做社区」和「如何思考社区定位」，还有一些细节没有放在这里，比如我是如何评估做社区的难点以及资源盘点的，如何构建社区氛围、如何做冷启动、社区内数据指标如何提升…

后面几篇会讲这些，也是“自言自语”式的叙事风格，不讲方法论，还原我做事的过程，非常值得期待。

说了这么多，最想说的一点是，无论我们决定要做什么事，都不要因为它多好而做，一定要想清楚自己面临的问题是什么，想解决的问题是什么。

希望今天的文章对你有所启发

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