看电商巨头如何留住客户 创业者受用福利贴

　你有没有想过？自己好像从某个时刻，忽然开始信任一个电子商务平台，每天都会在上面购物超过10笔，这是为什么呢？实际上，其中60%以上的效果都是靠着电商的客户保留策略实现的。

　　客户保留成本比客户获取成本要低，不仅如此，有效的客户保留率还能帮助电商公司提高盈利能力。根据全球领先的管理咨询服务商贝恩公司的数据显示，客户保留率只需提升5%，企业盈利就将提升25%-95%。此外，数据分析公司KISSmetrics表示，损失一个客户的全球平均价值大约是243美元，因此，客户保留是非常重要的。

　　对于电商企业来说，仅仅提供有竞争力的价格显然已经不够了，如今聪明的消费者更看重电商是否能够提供优质的购物体验。举个例子，如果一家鞋类电商根据消费者最近搜索记录，给他/她发送一封个性化的导购电子邮件，里面罗列出最新款的鞋子信息，那么他/她一定会感到非常满意。一些小提示，能让消费者感到自己受到公司的重视，这样不仅能让他们积极参与，更可以吸引消费者在电商平台上做更多选择。

　　正是因为考虑到这些，电商巨头们为确保客户粘性采取了一系列措施，在此，不妨让我们看看他们有哪些策略能为创业者所用吧。

　　一、Netflix——优化用户个性化选择

　　电影迷和电视剧迷们对Netflix再熟悉不过了吧，他们是一家按需定制电影和电视节目服务提供商。基于订购模式，人们可以访问观看数千部电影。在全球范围内，Netflix订阅用户数量已经达到了4800万，收入超过10亿美元。

　　Netflix的优势在于，他们可以提供全面地个性化服务，为全世界范围内的每一个个体会员提供相关内容建议。为了提升自己的个性化推荐服务，该公司还推出一项比赛Netflix Prize，只要有人能够优化Netflix的电影推荐算法，就有机会赢得100万美元的奖励！

　　是的，你想的没错！迄今为止你收到的所有推荐，都是为你量身定做的，Netflix会按照你的品位，你的喜欢，你曾经打分评级过的电影，以及过去添加到DVD观看列表里的历史记录为你推荐影片。

　　为了进一步细化服务，Netflix还推出了多用户档案功能。也就是说，如果在一个家庭中有不同的用户，那么他们每个人都会有一个专属于自己的档案，Netflix同样会根据不同用户的使用行为提供个性化服务。也就是说，在同一个Netflix账户下面，可以最多存储五个用户档案，比如Netflix会给你的孩子推荐卡通和动漫电影，还会了解你的父母喜欢的或不喜欢的。

　　Netflix执行的是高度个性化的客户保留解决方案，比如他们有一个被称为“微流派”解决方案，比如国外电视喜剧，离奇古怪的独立电影，根据现实生活的老电影，等等。下面截图能让你了解Netflix微流派的内容。

　　而真正让Netflix把自己的个性化服务带到一个新高度的，就是他们的“Netflix Max”服务。Max是一款类似竞赛游戏的内容推荐助手，它会询问用户的心情和想看的视频类型。在玩游戏的过程中，根据用户的回复来推荐电影或电视节目，并以卡片形式展示出来。Max在Netflix屏幕上显示如下图所示：

　　为什么会这么有效？

　　个性化推荐服务很有效果，是因为它让用户体验变得很棒，而且对于客户终身价值、客户转换率，点击率，平均订单价值这些指标有直接影响。

　　Netflix利用个性化推荐服务获得不错的效果，其实并不令人感到意外，因此创业者们也可以在自己的线上商店上使用同样地策略。

　　如何让它能为创业者所用？

　　使用电子邮件和行为定位提供个性化服务

　　这里提供一些数据，可以展示出电子邮件营销的有效性。

　　1、根据电子邮件广告软件商CampaignMonitor的分析数据显示，电子邮件营销消息的打开率约在20%-30%之间，是Facebook发帖打开率的五倍；而电子邮件点击率更是在Twitter上推文链接点击率的六倍。

　　2、市场调研公司eMarketer的研究数据显示，81%的线上购物者在收到根据自己以往购物行为的营销电子邮件之后，至少会有一次购买行为。

　　如果有客户放弃了某款产品，你也可以通过电子邮件的方式再次提醒他/她，同时也可以发送一些个性化的内容，比如订阅资讯，重新引起他们的关注。

　　根据用户的线上行为来定位用户，然后实时优化你的网站，根据用户不同的地理位置、历史访问记录，以及购买行为，在网站上显示相应的商品推荐信息。不仅如此，你的网站还可以设置一下个性化的弹出窗口和内容，满足消费者的选择。

　　二、亚马逊——凸显客户忠诚项

　　如果你想在网上购物，对绝大多数消费者而言，亚马逊肯定是他们的首选。如果你仔细分析下亚马逊成功的原因，就会发现实惠的价格和充足的商品选择不过是冰山一角。亚马逊知道如何丰富消费者体验，让用户成为他们的“回头客”。

　　亚马逊采用过一个非常成功的客户保留策略，那就是Amazon Prime客户忠诚项目。该公司是在2004年末推出该项目的，当时有人认为这个项目可能在两年时间里不赚钱，最多就是不赔不赚，但是仅用了三个月时间，Amazon Prime客户忠诚项目就盈利了。

　　那么结果如何呢？即便在经济不景气的那段时间里，亚马逊公司股价依然在上涨，而且当其他线上零售商在苦于业绩增长的时候，亚马逊的销售业绩增长了30%。据业内分析师透露，在成为Prime会员之后，消费者的购买量会增加150%，在美国地区，Prime会员的购买量亚马逊的总销量的20%。

　　在此，不妨让我们来仔细分析一下Amazon Prime客户忠诚项目，作为一个付费订购服务，亚马逊要求用户每年支付99美元，并提供一个免费的30天试用服务。一开始，亚马逊为所有Prime会员提供了两日免费物流服务。之后，他们又推出了不同级别的物流服务，具体详见下图：

　　什么会这么有效？

　　上面我们提到的那些数据，其实证明了亚马逊的客户忠诚项目收到了非常好的效果。实际上，亚马逊所做的，就是帮消费者解决了一个棘手的痛点，也就是运费太高。有时候，运费甚至超过了消费者购物所支付的费用，结果导致不少消费者放弃在网上购物。

　　现在，通过Amazon Prime客户忠诚项目，这个问题得到了解决。Prime会员再也不用担心他们的运费问题，只需放心地在亚马逊网站上下单就可以了。再加上亚马逊可以提供海量商品种类，以及极富竞争力的价格，这些都成为了吸引消费者的优势。这样一来，消费者根本就不会选择到其他零售电商网站上去购物，他们甚至会在亚马逊网上购买一些简单的商品，比如一袋咖啡豆，等等。

　　如何让它能为创业者所用？

　　你需要设计一个能够解决消费者需要的客户忠诚项目，然后才能脱颖而出。给予奖励，提供折扣，或是提供忠诚积分，都可以是客户忠诚项目的一种选择。不仅如此，你还可以为老客户提供一些特别的奖励。如果你已经有一个较大规模的客户群，或是有足够多的客户在你网站上进行过重复购买行为，那么客户忠诚项目对客户保留会非常有效，

　　作为一名创业者，如果你刚刚进入电子商务领域，可以尝试一下分层式客户忠诚系统，给予一些相对较新的客户群提供奖励，然后随着你网站销量不断增长，再逐渐给予消费者更多优惠回报。

　　三、Paytm——返现实现业务大跨步

　　Paytm是印度最大的移动电子商务平台，用户可以把自己的钱放进Paytm钱包，然后就可以进行支付，比如手机充值和其他公共事业账单。

　　Paytm成立于2010年，他们之所以能够迅速吸引眼球，是因为提供了力度非常大的打折优惠服务，用户在线上支付账单可以享受50%-60%的折扣。之后到了2014年，和印度另外两家电商巨头Flipkart和Snapdeal一样，Paytm推出了自己的专属移动平台。如今，Paytm不再采用以往电商圈里常用的打折方法，而是推出了返现服务作为其客户保留策略。

　　实际上，用户的返现奖励和折扣奖励都会放进他们的Paytm钱包里，可以在之后消费时使用。为了能够更好地理解返现这种客户保留策略，不妨可以先看一个例子，比如一个Paytm用户购买了一台LED电视机，售价是77900印度卢比，可以享受到20%的折扣，也就是说，他只需支付66000印度卢比，好了，现在看来似乎这个购物流程就结束了？错！完全不是这样！

　　实际上，此时这位用户可以拿到10000印度卢比的返现金额，当然啦，这笔钱是存放在Paytm钱包里的，如果该用户之后想要购买其他东西，就可以使用这笔返现金额进行支付。这样的好处就是，Paytm可以捆绑住用户，即便他们下次再想买其他商品，也不会去其他零售电商网站，而是选择在Paytm平台上搜索相关商品/服务，然后使用之前的返现来购物。

　　什么会这么有效？

　　返现绝对算是一个非常聪明的客户保留策略，其中一个原因就是它可以诱导客户进行重复购买。此外，对Paytm来说，这个策略之所以具有优势，就是因为他们能够提供一个半封闭的移动钱包，也就是说，Paytm钱包里的资金能够给不同卖家进行支付，所以，Paytm用户能够在其平台上购买新款手机，预约出租车，或是购买衣服鞋子，所有支付操作都能通过同一个钱包完成。如果消费者能够获得一站式支付服务，谁还会选择其他解决方案呢？

　　事实上，通过打折、返现来吸引客户，并不是一个长期有效的办法，因为你的竞争对手同样才可以采用相同的策略。但是，如果你将返现和钱包服务捆绑在一起，那么效果就有很大不同了。Paytm目前有大约1500万个钱包用户，而且1.5万家商户也接受钱包支付。Paytm所采用的这种客户保留策略非常成功，每天他们的订单量都超过80万笔，其中九成都是老用户。

　　如何让它能为创业者所用？

　　如今，市场上有很多打折优惠券和提供返现服务的网站，这些都可以帮助你提高用户参与度。一家电子商务公司，无论规模大小，都可以和这些打折返现网站密切合作，他们可以代表你公司提供打折和返现服务，吸引并保留客户。而且对于小电商公司而言，提供打折返现服务还能帮助构建品牌知名度，这种与打折返现网站合作的做法，其实就是所谓的“联盟营销”。

　　总结

　　毫无疑问，本文介绍的三家电商巨头都已经达到了一定高度，因此他们需要“关爱”自己的客户，尽力保留住他们。如今，在电子商务领域里出现了很多后起之秀，但是要想保留住自己的客户，仅仅满足客户预期是不够的，你要做的，是要给客户提供超出他们预期的服务。无论是这些电商巨头所采用过的大策略，还是小计谋，其实都有值得借鉴的地方，但他们的目标其实也很简单，就是要不断取悦你的客户。现在，把这些经验学到手，然后结合自己的实际情况，制定出专属于你的客户保留策略吧。

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