阿里CCO – 蜗牛派

电商客服将持证上岗阿里CCO推出《阿里巴巴生态电商客户服务人才标准》

蜗牛派 — Mon, 31 Aug 2020 06:34:56 +0000

蜗牛派8月31日消息，阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）旗下阿里巴巴认证平台，联合天猫淘宝服务市场及阿里CCO商家体验和商家服务赋能团队，共同推出了电商客户服务全岗位人才标准——《阿里巴巴生态电商客户服务人才标准》。据悉，该《服务人才标准》将从服务商端开始推广，再覆盖至全平台商家，目的是将阿里CCO和生态沉淀了20年的优质客户服务经验和能力，提升整体服务水平。

根据官方的介绍，该《服务人才标准》包括四部分：《售前客服人才标准》、《售后客服人才标准》、《体验分析师标准》以及《客户服务管理人才标准》。

阿里CCO高级服务体验专家及阿里认证负责人郭庆榕表示，整套的客户服务人才标准，将作为未来一段时间内，对客户服务人才的认证标准，拉升平台整体服务质量，提升消费者的平台购物体验。为了帮助平台的广大商家和服务商，更好地做到这个标准，阿里巴巴认证和服务商共创了基于标准的培训和认证课程，后续将会开放给所有的平台商家客服。

过往的数据显示，经过培训的客服，能够更系统了解售前、售后服务流程、客户服务业务知识、客服必会工具，改善售前转化率、售后满意度、售后纠纷率等关键指标。这样的客服，经营的店铺运营情况，远比未经培训的要好得多。

同时，本次阿里巴巴认证，还新增了客服服务管理人才的培训和认证，旨在进一步提升生态服务能力，为消费者提供更好的体验。郭庆榕介绍，阿里早在2017年已开始布局并积累了完整的电商人才岗位认证体系，旨在建立电商从业标准，普及电商从业规范。以平台大数据为支撑，通过在线学习、培训、考试和实训等模式，提升从业者个人能力，帮助人才获得更好的职业发展机会。目前覆盖整个阿里生态电商领域从业人员，包括商家运营、销售、客服、店长等等。

数据显示，每年已有近3000万人次在阿里认证平台上通过培训认证，成为合格的电商人。截止目前，该平台每年向行业输送千万电商人才。

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阿里CCO推出“网购新人服务计划”让“网购新人”购物更畅通

蜗牛派 — Fri, 28 Aug 2020 09:39:31 +0000

为帮助网购新人顺利适应电商环境，8月28日阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）正式对外公布“网购新人服务计划”。作为阿里内部沉淀了20年服务经验的部门，阿里CCO已经形成了一套服务体系，该服务体系将应用于新人用户的服务中。

例如，针对不熟悉互联网的新人用户，阿里CCO简化了注册账号流程，新人凭手机号码就能完成注册。购物遇到问题，用户可直接点击新人悬浮小蜜咨询。同时，对于不习惯打字的新人用户，阿里CCO也推出增强版人工客服服务。

基于对网购新人的洞察，阿里CCO准备面向新人用户推出专属客户经理、智能主动外呼、直播教学等服务。

“消费者的服务需求都是个性化的，网购新人同样如此。‘网购新人服务计划’就是在精准理解不同人群的基础上，让新人用户在阿里经济体的购物顺畅无忧。”阿里CCO资深总监李多全说。

和千禧年之际的“触网”浪潮不同，70后、60后以及下沉市场用户正成为网购新人主力。

阿里CCO数据显示，70后是网购新人中占比最多的人群，51%网购新人年龄超40岁，50岁以上人群占比接近30%，近8成网购新人来自下沉市场。网购新人男女比例相近，男性占比略高，为58%。

“触网”过程中，网购新人们对服务的需求量明显增加。过去一年，网购新人咨询量同比去年增长65%，智能服务阿里小蜜咨询量同比增长96%。他们向阿里客服提出的问题大都和账户注册、密码、发货、红包相关。

网购新人的服务咨询高峰是每天中午12点至下午4点，32.23%网购新人选择这一时间段咨询阿里客服，晚上9点至12点亦有一波咨询小高峰。

值得注意的是，新人用户中有不少夜猫子：7.22%的新人用户咨询发生在凌晨0点和早上6点之间，其中不乏中老年用户。8月初，一位96岁高龄的“新90后”在凌晨2点08分打开阿里小蜜，打出一段字符后退出了咨询页面。

“线上购物让中国人的生活更便利。消费者购物走向线上的趋势非常明显，特别是今年伴随着疫情，这一趋势更加突出。相较于成熟的网购用户，这部分新人网购过程中需要更多的帮助和服务。”李多全说。

他认为，阿里服务的价值不仅是帮助网购新人适应线上购物，更是让网购新人感受到“阿里柔军”服务的温度。“通过专业服务和数智化科技手段全程陪伴和服务新人用户，让新人用户在阿里平台的购物更安心。”

天猫官方服务下月升级预计50余家旗舰店将完成数字服务系统迭代

蜗牛派 — Fri, 31 Jul 2020 01:06:26 +0000

蜗牛派7月30日消息，阿里巴巴客户体验事业部（简称：阿里CCO）资深专家董锐应邀出席某论坛时透露，8月天猫官方服务将迎来新一轮升级，预计有50余家天猫旗舰店率先完成数字服务系统迭代。

董锐直言，2020上半年充满了挑战、变化和不确定性，然而无论外部坏境如何变化，商业世界里一定有一个不变的基石——用户原声。

他表示，“我们所有的产品策略、分层运营、解决方案，最终都是为了给消费者最好体验，给商家最好服务，所以我相信体验经济会创造新的商业增长点”

公开资料显示，2017年，阿里CCO正式成立天猫官方服务团队（FBT，Fulfilment By Tmall），承接部分商家在天猫平台的所有服务。董锐介绍，FBT的使命是整合阿里在服务、数据、产品、智能、物流多方面能力，缩短售中、售后服务流程，优化服务资源配置，帮助商家挽回资损、降本增值。通过完善商家的服务能力，提升消费者体验水位。

目前，店小蜜、AG外呼等智能产品，售前转化、订单挽回、资损防控、会员运营等增值服务已深度应用于天猫官方服务中。8月，FBT将完成1.0版至1.5版产品迭代，从超级店模式进化到多店模式，利用新型人力资源调度体系，大幅减少商家客服人力成本，同时完善退款流程，让消费者在天猫的售后服务更快更有保障。

此外，董锐指出，“我们固然有数智技术和人力资源解决方案支撑，但更关键的是，我们是倾听消费者原声最多的团队，也知道商家经营的痛点。”

春雷再响阿里CCO为湖北商家设立复工专线、专属客服双重保障

蜗牛派 — Thu, 09 Apr 2020 08:25:40 +0000

蜗牛派消息，4月8日，武汉正式解除离汉通道管控，城市全面重启。

此前，阿里巴巴也在11年后再次启动扶助中小企业的特别行动“春雷计划”，充分利用阿里巴巴的数字化能力积淀，采取一切必要行动，帮助中小企业穿越不确定性，把握发展机遇。

4月9日，阿里巴巴客户体验事业群（简称：CCO）推出相应举措，设立湖北商家专属复工专线和专属客户经理制。商家登陆卖家工作台后，在智能服务工具万象中就能看到专属服务提示，点击复工专线即可一键直达人工客服，迅速解决各类问题。

湖北专属客户经理制则将由专业小二根据后台数据定向帮扶湖北商家，结合AI客服机器人、“慧眼”系统主动预警、智能外呼等数智化服务工具提升效率，提升订单成交率，增强客户的粘度和复购率。

随着湖北各地复工复产的推进，来自湖北商家的咨询量持续保持上升态势，日均咨询量已是2月初的2.3倍。咨询问题也可以看出，经历特殊时期的湖北中小商家“触网”热情高涨。

阿里CCO：超10万海外侨胞访问阿里在线健康咨询专区

蜗牛派 — Wed, 18 Mar 2020 08:03:58 +0000

蜗牛派讯，根据阿里CCO（阿里巴巴集团客户体验事业群）提供的数据，截至目前，超过10万海外侨胞访问了在线健康咨询专区，日均咨询量增长超过500%。数据显示，海外用户最关心的问题围绕“出现症状是否需要就医”“回国后是否需要隔离”等展开。免费平台上线之初，在最“热门”的呼吸科中，部分医生人均接诊量在200人以上。

阿里CCO首推“极速退款”服务年度报告：已经覆盖全国近4.2亿网购族

蜗牛派 — Fri, 27 Dec 2019 07:23:15 +0000

蜗牛派讯，阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）首次公布《2019极速退款服务年度报告》，报告显示，目前拥有“极速退款”权益的用户已经覆盖全国近4.2亿网购族，仅2019年使用该项权益的用户就达1.13亿。在使用人群的年龄段分布中可以看到，80后是最大的人群，占比39%，90后人群占比38%，60后和00后分别有113万人和124万人使用极速退款。