过去七年，有赞为中国商家提供一系列围绕经营的互联网软件产品，服务着中国大量的品牌商、自媒体、电商卖家、门店商家，帮助他们落地社交电商、门店新零售、品牌数字化。期间，不断有来自不同国家和地区的商家期望能够推出本地语言版本。目前有赞宣布，有赞国际版项目已经正式启动。

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除此之外，为了应对疫情对企业的冲击，国家不断放出支持“灵活用工”行业发展政策，近日国务院办公厅发布《关于支持多渠道灵活就业的意见》中就指出，“把支持灵活就业作为稳就业和保居民就业的重要举措”、“清理取消对灵活就业的不合理限制”。给予灵活用工政策上的大力“增援”，为全力以赴稳定就业大局点燃新的强力引擎。

“灵云”为灵活用工服务打下夯实基础

随着疫情逐步稳定，我国消费市场逐渐恢复正轨，受国家政策、经济形态、个人思想等多重因素影响，正在不断推动着灵活用工成为企业和个人发展的新风口。据斗米SaaS平台“灵云”数据统计， 2020年Q2季度复产复工以来，斗米灵活用工业务增长120%，突破历史峰值。对于企业来说，业务扩展后用工需求量激增，企业HR部门难管理灵活就业人员，原因包括“三高”问题：

1、招聘成本高

企业员工需求会根据业务拓展随时增减，如出现疫情这样的特殊情况，人力成本巨大，而灵活用工可以随时停止、随时使用，企业只需进行员工需求量管控即可。

2、管理成本高

企业批量招聘员工后人事管理方面付出的时间、金钱和精力巨大，选择灵活用工后，不需要负责员工管理，管理成本大大降低。

3、承担风险高

企业在薪资发放、社保缴纳等方面负担较重，且员工劳务纠纷、工伤等风险承担责任高，启用灵活用工后，风险全部由第三方人力资源公司负责。

可以发现，对于企业来说，灵活用工是降低劳力成本、提高效率的最佳选择。斗米通过科技赋能，将企业招聘“三高”问题最小化，成立近5年时间积累超7600万的用户量，构建了海量的人才活水池，并且用大数据和算法等技术手段，形成千人千面的推荐，实现精准匹配提升匹配效率，解决企业招聘管理一系列难题。

通过斗米专业灵活用工SaaS服务平台“灵云”协同助力，将整个招聘管理流程串联起来，形成闭环的灵活用工服务模式，员工管理更加灵活，SaaS可以提升企业用人效率，降低用人成本，使得企业业绩增收。双管齐下，为企业灵活用工服务打下夯实基础。

“灵云”为企业“提效增收”保驾护航

斗米在灵活用工服务上提供包括RPO招聘服务、岗位外包服务、业务流程外包、薪税业务等服务，通过全网海量的基层岗位人才库与灵活用工管理SaaS系统“灵云”客户端PC端和小程序的建设，为各企业提供更有保障的招聘效果与更加透明、高效的管理服务。

“灵云”作为斗米SaaS平台，目前主要为客户以及上岗灵活就业人员提供人力管理服务。对于客户来说，管理成本是一项占比不小的隐性支出，企业批量招聘员工后，人事管理方面将付出多倍的时间与人力成本。“灵云”可以做到将员工管理化繁为简，利用技术实现一键批量处理，从而提高人员管理效率，通过斗米灵活用工服务和“灵云”协同处理，加倍效率在短时间内满足企业用人需求，企业可以不顾人力成本之忧，实现业绩直线增长。

对于灵活就业人员来说，操作简单方便最为主要，为方便灵活用工就业者管理工作信息，不用下载任何APP，斗米“灵云”小程序即可实现考勤打卡、位置上报、工作进度提交信息、薪资领取、自动上保险等“一键”操作。提高了员工的积极性和工作满意度，同时提高工作效率，实现自身价值最大化。

案例：斗米为某互联网筹款平台提供全流程灵活用工服务

项目背景：某互联网筹款平台客户（以下简称客户），客户需求在15天内紧急招聘200人上岗，分布在10个城市。

斗米如何在短时间内完成客户需求？在双方相互信任的前提下，达成合作后斗米启动“顶配”全渠道招聘流程，高效达到客户需求人员匹配效率，15天后上岗率达90%。

斗米全渠道招聘流程包括：

1.智能求职顾问

“智能求职顾问”是斗米为求职群体提供职业顾问服务，通过“人工+AI”多样化的应答策略，满足求职用户从“主动搜索职位”到“系统智能推荐个性化职位”的转变中，将用户求职信息“标签化”录入到人才简历库中，从而构建海量人才活水池。

2.“伯乐”系统

“伯乐”是斗米招聘全流程管理系统，根据客户需求，斗米招聘顾问通过简历“标签”极速找到匹配就业者，进行电话邀约、面试、offer、入职、计费全流程记录，在规范的招聘管理流程过程中提升整体招聘效率。

3.微猎头

斗米微猎头上线后，有效拓展了招聘渠道，利用“微猎头”小程序发布客户职位信息后，用户可利用自身人脉，将任务和岗位招聘信息分享给需要求职的朋友或熟人。星星之火可以燎原，这一举措可使用户人脉快速裂变，为更多的求职者提供更加丰富多元的工作岗位。

求职者入职后，就交由“灵云”进行员工管理，通过小程序、客户端、PC端多端同步，可高效地对180名异地员工做统一在职管理，最短时间内完成客户需求任务，人员管理极速到位助力企业高效用工。

斗米SaaS“灵云”主要功能包括：

【人员管理】

斗米招聘团队精准邀约候选人，客户面试通过后，通过“灵云”小程序，简单操作，扫描二维码按照指引录入信息，输入身份证号、手机号后，即可签署电子用工协议，人员信息就记录到灵云系统中。企业可通过PC端或客户端随时查看员工在职情况，按自身业务需要随时增减员工数量，客户业绩将最大化提升。

【打卡和位置上报】

根据客户需求斗米提前在SaaS中设置考勤规则，员工上岗时，使用“灵云”小程序即可打卡，系统可自动定位，并按客户需求可选择打卡地点照片上传，客户可实时监控，防止空缺上岗。位置打卡取代微信群报位置报照片的传统方式，即使员工分布在不同城市，客户也不再费心整理，系统上可直接查看打卡位置并且导出信息。

【智能投保】

员工在“灵云”小程序内提交信息后，上班使用灵云打卡，系统则自动为员工购买保险，即刻生效。打卡一天，就购买一天的保险。既保障了员工利益，也帮助企业转移了用工风险，智能投保，节约成本。

【轨迹监控】

客户需求员工当天会在2个以上地点移动，客户可以在灵云SaaS系统上监控，随时看到员工最近上报的时间和上报次数，项目负责人可以实时掌控员工的位置，便于管理。SaaS直接读取位置信息，精细化监控，解决客户异地和多办公区域管理的难题。

【公告发布】

灵云发布公告功能，可以随时发布提醒信息，员工在灵云上查看信息后，客户可以在灵云SaaS上看到已确认或未确认的提示，就能了解查阅情况，方便再次通知提醒。

【数据上报】

客户需要实时掌握员工的工作情况，需要员工按照时间段汇总信息，灵云的数据上报，员工按照系统发出的信息填写提交。客户则可以通过分时段日报提交，通过此数据可以帮助当地运营了解各个点位的情况，并提高线下协调的效率。

【考勤管理】

员工每次的打卡，都被灵云记录在考勤模块中，考勤可支持多种方式：固定工时、弹性工时、排班、员工自主排班制，满足不同行业考勤诉求。按着实际打卡情况，系统自动统计出勤情况，迟到、早退、缺卡。各种出勤状态汇总清晰。

【薪资核算】

按客户需求可以按周结算，斗米根据系统考勤数据与客户核对正确后，进行发薪，员工可以在灵云小程序钱包中查收，可转账到支付宝、微信中，方便、快捷。180名员工无一遗漏，同一时间收到了酬劳。

【在职回访】

除此之外，SaaS系统回访功能，及时了解员工工作、情绪、个人等信息，时时掌握员工满意度。在项目进行时客户使用了在职回访功能，在30天内完成了员工3个批次，共150多次访问。如员工有离职动向，斗米将根据情况做后续处理，及时与客户沟通，随时增减空缺岗位。

科技赋能，斗米SaaS平台“灵云”未来可期

斗米完善的一站式灵活用工服务，技术赋能大数据+智能算法，高效的达到匹配效率，让企业可以聚焦核心业务，提升效率和竞争力。从招聘到管理，从中短期到长期，通过斗米的管理SaaS“灵云”进行员工管理，可以省去企业许多成本。

互联网作为一个快速发展迭代的行业，随着社会分工的深入以及信息技术的普及，职业和岗位将会更加细化，各互联网招聘平台也将朝向专业化、精细化发展。

斗米从战略到定位，从产品到服务，一直释放出“重服务”的信号。区别于其他互联网招聘平台，斗米正在利用线下服务能力和技术SaaS加持形成差异化优势，发力招聘行业。

斗米SaaS“灵云”经过三年的磨练，目前已经具备完善的劳动力管理能力，距离“独当一面”走出去还有多久，让我们拭目以待！

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本次发布的解决方案集成了微盟、金蝶、六度人和、道一、法大大、道一、微盛、销售易、猪八戒等合作伙伴的多款SaaS产品，围绕企业经营的“人、财、物、产、供、销”等关键场景，帮助企业利用数字化工具降本增效。通过“千帆计划”的SaaS臻选平台，企业使用一个账号即可购买、集成多个SaaS产品，降低企业购买门槛。

以“数字化人事管理”方案为例，千帆提供覆盖员工培训发展、考勤排班、绩效考核、薪酬福利、人员招聘等各环节的产品，帮助企业实现人事管理全面线上化，在提升员工体验和满意度的同时，也可帮助企业掌握人事数据、支撑战略发展。

在“数字化财税法”方案中，千帆提供了财务管理系统、发票管理系统、电子合同系统、费控报销系统、计薪个税系统等，以数字化手段管理企业的财务、税务、法务等合规事项，帮助企业提升管理效率、降低合规风险。

内部管理流程数字化可帮助企业提升效率，外部经营流程的数字化则能够为企业带来增量。在“数字化营销”方面，千帆可为企业提供精准营销、数据分析、创意设计、直播、客户关系管理（CRM）等工具，帮助企业通过多渠道、多种营销手段，提升业绩。

腾讯云副总裁答治茜表示：“在企业经营生产的不同环节，需要不同的SaaS产品，企业面临着挑选难、集成难等问题。这也是我们推出综合解决方案的出发点，即为企业提供一站式的SaaS服务，降低数字化转型的门槛。未来，我们将持续优化产品、做好服务，与合作伙伴一起，为企业数字化转型提供助力。”

腾讯SaaS生态“千帆计划”于2019年10月底发布，包括SaaS臻选、SaaS技术联盟和SaaS加速器三大项目，该计划为SaaS企业提供技术、商机、培训、资本等服务。通过SaaS臻选，企业通过一个账号即可购买各类通用和行业类SaaS服务。通过SaaS加速器，SaaS企业可获得培训、资源对接等服务，优质企业还可获得腾讯产业生态投资。通过千帆技术中台，SaaS企业之间可互联互通、高效研发，提升交付和研发效率。

截至目前， “千帆计划”已经吸引了100多家合作伙伴加入，覆盖30多种SaaS类型。腾讯云与SaaS厂商一起，为各行各业的公司提供服务，落地了张裕集团、全美教育、富士康等标杆客户。

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这是一个看起来简单，但很少有人能准确回答的问题。大部分人的回答是：因为客户有需求。如果再追问企业具体有哪些需求？不但SaaS厂商答不出来，甚至客户自己也说不清楚。

既然目标需求都不清楚，SaaS买对的可能性也非常小。

所以，我想从咨询的角度，说明一个企业的SaaS需求的产生过程。对于回答这个问题，可能有所帮助。

01、企业对SaaS的需求是如何产生的？

先看一张图，这是做企业战略咨询最常用的一个框架。

我想这张图对大部分咨询顾问都不陌生，这就是著名的战略地图。

下面把它的结构、逻辑和作用原理简单描述如下：

从结构上分为四层或者说是四个视角。无论企业规模大小、所属什么行业，经营逻辑都可以抽象为这四层，可以从四个角度设计战略和评估绩效。

四个层面分别是：

• 财务角度：说明一个企业存在的意义，就是为股东创造价值。而价值必须是可用财务指标来衡量的。
• 客户角度：说明客户价值主张，也就是你能为哪些目标客户、比竞争对手提供独特的价值，也就是客户购买的理由。
• 内部流程：说明通过什么方法、创造并实现客户价值主张。
• 无形资产：通过岗位、组织和信息系统，驱动流程的绩效提高；将无形资产转化为客户和股东价值。

我们的重点是第四层，无形资产（战略地图中被称为学习与成长）。因为我们关注的SaaS，也就是图中的信息系统，就处于四层结构的最底层。

这是一个自顶向下的逻辑结构，结果问题可以转化为：需要使用什么样的SaaS，才能通过关键流程，实现客户价值主张，从而支撑财务目标的实现。

到了这里，企业就清楚地知道，需要什么样的SaaS来支撑所制订的经营战略。

虽然绕了这么大一圈，但得出这个结论也是很值得的；无论是对于企业客户，还是对于SaaS厂商。

从我服务过有限的企业客户中，结果基本是：有90%以上的客户提出，现阶段十分有必要采购信息系统（软件或SaaS），否则靠人工很难管理和承载业务目标计划和实施。

这就是由咨询产生SaaS需求的过程。接下来的事正如你所知，客户开始咨询和选择SaaS厂商的过程。

02、客户为什么没有选择这些SaaS？

接下来的选型过程，与预想的不太一样。

客户普遍认为，国内SaaS产品不能满足目标要求，而SaaS厂商的专业度表现不如软件厂商。

最终也就是几个选择结果：外包定制、自己研发、扩大选择范围、用excel、与SaaS厂商共同定制。

实际上，这几个结果都不是SaaS厂商想要的。

就这个问题，我分别访问过很多的买卖双方。

先说卖方，就是SaaS厂商的销售。

SaaS销售的常规套路是：向小客户销售，靠的是理念（忽悠）、功能、价格这三板斧。而对于大客户，显然理念和价格不再有效。剩下的只能是积极的需求响应（其实还是功能），一些销售还有解决方案。

再说买方，也就是企业客户。

对于没有经营战略的企业，采购SaaS的事并不迫切。如果要采购SaaS，也是用户根据自己的感觉或参考市面上同类产品，提一些功能需求。

这种情况下，SaaS厂商使用常规套路就能搞定，因为客户本来也没有使用目标和优劣标准。

而对于经营战略和路径都比较清晰的企业，或者通过咨询明确了战略目标和路径的企业；无论企业规模大小，常规销售套路基本是见光死。

这是什么情况？

因为企业客户的需求方向变了，从横向的功能满足，变成纵向支持战略主题的目标实现和业务KPI考量，即战略维度的需求。

遗憾的是，SaaS厂商头脑中没有战略需求的概念。在参加客户组织的交流会上，经常出现的场景是：客户在讲自己的战略需求时，SaaS厂商的反应基本只有一句话：“你们是不是要的这个功能？这个需求我们可以实现”。

很显然，双方既没有共同的描述语言，也不在一个频道上。

很多SaaS厂商也因此失去与优质客户合作的机会。

03、是产品问题，还是其它问题？

这种情况发生的多了，SaaS厂商就认为是自己的产品力不够，不能打动企业客户。

很多SaaS产品虽经一遍遍的打磨，增加的功能越来越多；但对于帮助销售赢单方面，并没有明显改观。

所以就出现很多质疑：ToB的产品经理，是不是真的懂企业客户？

对于企业客户的懂或不懂，是一个很主观的说法。说ToB产品经理不懂企业，肯定会抬杠。

所以，还是用顾问处理此类问题的方式，使用模型或画像。是否真懂企业、懂到什么程度，必定会体现到客户画像上。

反之，如果客户画像不清，或者缺少重要维度属性，产品的定位和设计必定出现偏差，也就是不懂。

客户画像（Persona）的概念，被广泛应用于目标客户定位、顾客分析和精准营销。

实际上，客户画像最重要的应用应该是产品定位和设计。

对ToC产品来说，通过客户画像属性的细分，就能精准定位目标客户。例如，设计一款服装，可能的属性包括：性别、年龄、身高、体型、地区、职业、收入、社交范围等。

可以看出，无论多么复杂的客户画像，对于ToC来说，都是在“人的属性”这个单一维度上。也就是说，在单一层面，就能找到所有的客户画像属性，我们将其称为一维客户画像。

在一维客户画像的商业领域，比如消费领域，其产品的定位和设计不会出现太大偏差。只要产品不是过于另类，总会有人买。

但如果根据这种一维客户画像，去定位和设计ToB产品，大概率会跑偏。

SaaS作为企业的信息资本，必须放到具体的企业背景下才有意义。因此，企业客户画像维度除了企业外部属性外，还需要定义企业的战略维度。

也就是说，企业客户画像是二维的，而且战略维度要比基本属性维度更重要。

通过咨询和梳理后，首先得到的是战略维度上的属性或需求。但如果没有为企业做过咨询和梳理的经历，理解战略维度有些抽象。

可以帮助理解战略维度的相近概念，如行业解决方案、垂直SaaS等。只是过去我们理解这些概念时，是在一维客户画像视角，比如通过增加和修改某些功能，产生行业特征。

有了企业客户画像维度的概念，就会发现SaaS厂商与企业客户的需求冲突在哪里；同时也会发现，基于一维客户画像的思维，很难做出企业用户的SaaS产品。

事实上，国内ToB的企业客户画像大多是一维的，比如：行业、地区、产业链、规模、营收、业务、发展阶段、企业文化等。很显然，这些属性对SaaS产品定位和设计基本没什么用。

基于一维客户画像定位的产品，比较典型的如企业协作领域SaaS产品。它们有一个共同点：即产品之间只能进行横向比较；其差别无非是功能的多少和实现方式的不同。

如果把它们放入企业经营战略框架中，就可以看出：它们与企业战略需求几乎没什么关联。

所以，如果把它们当作企业的信息资本，的确有些名不副实；也很难形成企业客户必须购买的理由。

综上所述，企业不选择这些SaaS的根本原因，并不是产品力问题；而是客户画像问题，导致的需求方向的偏差。

04、从PMF到PPF，从功能到解决方案

我们都知道PMF，即产品与市场相契合。按照这个逻辑产生的企业目标客户定位过于宽泛；而且企业客户画像是一维的。所以这个规则不太适用于ToB。

相比PMF，PPF（Product Persona Fit），即产品与客户画像相契合，可能更适合ToB。

二维企业客户画像，早已被企业软件和SaaS服务商所认知；那么它们是如何把软件或服务卖给企业的呢？

软件服务商的解决方案

软件公司或解决方案公司的规模都比较大，只有这样才能服务于众多各行各业的企业客户，比如SAP、Oracle、IBM等。

它们解决问题的方法，不是直接卖软件；而是在客户选定的战略主题方向，从战略目标到客户、到流程、再到人和组织的咨询框架，一路下来，最终才落实到软件上。

这种方法有几个问题。首先是成本高昂，咨询费用可能会高过软件费用。此外，即使是局部业务的改进，也仍然需要花费较高的代价，即性价比不好。

最后，不是所有服务商都有这个水平和能力。

SaaS服务商的解决方案

相比软件，首先，SaaS产品的业务颗粒度更小，适合于企业关键业务的局部化改进。其次，订阅模式可以极大降低企业成本。

最后，通过轻咨询，厘清战略维度和路径上的IT需求；再通过轻交付，可以缩短实施周期，对信息资本的投资，能更快地看到回报。

通过比较可以看出，SaaS的解决方案比软件解决方案，有更多优势。

短短几年时间，SaaS在欧美企业服务市场的渗透率已超过30%，已经充分说明了这点。

目前国内SaaS与企业软件的竞争相差还比较悬殊。很大程度上是SaaS公司对企业客户的理解，大都集中在产品功能维度，而缺少了对战略维度的需求解决能力；而后者才是企业购买SaaS的真正原因。

对于ToB产品，“好用”从来都不是评价标准；“能用”才是。

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SaaS不光要提供产品，还要提供足够好的服务，让客户更好的使用产品。今天编译的文章，提供一个如何服务好客户的思路。想要一个成功的 SaaS 业务吗? 那么你就需要一个优秀的客户支持部门。

这一切都是为了确保客户在正确的时间得到正确的帮助和正确的信息。

有效的客户支持意味着减少客户流失。无论产品有多好，如果客户服务不好，企业注定要失败。在Slideshare最近的一项研究中，67%的消费者将糟糕的客户体验列为取消订阅的主要原因。

毫无疑问，出色的客户服务支持比价格更能给你带来竞争优势。客户会为更好的客户体验多支付25%的费用。

那么，如何确保出色的 SaaS 客户支持呢？

记住以下几点:

• 建立与客户期望相一致的支持策略
• 在所有客户接触点部署统一的支持策略
• 为客户确定最重要的渠道
• 使用客户参与策略来提高激活率
• 将客户对话转换为结构化案例
• 优先考虑响应的重要性
• 跟踪SLA的性能——包括最小响应时间和解析时间
• 均匀分布支持请求
• 自动化例行支持过程
• 对支持案例记录进行分类
• 使用支持指标跟踪进度

交付价值和留住客户是关键。现在让我们来看看一些最佳实践:

1、使你的支持小部件易于查找

复杂的软件？功能上有问题？也许顾客甚至已经发现了一个 bug！他们可能因为沮丧而抓狂。

不要增加他们的痛苦，一个很难找到的支持链接或小部件是不必要的。

这里有一个如反面的教训:

看看链接是如何隐藏在页脚中的。而且它很小！显然，Recurly不能让他们的用户轻松地找到支持。

另一方面，看看 Salesforce 是做什么的:

对于这里的用户来说，没有什么困难，这个小部件很容易找到。

我要重复这句话，因为它非常重要。要确保支持很容易找到！

如果你想要切实可行的用户反馈来帮助你成长，你需要优先考虑这个问题。

2、实时聊天，快速回答

在当今竞争激烈的环境下，消费者对服务有很高的期望。不幸的是，电子邮件和电话支持已经成为大多数 SaaS 公司的默认选择。但事实不应如此。

与时俱进，提供最先进的在线聊天系统。这样顾客就可以实时得到他们的问题答案。客户需要这种按需支持。当涉及到他们的购买决定时，这可能会产生很大的影响。

通过在线聊天，客户可以在等待问题被解决的同时继续他们的日常生活。这使得在线聊天有别于其他渠道。通过创建和管理一个在线聊天系统，给你的客户自由。

所以为什么不试试呢？通过共同浏览和实时聊天增加销售，解决客户问题，并帮助他们浏览你的网站。

3. 出色的常见问题可以帮助热爱自助服务的用户

你知道吗？超过67% 的用户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。我不知道你是怎么想的，但是当 SaaS 软件面临挑战时，我第一个去的地方就是他们的常见问题页面。

根据 Zendesk 的一项研究，高达91% 的客户表示，如果知识库能满足他们的需求，他们会使用它。不用说，一个常见问题页面是必须的。

创建深度内容，解决常见的客户查询。你可以利用像谷歌分析这样的工具来确定客户用于查找答案的关键词，即使这些答案是令人满意的。

看看 vimeo 是如何设计一个 FAQ 页面来为客户重新定义问题的。

清楚地了解常见问题有助于减少需要提供的支持量。用户可以通过谷歌或者网页搜索找到答案。

4、理解为什么需要客户支持，并尽可能解决问题

归根结底就是关于知识。

三类问题不断出现:

• 漏洞
• 缺失的功能
• 混乱或隐藏的功能

让我们面对现实吧，任何软件都是有bug的。新bug的出现只是时间问题，特别是如果功能定期更新。

但这并不是说你不应该尽你所能去消除它们。不断地测试特性，以免在客户在你之前发现 bug。

没有一个软件是完整的。如果你认为是，那就是你漏掉了什么！客户甚至可以在这方面提供帮助，提出可以提高他们业务效率的功能建议。如果同样的事情不断出现，考虑加上它们。然后，嘿，转眼之间，快乐的客户就会围绕在身边。

5、对客户问题进行分类

部署客户支持最佳实践，以帮助识别和分类客户支持问题，然后你可以把他们分配到正确的部门。

不过，客户请求并不仅限于客户支持部门。整个组织需要齐心协力，在出现问题时勇于承担责任。

公司需要将支持问题分类，委托给相应的部门。

手动过滤每个客户请求并将其分配给正确的部门是一项庞大的任务。最好使用一个共享收件箱来自动分类请求，并为每个传入请求自动分配一个类别。这样，你就可以很轻松地委派责任。

6、确保所有的支持请求都集中到一个地方

“提供最好的客户服务意味着通过各种媒介以各种方式吸引客户。”

客户希望在任何地方都有机会接触到你的品牌。Facebook, Twitter，电子邮件，实时聊天，无论他们在哪里。他们想让你知道他们是谁，并记住你的对话。忘记他们，你会有危险的。

这不仅仅是为了用户的利益。这对你的生意也是有意义的。通过这样的方式，你可以追踪问题是如何解决的。像 helpscoutals 这样的软件可以集成支持平台和集中消息，这样做更容易追踪他们。

7、考虑APP支持和网站支持

移动APP是提供支持的好工具。人们花更多的时间在那里。忘记客户支持被绑在桌子前的日子吧。它应该只与客户绑定。让每个人的事情都变得简单，去他们应该花时间的地方。

确保移动APP支持团队到位，使其有效工作。获取桌面和移动APP支持是帮助实现这一点的好工具。

8、设定标准

你的客户支持有一个黄金标准吗？

最好的客户服务部门就有，这就是他们成功的原因。

史蒂夫•乔布斯(Steve Jobs)和杰夫•贝佐斯(Jeff Bezos)都痴迷于客户支持标准，看看结果如何。2015年，苹果和亚马逊登上了客户服务名人堂。

制定规则，基于以下原则:

• 客户多快能收到回复
• 如何接待用户
• 员工在退款和如何“把事情办好”这两件事上的自由裁量权
• 如何以及何时跟进客户
• 如何跟踪请求并确保没有任何东西遗留
• 如何在特定情况下作出反应

9、拥有合适的支持人员

缺乏合适的客户支持人员会给 SaaS 公司带来巨大的挑战。有些人就是注定不应该出现在那里，这没关系。

请记住，即使有一个非常好的 SaaS 应用程序，糟糕的客户服务也会让你失望。最终，这意味着客户流失。

当然，客服支持人员需要热情和销售眼光，但他们也需要技术能力。

把钱投资在对于客服团队的培训上是值得的。要创造一个持续学习的文化。

10、拥有客服人员

客户服务和客户支持的区别是什么? 根据 Salesforce定义:

“客户支持是对客户咨询的日常反应，然而，客户服务是主动采取行动的角色。”

客户服务人员识别保持客户对产品参与的方法。把他们当作你的预言家，在顾客开始要求之前就帮助他们开发产品。从长远来看，这是一条减少客户支持需求的万无一失的途径。

11、与客户建立信任关系

成功的客户关系需要让客户参与到你的 SaaS 产品中，并确保他们从中获得价值。

客户支持部门主要负责建立客户关系。

为了做到这一点，确保你提供量身定制的支持。选择客户喜欢的渠道。这里的目标是进行个性化的交流。

我知道一些 SaaS 公司不使用客户关系管理系统，他们的流程是一团糟。使用客户关系工具进行协作，例如 acquire，Salesforce，或者Zendesk，可以帮助你提高运营效率。

12、让客户评价你的客服服务

当客户会话结束时，为什么不要求他们提供评论呢？如果你不问，你就不会知道。同时，他们可能会告诉别人他们的经历，而你却完全没有察觉！

不要忘记偶尔了解一下他们的整体体验。

客户的反馈是无价的，确保你用好它。

那么，我们学到了什么？

顾客满意是第一要务。只有快乐的顾客才会继续和你在一起。他们甚至可能会给你带来更多的顾客。

另一方面，不满意的顾客会毫不犹豫地离开。很有可能他们会告诉自己的朋友不要和你做生意。

遵循我们刚才讨论过的最佳实践，让你的客户保持微笑，创造终极的客户服务体验。

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前期的每一个产品决策，都会对后续工作产生深远影响。越是早期的决策，影响就越是深远。昨天晚上，一个连续创业者找我聊天。他很早就开始在SaaS领域创业，早期的产品也很成功。但是在扩展产品线时，他选择了做跨行业通用平台，这显然是一个对资金要求很高的方向。几年下来，公司的现金流出了问题。目前，他已经重新创业，新的方向选择了行业垂直类SaaS。

宽泛的来说，产品方向选择属于产品策略内容。而我一直认为：产品策略决定了产品的成败。

这里的关键在于，前期的每一个产品决策都会对后续工作产生深远影响。越是早期的决策，影响就越是深远。

因此，作为产品研发最早期的产品策略，在很大程度上决定了产品的命运。

01、什么是产品策略

所谓策略，《孙子兵法·始计篇》说：夫未战而庙算胜者,得算多也。

用大白话来说，就是在打仗前，要全盘考虑夺取胜利所需的方案和资源。

产品策略，是高级产品经理、产品总监的首要职责所在。一个产品负责人，如果在产品临近上线时，仍然拿不出冷启动的方案，这样的负责人大概率是失职的。

当然，本篇文章并无意写成教科书一般的指导手册：全面而又没有争议。

我更希望能够结合自身的实践，对商业化SaaS从0到1过程中的关键点进行反思、总结和提炼，以便抛砖引玉，为后来者铺路。

本篇文章会涉及三个阶段的九个策略：

需要强调的是，三个阶段的工作都需要在产品设计前就进行慎重考虑。虽然计划赶不上变化，但是提前思考会增加我们的反应速度，从而能够更快速的应对变化。

02、规划阶段

规划阶段是整个产品策略中，最具有决定性意义的阶段。在这个阶段，我们需要回答几个问题：

• 我们的客户是谁？
• 我们满足客户什么需求？
• 客户愿意付费吗？
• 为什么客户选择我们？

具体到商业化SaaS，可以从以下几个方面进行思考：

1、机会与威胁

2014年以来的这一波SaaS创业浪潮，主要还是基于移动互联网和微信生态。

比如快消品领域的外勤365，以良好的移动端体验为切入点，甚至能替换康师傅、百事可乐等领先企业的核心管理软件；微盟则是基于微信生态成功的典范。近几年，随着私域流量的崛起，基于微信体系的获客、SCRM等领域也涌现出众多创业公司。

另外，随着AI、大数据和区块链等技术逐步成熟，未来在这些领域也会出现更多的创业机会。

当然，做SaaS也存在很多坑。

比如今目标、纷享销客等主打办公协同的SaaS厂商，到今天大多都已经转型，就是因为选择的赛道不够细分，被巨头用免费产品挤出了市场。

另外，当面对大企业市场，对标传统软件，SaaS在技术方面并没有明显的‘效率’提升，而标准化SaaS的设计开发难度反而大大增加。因此我们很难看到，在SaaS时代出现像SAP、Oracle那样通吃大部分规模行业的整体解决方案供应商。

有人可能会说Salesforce的市值已经超越了Oracle。但是Salesforce成功的路径，并不是像Oracle一样提供行业全套应用产品。而是通过开放PaaS平台，帮助更细分的解决方案SaaS公司获取客户、提高开发效率。

因此，我相信SaaS领域会长时间存在众多小而美的垂直型企业。这意味着可能都还存在着众多的创业机会。但是，凡事有一利必有一弊。由于市场太细分，SaaS公司收入规模很容易遇到天花板。因此创业者在选择创业领域的时候，可能需要考虑该领域的市场规模，特别是在该领域已经存在SaaS竞争者的情况下。

当然，我个人认为，做SaaS最大的坑还是在于伪需求。伪需求未必就是不存在的需求。也可能是需求的客群与企业当下的客群没有重叠，不适合作为第二条产品线开拓。另外，也有可能是需求的优先级较低，客户不愿意付费，那么这个产品也就不太适合小企业创业。

破除伪需求最直接的办法，就是找到一批种子用户，并且确认他们的付费意愿。

2、做大客户还是小客户

由于SaaS模式避免了服务器、IT团队等固定投入，中小企业往往更容易接受SaaS模式。但是中小企业的付费意愿不强、生命周期较短都是很大的问题，因此SaaS公司很自然的开始寻求向上突破，期望蚕食传统软件的大客户市场。

但是SaaS模式在颠覆传统软件的过程中遇到了麻烦，即标准化的产品很难满足大企业的个性化需求。因此，很多企业重新开发了针对大企业的产品，并且配备了相应的团队和流程。

但是，用SaaS产品替换原有系统，会遇到替换成本过高、个性化需求难以满足等一系列问题，这就导致SaaS产品的推广速度并不理想。结果是，做大企业的中国SaaS公司，目前能实现规模化盈利的还并不多。

关于做大客户还是小客户，我觉得并没有绝对的结论。这更多取决于创始团队的能力和资源。比如，对于行业运营能力较强的创业者，做小客户也是非常不错的选择。

关于做大客户还是小客户的详尽分析，包括两个方向所面临的挑战和机会，大家可以点击阅读我的文章《SaaS：小企业向左、大企业向右》。

3、功能垂直型还是行业垂直型

如前所述，SaaS时代很难再出现像SAP、Oracle那样的几乎涵盖所有规模行业的整体解决方案供应商。

未来，除了像Salesforce、钉钉这样的平台型企业，更多的是聚焦于特定功能领域的功能垂直型企业，比如销售易、北森等；或者聚焦于特定行业的行业垂直型企业，比如外勤365，有赞等。

由于不同行业、不同市场环境、不同公司文化都会造就不一样的企业管理风格，功能垂直型SaaS在满足个性化需求方面，会遇到比较大的挑战。因此，功能垂直型SaaS必须早早规划好PaaS平台，并且持续进行投入。

相对来说，行业垂直型SaaS在个性化方面遇到的挑战更小。但是，如果从长远考虑，PaaS能力的建设仍然非常重要。特别是考虑到功能垂直型SaaS和行业垂直型SaaS很可能会竞争同一批客户。

行业垂直型SaaS所面临的问题，则主要是市场规模瓶颈。比如房地产管理软件行业绝对的龙头老大明源云，2019年SaaS销售收入也不过为5.1亿，且已经连续3年亏损。

关于做功能垂直型还是行业垂直型的详尽分析，包括两个方向所面临的挑战和机会，大家可以点击阅读我的文章《中国SaaS：横着走还是竖着走》。

03、开发阶段

如果有幸寻找到一个合适的产品方向，甚至直接拿下了一个头部企业的项目，接下来的产品开发就变得非常重要。

说到底，SaaS公司最核心的竞争力仍然是产品能力。因此产品开发阶段的策略，也非常关键。

第一，企业软件选型正在从“单纯关注解决方案”，过渡到“关注解决方案，同时也关注产品”的新阶段。

第二，即便通过商务能力拿下订单，项目交付和产品续约的关键，仍然在于产品是否契合客户的需求，以及能否用更高的效率满足客户需求。

第三，如果每个项目都是定制的，那这样的产品策略是失败的。因为高昂的开发成本、漫长的回款周期最终会拖垮SaaS公司。

在SaaS产品开发阶段，我认为有以下三个方面的策略需要重点关注：

1、单点突破

16年我负责订单管理SaaS的时候，曾经和老板讨论过要不要做财务模块。

起因是不少中型企业客户提出，希望我们能够提供财务核算模块。由于和订单管理系统天然集成，一方面方便了财务核算，另一方面也便于财务到业务的追溯。

但是我坚决反对扩展到财务模块。

其一是考虑到财务模块的建设需要巨大的投入，而传统财务软件其实是相当成熟的产品。即便最终替换了传统财务软件，客户获得的新价值也远低于公司的投入，这里的新价值=新软件价值-旧软件价值-替换成本。

其二在于客户选择我们的原因并不是为了方便财务部门的工作，更多是为了实现移动抄单，以及对销售人员的移动化管理。在产品初期，把拳头产品打造得足够好，远远好过对次要功能进行扩展。

产品经理在对产品功能进行规划的时候，也要遵循“先把核心功能做到最好，再根据相关性谨慎扩展”的原则，切忌轻率铺开功能范围。

最糟糕的情况就是：SaaS产品充斥着一大堆欠缺价值的功能。它们除了占用大量资源，也会导致后续的产品迭代和扩展受到不必要的钳制。

2、标准化与PaaS

做商业化SaaS，方向一定是做标准化产品。

并不是说就一定不能做定制化。而是说，定制化模式如果要实现规模化盈利，可能需要配套其他的能力。比如，SaaS软件虽然是亏损出售，但是可以通过给客户提供其他服务进行弥补。

产品的标准化非常依赖于产品经理的架构能力。

架构能力不仅仅是逻辑抽象能力，更是对客户需求的洞察能力，以及对成熟商务套件架构与功能的深入掌握。

成熟的产品经理会站在当下的视角，考虑未来的场景，并给出妥善的“既考虑当下，也考虑未来”的解决方案。

以商品管理为例，有经验的产品经理一定会提前考虑到多单位管理、ERP集成等基本问题。因为未来再临时添加或改造，代价可能会非常高昂，甚至影响到原有客户的业务。毕竟所有客户使用的都是同一套软件。

但是，产品经理的经验和能力也是有限的，指望于产品经理构架出适用于所有规模和所有细分行业的标准化产品，几乎是不可能的。

因此，标准化产品进行适当的版本划分也非常重要。比如，大企业和小企业往往会规划不同的版本，按国家（不同国家可能有不同政策）和企业类型（厂家和经销商的管理方式差异较大）等维度进行版本划分也非常的重要。

即便如此，某些功能仍然是很难“规划”的。比如，营销天然就是一个创新的工作，没有人能够完全预见未来可能出现的促销方案。

这种情况下，产品的PaaS能力就变得非常重要。

即便是在传统软件时代，实施顾问也会尽可能的利用PaaS能力，因为相对于代码开发，PaaS的效率实在是太高了。

就我所知，PaaS能力可以分为几个层次。包括表单、流程、权限、自定义字段和字段属性等。但是好的PaaS必然是能够嵌入自定义SQL的，并且能够和其他标准表单、字段进行联动。

相对于行业垂直型SaaS，功能垂直型SaaS显然更依赖于PaaS平台。这也是销售易和北森很早就开始构建PaaS平台的原因之一。

关于如何培养架构能力，可以点击阅读我的文章《如何提升B端产品架构能力》。

3、长远规划与分步实施

为了实现标准化，长远的规划是有必要的。但是，只要是“规划”，就必然存在误判风险。特别是处于增长阶段的产品，产品经理永远无法准确预测，未来会出现什么样的客户与需求。

我个人认为，为了节约宝贵的资源，从而加快产品的进化速度，SaaS产品设计要尽可能多做‘加法’，少做‘减法’和‘改法’。

意思就是说，任何一个功能都要尽量确保长期使用，并且和未来的版本完美融合。否则，一旦版本升级，就可能需要对已开发的功能进行大改甚至废除。这无疑会浪费宝贵的研发资源，延缓产品价值的提升。

要实现这一点，除了要求产品经理具备一定的规划能力，也要求产品经理对市场存在敬畏心：即承认自己规划的某些功能，可能在很长一段时间内都不会被使用。因此，每一个计划开发的功能，都需要对应“明确被提出来的需求”。同时，和技术架构师仔细沟通对未来的规划，提前在技术架构上做好准备也非常重要。

但是，某些底层功能，即便我们知道短期内不会用到，仍然是需要提前开发的。这些功能往往贯穿了整个产品流程，如果等到产品比较复杂时再添加，代价就过于高昂了。

比如，批次号管理就是这样的功能。对于需要全流程跟踪批次号的商品，需要在几乎所有入库、出库、库存管理和报表分析环节，记录批次号以及批次状态。

总的来说，在开发阶段，非常考验产品经理对业务的洞察力，以及对产品的架构能力。我以为，甚至可以略为偏激的认为：产品经理决定了SaaS产品的成败。

关于成熟B端产品经理的观点，可以点击阅读我的文章《成熟的B端产品经理，都有这个能力》。

04 启动阶段

新产品如何启动，也是需要提前进行规划的。当然，启动阶段的工作与规划阶段的工作是密不可分的。比如，如果我们已经明确了“目标客户群体”，那么就很容易接触到第一批种子客户，并利用种子客户对产品进行验证和推广。

具体来说，我认为启动阶段需要规划好以下三方面的工作：

1、冷启动方案

在规划阶段，我们就应该已经明确甚至找到了第一批种子用户。

对于针对大客户的产品，找到一个标杆客户是非常重要的。当然，这里有一个鸡生蛋还是蛋生鸡的问题。即，如果没有相应的产品，就无法赢得大客户的订单；如果没有大客户的订单，也就无法开发出相应的产品。

其实，第一个标杆客户，创始人的人脉资源是非常重要的。另外，大企业的软件系统也可能存在严重的缺陷，这就使得创业公司可以通过一个“单点”功能，拿到大企业的订单。

比如，传统CRM系统在移动端的体验可能是非常糟糕的，SaaS公司在移动端的优势就是切入大企业的一个非常重要的武器。

对于针对小企业的产品，在规划阶段要想办法接触到第一批种子客户，然后通过免费试用等手段，吸引他们使用新产品。

2、需求管理机制

SaaS产品具备很强的互联网基因，因此MPV开发（最小可用功能开发）+快速迭代是SaaS产品常见的策略。

迭代往往需要依据具体的需求，因此建立起需求管理机制和流程就非常的重要。

产品经理需要建立需求提交的渠道，鼓励销售和服务等部门提交客户需求。在初期，产品经理需要亲自联系每一个提出需求的用户，一方面避免误解需求;另一方面也是寻找有潜力的用户，建立起自己的核心用户群体。

除了被动收集需求，产品经理也需要定期外出拜访客户。SaaS产品特别强调操作细节，而操作层面的问题，往往需要到现场才能有切身的体会。

3、与其他部门的协作

产品经理是对产品负责的人，因此凡是影响到产品推广结果的工作，都需要大力支持和参与。

比如，市场部门可能需要简短扼要的产品描述或者成功案例，以便于产品宣传与推广；服务部门可能希望在页面字段上显示字段说明，以减少客户的疑惑，提高服务部门的效率。

产品经理应尽可能考虑到协作部门的工作，尽全力满足他们的需求。

05 总结

产品策略决定了SaaS产品的成败。

我认为，只要确保三个阶段的九个策略都得到成功执行，就很有希望顺利完成SaaS产品的“从0到1”。

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蜗牛派最近接触到的「KABOB」，一家专注零售云的创新企业，公司针对连锁零售、餐饮零售提供一站式SaaS解决方案，满足多门店下的运营管理。公司产品服务包括一站管理数字标牌、⻔店音乐、 培训考评、人脸肢体识别等多场景应用。公司目前服务于全球厂商，合作伙伴包括盒马鲜生、麦当劳、汉堡王、COCO、鲜芋仙等。

公司的竞争力在于解决方案的整体性。公司提供零售云应用平台，合作商家可以直接从平台下载应用、使用服务，目前推出了包括KABOB串串在内的18个App，功能基本涵盖了门店运营管理的主要方面，包括营销自动化、创意自动化、门店运营、人员管理等，为客户提供整套零售云解决方案。

KABOB CEO 蔡宗沛（Steve）告诉蜗牛派：”目前市面上有很多提供数字标牌的企业，然而很少有提供整套零售云解决方案的企业。公司的解决方案能实现一站式、跨平台管理，支持 Android、Windows 、Linux多个平台，能在后台同时管理不同场景的应用，简化商家的运营管理。”

此外，公司开放平台与第三方数据流对接。KABOB零售云平台能直接与POS、CRM、钉钉、微信、企业微信的数据对接，使得用户能够便捷的运用和分析运营数据，蔡宗沛介绍道， 同时公司提供的SaaS服务能降低商家的使用成本，无需线下的软件安装、维护以及服务器的购买成本即可直接使用。

“KABOB的解决方案面向的更多是体量较大的商家和品牌”，中经合集团孙绍祖告诉蜗牛派。体量较大的品牌往往有超过百家的连锁店，这导致了大量的门店硬件如屏幕、音响等需要管理，门店运营系统需要有较强的承载并发能力。KABOB提供可布署于用户内网的高承载服务器架构，支持大并发量的发布和更新。

蔡宗沛告诉蜗牛派，KABOB在与麦当劳、盒马生鲜的合作中，公司的平台能承载上万台设备的并发，而同类厂家在并发设备达到两百左右时就会出现故障。

疫情期间，公司推出「密密：社交密度示警」应用，它能直接布署在门店已有的摄像头上，通过“摄像头+AI算法”侦测商场区域人数、监测各区域的人员密度和社交距离，设置示警数字标牌与语音讯息提示，帮助复工的零售商家控制社交密度和距离。

目前KABOB的客户主要集中在大型零售连锁品牌商，包括餐饮行业的麦当劳、汉堡王、COCO、鲜芋仙等，零售行业的宜家、超级物种/永辉超市、SONY、盒马鲜生等，合作伙伴分布在大陆、日本、台湾、海外多地。

对于零售云行业的未来，蔡宗沛认为，在疫情的影响下更多的线下商家开始数字转型，市场可能会存在更多的企业服务工具的空间。同时随着资本的进入和大平台对小平台的兼并收购，未来可能会出现平台级寡头来为客户提供一站式企业服务。

2018年3月，KABOB完成中经合投资的A轮融资，两年来， 公司资金主要用于海外市场的开拓（日本市场直营/其他区域代理），以及技术开发团队的补充。根据蔡宗沛的介绍，公司在2016年已实现盈利，且收入保持增长。2021年，公司的目标是在北美市场发力，建立北美市场的直营据点和拓展用户。

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上一篇《SaaS 网站设计获客之道：理论篇》，通过采用逆向工程学的方法，找到客户转化的本质以及网站设计所需的内容。本篇，为框架篇，讲讲“套路”。即网站内容如何进行呈现传达，从而更好的转化当前正在浏览网站的访客。

根据微软在 2015 的一项研究，人们的普遍注意力已不足 8 秒，比 2000 年下降了 33%。相信在 2020 年今天，人们的注意力可能会更加短暂。

因此，有策略的组织和呈现内容是绝对是有必要的，我们必须以一种能够留得住访客注意力的方式来组织和呈现内容。

前言

首先，我们需要强调的是，企业级 SaaS 客户是理性的，他们为了某一诉求而付费。

因此，我们在该认知的基础上，结合了相关心理学、故事框架以及对行为模型的应用，并从大量优秀的 SaaS 网站中汲取经验，找寻出以转化为目的的 SaaS 着陆页获客框架。

该获客框架的由以下 5 个模块组成：

• 第一印象
• 讲故事
• 更多筹码
• 社会认同
• 触发器

通过对其框架的套用，在搭建 SaaS 着陆页时，可以帮助我们节省大量的时间。

特别是在成员没有足够实践经验的情况下，它不仅提供了良好的结构，还能让人快速的上手并获得不错的结果。

但同时，仍需要声明的是：本文的框架是通过对最佳实践的提取，得到的普遍适用方案。

在实际应用中，当你有足够且恰当的理由时，可对其进行调整、部分舍弃甚至颠覆。

但我相信，万变不离其宗。

一、第一印象

第一印象效应，也称“首因效应”，指第一次的印象对今后的认知会产生“先入为主”的影响。

在落地页中，访客的第一印象就是网站的首屏，即来到落地页的访客会百分百看到的内容，即使没有任何操作。

根据尼尔森其 2018 年的相关研究，人们大约将 74％ 的时间都花在了前两屏内容，其中首屏的内容最受关注，占据总观看时间的 57％。仅这一点而言，首页的重要性可谓举足轻重。

其中首屏的内容，会在访客的心中奠定初始的基调，并同时决定着访客是否继续浏览。

同时，在首屏的设计中，还需要特别关注的是内容的安排和高度之间考量。

通常，我们需要将重要内容在首屏之上呈现。因为，占据太高，则需要访客滑动才能获取。可问题在于，访客在首屏上没有 get 到后，直接放弃可能性更大。

我们可以通过使用第三方热图工具，来获取到我们目标访客的平均屏高。例如 crazyegg、smartlook、hotjar 等。

在 SaaS 落地页中，首屏通常包含以下重要内容：

• 标题
• 副标题
• CTA
• 配图（图片、视频等）
• 社会认同

1.1 标题

标题可能是访问者唯一阅读的内容，所以它要足够的大和清晰，且能够很好的表达产品或服务的价值主张。

当访问者第一次进入着陆页，脑海里会生产一系列的问号：

• 这是什么？
• 解决什么问题？
• 跟我有关系吗？

等等疑问。

所以，我们可以根据以下内容来组织标题：

• What：我们的产品或服务是什么？
• Who：目标受众是谁？
• Why：潜在客户的目标和愿景是什么？

如何你无法找到以上答案，请回到上一篇文章《SaaS 网站设计获客之道：理论篇》。

qualaroo，采用了产品或服务是什么的方式。

provesource，采用了产品或服务是什么+能做到什么（基于目标客户的诉求和愿景）的方式。

freshbooks，采用了受众+产品或服务是什么的方式。

livecall，通过具象的数据结果，来表达产品能做到什么（基于目标客户的诉求和愿景）。

由于人类的阅读方式，是跳跃性性的。

所以，我们会看到，在标题上使用颜色、下划线、加粗等方式凸显部分内容，从而达到“重点且需要引起注意的内容”得到更快的传达。

1.2 副标题

由于标题通常是浓缩短小的，所以副标题多用来补充说明或加他相关内容。

同样，这也符合人们的阅读理解习惯。

副标题在设计上，尽量避免大量的文字堆砌在一起，可以采用分点的方式，这样人们在获取信息上会更加高效。

当然，当你的标题足够传达所有的内容时，副标题也并非就是必须的。

aircall，副标题进一步阐述了“现代企业电话系统”到底是什么样的，“简单、易于使用的云呼叫中心”。

addthis，通过副标题内容“1500万个网站进行分享的免费工具”，来进一步佐证标题所传达的承诺，既能够给潜在客户带来的结果：将访客转变成参与的客户。

1.3 CTA

指明和引导访客的行动。例如注册、演示、观看视频、预览体验等等。

CTA 按钮的颜色通常与背景有明显的区分，这样才能引人注目，而不至于在视觉上被直接忽视。

文案同样也非常重要，其内容最好能够鼓舞人心。例如“注册”就没有“免费试用 14 天”让人更有行动力。

同时，在文案上可以采取动名词结构或者第二人称的方式，推动访客采取行动。例如“免费试用”，可调整为“立即免费试用”或者“开始我的免费试用”。

投入成本和获得报酬，这两者的差值决定了吸引力的大小。

因此，CTA 的整体设计应该是让人看上去只需要付出很小的努力，就能获得很大的报酬，从而提高转化率。

chatbot，CTA 按钮使用了红色，在整个画面中特别凸显。

同时，提供立即输入的区域，方便访客立即进行注册。在输入框下方的提示文案（免费试用 14 天和无需绑卡），进一步打消潜在客户疑虑。

ahrefs，CTA 按钮采用对比色，硕大的黄色区域凸显在蓝色的背景中。

在文案上“7 天 7 美元的试用”也很具有吸引力，通过极低的价格排除了不会真正付费转化的用户。

同时，又由于是付费试用，客户在使用中会比免费试用更加重视，并投入更多的精力和耐心，这样的客户也更能够获取到产品价值，为后期的真正付费转化奠定了良好基础。

ghost，除了主 CTA（高成本）以外，还提供了次要的 CTA（低成本）。

让原先的“命令题”变成了“选择题”，对于无法立即转化的疑虑客户，引导浏览更多内容，提高后期转化。

overflow，次要的 CTA（低成本），提供了在线 demo，可以让潜在客户立即上手体验产品，深入理解产品价值。

wibbitz，次要的 CTA（低成本）提供视频解说，让潜在客户更加快速的了解产品。

1.4 配图（图片、视频等）

人们总是对看得见摸得着的东西，更加容易产生信任。

同时，配图也能使得整个首屏画面更具有视觉吸引力。

配图，可以是产品图片、人们使用产品的场景、GIF、演示视频甚至人物等内容。

具体采用什么样的配图，可以从以下 3 点考虑：

• 是否呼应标题内容，视觉化的传达价值主张
• 是否反映品牌的调性，给人想要传达的感受
• 是否让整个画面和谐，而不是视觉噪音

prezi，通过直接播放用户使用的效果，来展示产品内容，形象生动且令人信服。

monday，通过呈现团队人员和项目进度的相关界面来呼应标题的内容。

同时，我们也发现，一些网站采用纯色背景的方式。

当然，你可以进行相关测试，找到适合自己的最佳呈现和表达方式。

missiveapp，使用纯色背景，画面更加干净整洁，让访客的注意力全部聚焦在标题内容上。

1.5 最初社会认同

首次建立信任和树立权威的地方。

之所以被称为「最初社会认同」，是因为首屏的空间有限，无法展示过多的内容，这就决定了这里的「社会认同」，内容更加浓缩。

通常可以展现：

• 拥有的客户量
• 产品相关的统计信息
• 知名的客户 logo 或者目标市场的头部客户代表
• 奖项
• 第三方评测
• 客户评价
• 媒体报道

等等内容。

surveysparrow，通过客户量和知名客户 logo，来树立品牌形象。

smartlook，采用第三方机构的数据，来进行最初的社会认同

53kf，通过时间、客户量和合作方，以及导航栏的实时订单和 CTA 下方上月新增客户量，来建立受欢迎和行业领导者的品牌形象。

plutio，通过展示 Forbes（福布斯）报道和客户评价来树立产品形象。

二、讲故事

我们知道，SaaS 网站总是要讲产品的，就像童话故事的公主总要遇见王子。

但我们同样也很清楚，平白无色的内容，在传达上缺乏吸引力，自然不利于转化。

那怎么办？

我们从在当今受大众喜欢的电影、电视剧甚至综艺节目里可以发现，它们都有一个本质的内核——故事。它散发着魅力让人投入其中，并为之买单。

所以在 SaaS 网站设计中，我们也需要加点“故事”这种神奇的佐料。

通过讲故事，它不仅能够回答为什么，还能让整个产品的介绍和叙述更有代入感和吸引力，并与潜在客户产生共情，从而达到情感上的互动，并建立信任。

SaaS 的故事要怎么说，我总结下来共 5 个方面：

1、客户面临的问题（怪兽）

2、问题带来的糟糕影响（破坏人类的家园）

3、最佳解决方案（奥特曼）

4、最佳解决方案是怎么运行的（哉佩利敖光线、迪拉休姆光流、兰帕尔特光弹）

5、拥有最佳解决方案后的结果（过上幸福平静的生活）

这个故事就像一场“英雄”之旅，主角就是我们的潜在客户。

原先 Ta 只是个普通人，生活在一个糟糕的世界，突然有一天，Ta 拥有了超能力（最佳解决方案），然后战胜困难，获得成功。

是不是，听上去很有代入感，也更能吸引住人们的注意力。

那让我们详细的开始这个故事吧！

2.1 客户面临的问题

人们更加关心的是和自己利益相关的事情。

在这一点上，SaaS 客户尤为明显，因为他们是理性的，为解决问题而付费。

所以，这段奇妙故事的开始，总是源于“现实”的困境，即潜在客户真正关系的事情。

notion，通过反问的方式和巧妙的插画，让人在心中立马给出肯定的答复：是的，太乱了。然后为推出接下来的解决方案作了很好的铺垫。

proposify，列举当前提案的混乱和复杂，从而让潜在客户意识到他们急需要一款产品来消除工作中的摩擦，快速完成投标工作。

2.2 问题带来的糟糕影响

之所称之为问题，是因为问题总是给人带来糟糕的、不想要的结果。

我们指出了问题，有时候还需要清晰的说明问题带来的糟糕影响。

这就像病人，去之前确实知道自己不舒服的表面症状（例如咳喘）。然后医生一番检查后，说这是一种什么病，长期吸烟所致。病人单从病名听上去，感觉也不是特别严重，可能回去以后照“吸”不误。

但医生会从病人的健康角度出发，说其该病的危害以及发展下去的严重后果，从而引起病人的关注和重视。

getflg，按条罗列了潜在客户当前管理客户线索方式（Excel 和 CRM）的种种问题，为后面 getflg 的最佳解决方案奠定了基础。

outseta，使用巨大的插图和详细文本，阐述了对于创业团队而言，更有价值的事情是花时间投入在自己的市场上，而不是将精力花在集成多个工具上。

所以，使用 outseta 一个工具解决所有问题，才是明智的选择。

chargify，由于管理收入的复杂（右侧配图所示），从而对经营 B2B SaaS 业务产生巨大的挑战。

还有一点需要特别说明的是，不管是问题还是问题带来的影响，你只有比客户看的更清楚、更透彻，客户才会相信你接下来提供的解决方案。

2.3 最佳解决方案

“问题”这头怪兽以及深刻的罪证已经被我们揪了出来，是时候亮出我们的奥特曼“变身器”。

常言道，没有对比就没有伤害。通过展示美好愿景，从而将产品和服务塑造成最佳的解决方案。

paddle，通过形象的动画，既说明了问题（账单、发票，税务、合规和防风险等散乱在各处）也提出了解决方案——整合统一。

kajabi，通过前后的对比，向潜在客户展示了更好的开展线上业务的方式。

freshworks，通过前后的对比的方式，来表达 freshsales 能够更好的满足销售人员的需求，而不是手忙脚乱在多个应用之间。

2.4 最佳解决方案是怎么运行的

仅仅展示使用产品后的美好结局，还是不够的，就像故事没了过程，便索然无味。

我们还需要展示我们的产品或服务是如何运行解决的，这样才能支撑住「我们的产品或服务是解决客户问题的最佳解决方案」的观点。

hellobonsai，针对自由职业开展业务的混乱问题，在产品方案上进行逐一介绍，从而让「有序开展业务」变得如此真实。

doit，针对首屏副标题中「笔记、项目、想法以及协作混乱」的问题，逐一展示产品的解决方案。

baremetrics，详细的指出问题，然后再分步展示更好的解决方案，真是“既懂你又爱你”。

2.5 拥有最佳解决方案后的结果

既然最佳方案都亮了出来，那客户真正的使用结果如何？

不然，我怎么知道你没吹牛，黄婆卖瓜自卖自夸呢？

所以，通过展示现有客户的使用结果和评价，来证明其产品方案的有效性。

synerise，通过展示客户案列和详细数据来证实其方案的有效性。

wibbitz，在每一个方案的下方都展示客户的评价，增强了解决方案的可信度。

sleeknote，结合了上方的两种优势，既在方案中展示客户评价和结果数据，又有专门的客户案例模块。

三、更多筹码

通过上方讲故事的方式，我们已经成功的拉近与潜在客户的距离，并建立信任。

但潜在客户总会在竞争对手之间徘徊。

所以，该模块就是为了展示我们的更多面，其相对其他竞争对手的独特优势：

• 业务集成能力
• 更多功能
• 数据安全性
• 性能稳定性
• 更好的客户服务
• 丰富的行业经验
• 同行交流社区
• 极低的迁移成本

3.1 业务集成能力

企业级 SaaS 产品通常是融入到企业业务的某一环节中，如果能够与上下游的产品进行对接，则能够更好的帮助企业完成业务诉求，因此也更具有吸引力。

slack，通过集成更多企业应用，从而更好的完成团队协作。

chargebee，除了展示其产品的主要（自动执行账单、智能订阅管理和简化收入运营），还具有与不同应用对接的能力，从而打通上下游的收入管理业务。

3.2 更多功能

企业级应用，最终的价值是获得的结果。

但在没有得到结果前（采用前），人们的关心点总会偏向于能够获得的服务，对应到产品上便是功能。因此，人们大脑里的直线逻辑推演是：功能 = 拥有的服务 = 获得的结果。

从另一个方面讲，通过展示更多的功能，也可以体现出产品的强大和完整性。

activecampaign，展示了除了邮件营销以外的附加功能，来增强对潜在客户的吸引力。

hotjar，通过展示自己强大且完善的功能，来增强对潜在客户的吸引力。

3.3 数据安全性

企业经营数据是非常敏感的内容，特别是有关于客户资料、财务信息和项目数据等内容，这也决定了企业对数据安全性的考量。

signnow，通过例举符合的认证，来展现其数据安全性。

dovetailapp，详细的列举针对数据安全所做的产品措施，来表达数据的安全性。

3.4 更好的客户服务

所有的客户都担心，交完钱后，角色转变成了弱势的一方。所以，他们希望能够得到从一而终的良好服务。

通过展示厂商拥有的专业客户成功团队，提供周到且即时的服务，助力企业成功，从而打消客户采用前的疑虑。

humi，通过展示服务团队成员的肖像、名称和职位，来表达服务的专业和贴心，并建议强烈的信任感。

helpscout，清晰的列举团队所能提供的服务，让潜在客户了解到所能享受到的具体内容。

mailerlite，通过列举详细的数据（服务时间、响应时长和过往满意度），让潜在客户了解到我们的服务有严格的标准和要求。

leadpages，除了展示服务的两大内容，还通过客户评价来证明自己服务承诺的真实性。

3.5 丰富的行业经验

SaaS 提供的不仅仅只是工具，更是行业的最佳解决方案，这也是更能吸引企业买单的秘诀。

paddle，通过展示客户扩大经营规模所需的服务、支持和策略，来吸引潜在客户转化。

3.6 同行交流社区

人是社群性动物，企业也一样。通过提供经验交流和人脉资源是非常吸引企业的点。

convertflow，通过社群价值的魅力和人的趋同性，来吸引潜在客户转化。

3.7 极低的迁移成本

一旦潜在客户对你产品的价值感兴趣，数据通常会成为某些 SaaS 产品采用的最主要障碍，特别是对于已经在使用竞品或者其他解决方案的潜在客户。

其解决办法就是通过提供便捷、成熟的迁移服务，来打消他们切换厂商时内心顾虑的最后一道墙。

fundstack，告诉客户我们有丰富的迁移经验，并有专家指导服务，甚至迁移的过程可以添加其他数据。

这三个利益点不仅打消客户的切换厂商的痛点，还给人一种迁移数据反而有额外收益的感觉。

cloudtalk，一键自动迁移并列举详细的数据清单，告诉潜在客户迁移数据是一件简单且轻松的事情，没有那么复杂，不需要什么人力以及长时间的等待，打消潜在客户切换厂商的顾虑。

四、社会认同

《影响力》的作者 Robert Cialdini 说，社会认同是说服人们采取某些行动（如购买产品或服务）最有力的说服之一。

简单来说：人们更倾向于做别人做过，被证明的事情。它之所以有效，是因为它源于人们内心对未知、不确定的恐惧。

在 1969 年，Stanley Milgram、Leonard Bickman 和 Lawrence Berkowitz 进行了一项实验——在繁忙的纽约街道，抬头看楼的人对周围行人的影响。

研究结果令人惊讶。当有 2 个或更多人抬头仰望时，60％ 甚至更多的行人也会抬头看。随着“刺激人群”的增加，越来越多的人停下来，加入人群，抬头仰望。

所以，我们可以将「社会认同」定义为：它是一种心理和社会现象，即我们的感受和行为会受到他人的影响。

在生活中，我们也可以找到很多案例。例如，在电商平台购买商品时，会看已购者的评价；在商业街选择餐厅，空荡荡的餐馆总是给人不好吃的前置印象；明星代言的商品会给人熟悉和信任感，等等。

将这一概念，应用到 SaaS 网站的获客设计中，可谓如虎添翼。

在 SaaS 网站中，社会认同主要有 4 个类别：

• 客户：客户 logo、数量、客户评价、客户案列
• 第三方：机构认证、专家推荐、获奖、媒体报道、品牌合作
• 统计数据：产品数据、产品年龄
• 合作方：权威机构、知名企业

社会认同在 SaaS 网站着陆页中，可以呈现在多个地方，例如首屏的最初社会认同，讲故事模块里的社会认同。

但通常我们还会独立出一个专门的模块，来展示更多更具体的内容。

4.1 客户

现有客户量、正面评价和使用数据，是产品最好的证明。

uservoice，结合了客户案例、客户评价和知名客户 logo，来展示产品的有效性。

optimizely，通过客户案例和详细的数据，来证明其有效性，明确的告诉潜在客户产品或服务能够达到的效果，从而建立起良好的客户预期。

shipbob，视频会给人更诚信的印象。潜在客户可以选择观看视频了解更多，也可以阅读简短的内容和数据了解且产品能够带来的明确价值。

gusto，通过展示大量的客户评价，让潜在客户被好评的氛围所包围，从而影响到他们对产品的看法。

4.2 第三方

通过展示奖项和专业媒体的评价，树立行业的地位。

cloudtalk，通过汇总软件市场总体评分，将产品塑造成了市场领导者形象。

nordvpn，展示主流媒体的报道，来表达其知名度。

chorus，通过展示获奖徽章，来表达产品的优良品质和社会认可。

4.3 统计数据

通过展示详细的统计数据，会给人更加强大、稳定、受欢迎的感觉。

privy，通过展示统计数据（客户来源、数量和销售数据），具体直观清晰明了，来展示其受欢迎程度。

batch，通过展示庞大的数据，来表达产品的良好性能和受欢迎程度。

pipedrive，通过展示各个方面的具体数据，来表达产品和服务的价值以及被值得信赖。

carbonblack，通过统计行业领导者的使用数量，来展示其产品地位。

4.4 合作方

借助合作方的力量，来表达自身的专业和权威。

instructure，通过展示合作的权威教育机构，来树立其领域的专业。

travelperk，通过合作领域内专业机构，来证明自身服务的可靠。

五、触发器

SaaS 网站获客之道，整个都是围绕“转化”而言的，更直白的讲就是提升潜在目标客户的注册量。

在 BJ Fogg 的行为模型中，人们行动主要由三个因素主导的，即动机、能力和触发器。

因此潜在客户在 SaaS 网站上完成转化，除了需要提升动机和降低能力要求以外，还需要能够触发潜在客户行动的导火索。

其中对于高动机的潜在客户，触发器清晰明显，注册成本较低，便能够达成转化的目标。

hubstaff，导航栏不会随着页面的滚动而消失，就像一座不倒的“丰碑”，无论访客浏览到哪里，总能找到注册的入口。

wrike，在页面滑动时，导航的注册区域会发生巧妙的变化，只需输入邮箱便可快速注册。

对于低动机的客户，则需要：

• 提供更多的“好处”
• 低投入低分险
• 以上两者结合

来完成转化目标。

触发器和社会认同一样，在 SaaS 网站着陆页中可以呈现在多个地方，例如在首屏、导航区域，社会认同模块等。同样，也可以设有独立的模块，来促成转化。

常见的方式有：

• 免费试用
• 资料下载
• 在线咨询
• 限时优惠
• 预览

5.1 免费试用

免费试用，是 SaaS 企业获客最常用的手段之一。

免费试用，在最大程度上降低潜在客户的注册风险，即无需付费就能试用产品，这对于有需求的潜在客户而言具有莫大的吸引力。

coalize，免费使用，先引导输入邮箱，再跳转至专门注册页，而不是一开始就展示大量的填写框吓走访客，而是一步步引导。

cloudtalk，免费使用且无需绑定信用卡，在当前落地页注册表单，无需跳转。

5.2 资料下载

资料就像诱饵，吸引着对他们感兴趣的鱼儿。

SaaS 企业根据潜在客户关心的内容，投其所好来获取线索，同时也培育了客户。

livereacting，使用退出弹框，在访客即将离开时弹出，使用免费资料来抓住最后的机会。

financialforce，人们总是喜欢比较自己的位置以及打听别人的秘密，企业也是如此，通过行业基准报告，来获取潜在客户线索。

gainsight，通过向潜在客户提供专业指南，来获取潜在客户线索。

5.3 在线咨询

在线沟通，它让沉默的网站，具有了“说话”的能力，主要有 2 点作用：

• 主动沟通，引导访客转化
• 即时回答潜在客户疑惑

53kf，通过在线沟通，引导访客进行对话咨询，引导客户留下线索。

5.4 限时优惠

限时优惠，利用了人们“厌恶损失”的心里，不想错过当前优惠而进行注册转化。

quickbooks，通过限时优惠，加速潜在客户的转化。

keap，采用紧迫的时间跳动，让人不想错过“免费的午餐”。

5.5 预览

采用在线预览和模拟使用的方式，特别适合用即时能够直观呈现价值的产品。

getsitecontrol，通过在线预览，让潜在客户直观的理解产品价值，同时在侧边引导转化，并提供方便快捷的注册。

amplitude，“立即浏览演示”而不是“注册”，对潜在客户而言，投入成本和风险基本为 0，可谓具有强大的点击吸引力。

进入落地页后，采用注册遮罩的方式呈现产品，前期投入成本+只差最后一步，着实让人难以放弃。

最后

SaaS 网站，它可能并不像其他网站的设计，它有其自己的特殊性和商业目的。

所以，从行业中学习经验并总结归纳，可以帮助我们获得更多的潜在客户线索，这意味我们可能会挣到更多的 money。

本文，介绍了 SaaS 获客框架的 5 大模块：

• 第一印象
• 讲故事
• 更多筹码
• 社会认同
• 触发器

并更进一步的细分为 26 个子模块。

通过详细的拆解，让我们在进行设计时，有了更加清晰的轮廓和思考依据，从而将目光关注于真正重要且有价值的东西，希望对你有所帮助。

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SaaS 的客户是理性的，是为了解决某一具体需求，这是他们使用我们产品或服务的唯一理由。所以，我们无法仅仅通过感性的设计表达（这里指视觉呈现），去完成这一任务。只有当我们找到 SaaS 客户转化的本质，才能够看清 SaaS 网站设计的路径和方法。

毕竟，设计在设计之外，并不是一句空话而已。

逆向工程学–客户转化的本质

建站的意义

首先，企业网站被设计的目的是什么？

不外乎以下两点：

1、面子的事情：品牌

公司的网络形象。

能够被人在线查询，建立基本信任。例如，我们要报名一个线下课程，手上有两家机构。通过网络搜索，发现一家有网站，一家没有。有网站的机构就会给人更大更专业的感觉。

2、恰饭的事情：转化

网站是企业营销转化的触角。

对于现代人而言，遇到问题或寻找东西，搜索一下，是一件再寻常不过的事情。网站就像一个 24 小时永不休息的在线“便利店”，随时欢迎所有的访问者。

对 SaaS 厂商而言，这两点可谓雨露均沾。

一个设计优秀的 SaaS 网站，就像一位形象佳、会说话在线销售，帮助企业获取和转化源源不断的线索。

逆向工程学与 SaaS 网站设计

那么，在讲 SaaS 网站设计之前。我们需要先普及一个概念——逆向工程学。

逆向工程（Reverse engineering），又称反向工程，是一种技术过程，即对一项目标产品进行逆向分析及研究，从而演绎并得出该产品的处理流程、组织结构、功能性能规格等设计要素。

——维基百科

如果你觉得上方学术性的表达有点绕，以下引用来自我（🙂🙂🙂）。

逆向工程：通过结果进行拆解和分析，反向推理其过程，从而获得近似结果。——Wiiii

那这个，跟我们要讲的 SaaS 网站设计有什么关系呢？

嗯，这个要好好的叨叨一下。

简单来讲：通过采用逆向的推演，从而帮助我们找到客户转化的本质。

拆开来讲：从现有的最佳客户出发–他们的痛点、诉求和异议。是什么促使他们选择我们而不是竞争对手，然后使用他们的语言去描述和表达，从而吸引和转化与现有客户相似的潜在客户。

是的，上方就是本文的所有的秘密。

接下来，我们来一点点拆解。

一、确定最佳客户

在进行逆向推演之前，先要确定对象–最佳客户。

为什么要先从最佳客户开始

如果想要获得合格的销售线索，而不是虚假的“注册量”所带来的不可转化，首先需要知道的就是我们产品或服务的最佳客户是谁。

同时，从最佳客户出发，能够帮助我们明确自己在市场上的定位，解决的问题和服务的对象。

然后，进行“大声”的宣传。

这不仅利于转化，而且能够带来持续的收入。

因为，网站所吸引的，就是我们的最佳目标客户。

▲ freshbooks：小型企业发票和会计软件。

确定最佳客户

那么最佳客户在哪？

这就需要我们从数据库和聊天记录中找出他们：

• 忠实的老客户。正在使用、并持续付费的客户，说明客户从我们的产品或服务中不断获益
• 积极主动的客户。和我们频繁沟通，帮助我们不断改进产品或服务的客户
• 占据我们 80% 收入的 20% 客户。因为他们是高价值的客户群体

拉出这些客户清单，看看他们有什么特性。

行业、大小、地域或者出于一致的目的等等。不管怎么，总能从统计上获取一些明显的见解。

但尽管如此，这些也是远远不够的，我们还需要更深入的见解。

▲ prezi：演示软件。通过引用研究证明（树立权威可信度），指明了产品是什么（比 PowerPoint 更好的软件），对象（以前使用 PowerPoint 的人），以及优势（吸引力、说服力和效率）。

二、他们为什么买单

不管当前我们是否能够清晰的回答出来，还是堵在嘴边不知如何描述。

我的建议，根据上面的名单亲自问问。不管是社交软件、电话咨询还是上门拜访。

当然，如果有专业的用研团队，那就再好不过了。没有，也不用丧气，毕竟设计师都是“万能”的。

具体可以问什么呢？

• 帮助他们解决了什么问题？
• 该问题背后的期待和根本诉求是什么？
• 他们尝试过其他方式或者竞品吗？
• 有的话，觉得有什么不好或不满足的地方？
• 最后，什么因素决定选择我们

可能我们会发现，我们觉得的，可能并不是客户觉得的；客户觉得的，我们从来都没有觉得过。

嗯，不用悲伤。

反而，此刻应该感到开心！

毕竟，我们正在接近真相。

▲ ahrefs：SEO 工具。客户为了获取更多流量而买单。

重要性

通过谈论问题，主要有 3 点好处：

• 揭示问题的严重性，增加他们行动（注册）的动力
• 与他们建立心理上的连接，因为我们懂得他们当前的现状，从而建立信任
• 顺利提出解决方案，同时凸显出方案的价值

只有当我们清晰的知道客户为什么买单（他们的问题和诉求），那么在进行网站设计时，才能够清晰的表达出来。

以至于，当潜在客户浏览网站时，就像找到了知己。

那么，接下来他才会相信我们提供的解决方案，不是吗？

▲ basecamp：项目管理。通过采用前后的对比，凸显了 basecamp 的价值，激发潜在客户尝试的动力。

如何将问题转化为客户收益

记住：所有的问题以及问题带来的影响，都是为产品或服务的存在创造了价值环境。

所以，问题带来的糟糕影响，就是将问题转化为客户收益的秘诀。

例如，糟糕的流量转化，投的钱等于打水漂；项目总是延期，一拖再拖，无法进行客户交付获得尾款，等等。

总之，该问题是如此的糟糕，客户需要立即去解决它，且他自己或其他产品（服务）又无法很好的处理。就像日常生活中，变美或瘦身广告所提供的绝佳范例。

那么，我们要做的就是：

• 指出问题
• 问题的糟糕影响
• 确定以上是最佳客户所关心的

三、他们在注册前会纠结什么

我们再往前推进一步，潜在客户来的你的网站，他们在注册前会纠结什么，是什么最终使得他们进行了注册，又或者因为什么而没有注册。

首先，潜在客户能够理解我们的网站表达吗？

这一点很重要，在怎么强调都不为过。

因为，很多网站我们瞅了半天也不知道它是干嘛的。

请问，用户在浏览我们的网站时，都不知道我们在讲啥，他会注册吗？

显然不会。

这是什么产品？解决什么问题？带来什么价值？

先让网站做到这些，我们就及格啦！

▲ callpage：在线电话。从 Logo、名称（call+page）到标题内的相关关键词（网站、销售线索、致电），就能清晰的看出这是什么产品以及价值。「什么是 callpage」模块结合场景图更加清晰的解释了 callpage。

当然，对于想成为尖子生的我们，这些还远远不够。

可以关注以下几个方面：

• 承诺成本。所有的行动都有成本，如何降低潜在客户的投入成本是让他们采用行动的措施之一。所以，我们总会看到“免费试用”的字眼。是否有更高级的策略呢？
• 是否在预算内？所有的企业采购都是有一定的预算，所有潜在客户一定关心价格。需要遮遮掩掩吗，大可不必。不管我们的价格是高于同行还是低于同行，都需要相应的策略。高于同行，那就定位高端；低于同行，就大大方方；同行不写，就表达暗箱操作。实在不写，就清楚表达原因和理由。
• 是否适合我？没人想做实验室的小白鼠。看看同行有没有在用，NB 的企业有没有在用。如果这些都没有怎么办？那我们就真诚有效的表达其他亮点。

▲ zoom：在线会议。zoom 的首页采用「社会证明+zoom 能做什么」+「社会证明+为什么选择 zoom」和「社会证明」的方式，来消除潜在客户的疑虑。

除了以上可知的几点，我们还需要：

• 多和售前销售沟通，潜在客户在转化前，会询问什么、关心什么
• 阅读客户支持聊天记录（推荐使用 53KF 客服系统），通过跟踪统计，找出常见问题以及异议

毕竟，客户关心的就是我们需要特别留意以及呈现表达的。

四、客户是怎么描述的

讲人话，在企业级领域就是讲客户的语言。

互联网行业喜欢造各种高大声的名词，也不是一天两天了。

但，对不起！玄乎乎的，客户真的理解不了。

所以，接地气才是做企业级产品的标准姿态。

在心中长留：客户、客户、客户。

从对象的角度出发，而不是我们的角度描述，使用客户能够理解的语言描述问题和好处，这是 SaaS 网站设计时非常的准则之一。

例如，我们总能见到模糊且高度概括的描述，气势磅礴的用词。

但从浏览者角度而言，空洞且让人麻木。

所以，在和客户交谈中，听听他们是怎么描述问题的？怎么描述工作内容的？怎么描述我们产品的？

例如，客户可能描述为“我希望可以替代人工，毕竟 8 个客服人员的支出每月要好几万”。但我们此刻的网站可能描述为「超乎想象的智能体验，AI 时代已经来临」。品出其中的区别了吗？

▲ 53KF：在线客服系统。采用类比和具体的数字描述，很好的完成了智能营销机器人的价值传达。

十万个为什么

面对客户，可以问问，如何推荐我们产品，他们会怎么说？

回答不上来也没关系，我们可以事前备上几个。在他们实在回答不了，让他们觉得那个表达更符合他们的想法。同时，也能够激发他们想表达的内容。

还有：

• 他们喜欢产品或服务的哪些地方，为什么喜欢，带来了什么价值？
• 他们尝试过其他方法吗？或者竞品。
• 为什么选择了我们？

总之，我们就是爱问“十万个为什么的”设计师，对客户的一切充满好奇。

最后

通过确定最佳客户、寻找客户买单的诉求、潜在客户注册前的纠结以及客户描述的语言，从而确定了 SaaS 网站设计时非常重要的素材内容，以及整个 SaaS 网站设计的依据基础。

以上，便是 SaaS 网站设计获客之道——理论篇的全部内容。

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不知道大家有没有注意到，现在我们一谈起中台，经常会伴随着中台会听到这两个词：微服务，SaaS；但是这两个东西到底有什么区别？这三个产品是否相等呢？

现在几乎是在很多的文章里都有人提出过这样都说法：

• 有说中台就是微服务；
• 有说中台就是SaaS；

那么到底中台与他们有什么关系呢？

今天我为大家带来了我个人的理解：中台既不等于SaaS也不等于微服务，我认为这三者是一个完全不同的东西。

1、SaaS与中台

SaaS在我看来其实是一个服务于需求方的一个成熟的软件的产品，通常SaaS会为用户提供了一个运算逻辑服务以及加一个操作终端，事实上就是为外部用户提供了一个标准的解决方案。

但是这里第一个对于中台来说不同的点是，实际上很多时候中台是我们在企业内部的一套管理调度工具，相当于中台是在管理企业内部的一个生产资源，我们可以抽象理解为各个产线上的一些生产机器的一个资源管理，所以它的重心在于管理与调度内部的资源，并不一定会拥有一个可视化终端。

第二个点中台更多时候是为前台业务线提供半成品服务，而非像SaaS提供完整的解决方案。

但是这不意味着两者没有关系了，其实还是有一定关系的：我认为SaaS其实是中台发展的下一阶段演化产物。

现阶段绝大多数这些做SaaS的企业，通常都是直接根据市场的需求去定义了一款SaaS的软件。

那么事实上我觉得企业有了中台之后，其实每个企业到最后，在他自己内部把他自己的业务模式跑通了之后，并且将核心服务提取归属到了中台后，在经过一段时间的打磨后把中台理顺了，那么再往下发展，其实这个中台就可以抽象出一款SaaS，去服务于整个行业和与自己类似的小企业。

例如在一家电商公司中，在一开始的时候可能这家公司只是专注于某个业务，比如说是专注于化妆品垂直销售的电商平台，一开始他的系统与业务流程都是只服务于化妆品业务销售。

而当企业业务进行发展并多了之后，企业开始进行业务多元化，然后企业内部就有了不同的业务线，比如说开始涉及ToB的业务，此时企业内部就开始发现似乎有很多东西可以复用，那这个时候便开始慢慢去搭建一个中台，然后在中台基础上我去把很多的东西去抽象出来，抽象出来的开始交由中台去和各业务线对接，将这种模式完成跑通。

当然此时中台需要采用标准的：Summary-Details分离设计。

再往后公司开始发现有一些行业的通用问题，而我们内部产出的解决方案，或者抽象出这个东西，不仅仅是我们企业内部能用，其实行业中很多小企业都可以用这个方案，特别是比我们弱的这些产业中的长尾企业，他们都可以用我们这一套抽象出这个东西。

因此我们就完全可以在中台基础上再去进行一个抽象，然后变成一个SaaS对外输出这个能力。于是中台摇身一变就从企业内部的一个工具变为了SaaS，因此未来很有可能每个企业都可以将自己的中台再做一个拓展，变成可以对外输出的一个SaaS化产品。

抽象逻辑由小到大是这样的三个阶段：

3、微服务与中台

刚才我们谈完了SaaS与中台的关系，接下来我们来谈另一个高频词汇——微服务。

事实上微服务它并不是完整的一个产品，也不可以拿来独立使用，它相当于只是一种技术实现手段，例如我们在代码里头听过很多的架构设计模式。

无论设计模式还是设计框架，那么微服务都属于是一种我们实现技术实践的一种方式，和我们的产品设计是不一样。

也就是说中台事实上是一个系统级的设计方案，或者说是一个新的产品方案，而微服务相当于只是我们的一个实现它的方法。

再举个通俗的例子，比如说我把这个大楼的图纸画好了，这就是我们的中台，但是实现上我可以是使用砖混结构去盖楼，也可以使用别的方式搭建，那砖混结构盖楼方法就是微服务，就是我们的一种实现方式。

而中台由于为了将一个个服务抽离出来作为独立的服务，因此我们就必须使用微服务的实现方式。

在了解清楚了这个概念之后，很多事情我们就能看明白了，比如说为什么在双11的时候，我们去一些电商能看到虽然此时购物车卡顿了无法加购，但是商品都还可以去浏览，原因其实就是因为他用微服务去进行的实现，在这种大并发情况下就充分发挥了微服务最大的优势，虽然说我的架构服务以及后面订单服务挂掉了，但是我的商品中心这些服务都还正常，因为这几者之间没有强耦合，所以我还可以去进行浏览商品，没有任何问题。

我们可以看一个基于微服务架构的设计：目的有效的拆分应用，实现敏捷开发和部署

3、总结观点

所以总结一下这三者关系：

• 中台：面向企业内部提供服务，提供半成品生产能力，同时提供配套服务；
• SaaS：是一个服务需求方的完整解决方案产品产品，如它为顾客提供了完整的端到端解决方案，如计算后台到客户操作终端；
• 微服务：产品微服务只是中台的实现手段之一但不是中台，微服务是中台实现的技术手段。

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