为什么腾讯很难把客服体验做好？

先问个问题，你有没有联系到过腾讯的人工客服？客服作为产品和服务的标配，在整体用户体验中占据了比较大的权重。但是，为什么很多人都觉得腾讯没有人工客服？不管通过什么渠道联系，要么电话不通、要么机器人回复，始终无法像其他产品一样联系到人工客服。

那么，腾讯到底有没有客服？

前两天，主持人谢娜的微信登不上去了。百般折腾无果后，去新浪微博发帖求助，并@了微信团队。

她的经历，基本复刻了其他用户遇到类似问题时找客服解决的心路历程。

作为一个在微博拥有 1.27 亿粉丝的超级大V，影响力自然不在话下。

谢娜发微博的时间是 17 点 53 分，然而就在 4 分钟后的 17 点 57 分，腾讯客服主动联系了她。

这不得不让人惊叹，这响应速度绝对可以啊，难不成腾讯客服团队里有娜姐粉丝？

还有人打趣说，谢娜通过新浪找到了腾讯客服。

显然，腾讯客服私信后，娜姐没第一时间看到，或者是娜姐的助理没留意。

由于粉丝量太大，粉丝留言蜂拥而至，留言区一片骂声，俨然一副要上热搜的节奏。

此时腾讯客服坐不住了，不到 10 分钟后，又在谢娜微博下留言，这次语气明显比上次亲切不少。

不到一小时后的 19 点 02 分，谢娜又发了一条微博，说问题解决了。

40 多分钟后，腾讯客服也发微博回应，表示已协助娜姐解决问题，并发布了一个同类问题的处理方案视频。

我想知道的是，普通用户能得到同等待遇吗？

显然不能！

不是腾讯不愿意，而是腾讯做不到。

先思考一个问题，现在网上说腾讯客服体验很差的人很多，是腾讯不想把客服体验做好吗？

或者，明知道这么多用户吐槽自家客服，为什么腾讯不做改进呢？

其实，并不是腾讯不想做好，而是成本太高、难度太大。

你要说没什么改进，其实改进已经很大了，且一直在持续优化。

并不是跪舔腾讯，而是事实如此。

我们从几个维度来看一下，为什么腾讯很难把客服体验做好？

第一、用户体量太大

就拿微信说吧，这个月活 12 亿的产品，用户画像的跨度非常大，加上每个用户使用终端和环境的不一样，出问题的频率很高。

再加上腾讯其他产品用户的累加，这个用户体量是大到惊人的。

我在砺石商业评论中看到一个数据。

以2019年全年为例，腾讯客服服务的用户数接近 3 亿，服务次数超过 8 亿次，月均服务用户数近 2500 万。

如果按照每一位人工客服平均每天服务 100 次、全年服务 3 万次计算。

腾讯想靠人工客服来满足 8 亿次的客服量，就需要近 30000 名人工客服。

腾讯 2019 年的员工总数才 5 万多人，如果按照这个客服需求配置，客服团队将成为公司人员开支最大的一项。

更何况，客服部门不是生产部门，而是消耗部门。

这种方式成本高且效率低，作为一家商业组织来说，这是一个非常不划算的生意。

俞军老师说过，用户是需求的集合。

也就是说，一个同时使用微信和腾讯视频的用户，在产品视角下其实算两个用户。

对于客服来说，面对这两个产品和同一个人，实际上需要提供两次服务。

如果用这个视角来看腾讯的用户体量，那是非常庞大的。

以至于投入的客服资源不足以覆盖那么大用户体量的客服请求。

因此，不是不能做，而是做不到。

第二、产品类型太多

有人可能会说了，那像阿里和京东这样的平台，用户量不同样很大吗，为什么他们的客服体验做得不错呢？

其实这里面有两个最主要的区别。

第一，产品类型差异。

第二，服务模式差异。

腾讯的产品类型包括社交、游戏、工具等多品类不同领域的产品，每一类产品的特点以及出现的问题类型都不一样。

比如微信登录不上和王者荣耀中的一个皮肤购买问题，就是两类完全不一样的问题。

而京东和阿里的产品类型其实就只有交易，虽然货物很多，但在产品层面，它们就是一个交易产品。

涉及到交易环节中的问题类型是相对固定的，无非是商品问题、物流配送问题、售后问题。

说完了产品类型，接下来就是服务模式的差异。

腾讯大部分产品的服务主体就是腾讯自己，所以腾讯需要扮演服务者的角色，它跟用户的关系是一对多的。

而京东阿里这样的电商产品的服务主体除了平台本身，还有平台上的卖家，而且卖家是服务主体。

这些卖家会直接面向用户提供服务，比如商品问题、物流配送以及售后问题等，他们跟用户的关系是多对多的。

如果商家处理不了或者用户不满意了，才会升级到平台来处理。

这就相当于把海量的个性化服务转嫁到平台商家去了，而平台本身的服务量就不会很高。

所以，产品类型和服务模式的差异，导致腾讯无法像京东阿里一样提供类似的客服体验。

同样，不是不能做，而是做不到。

第三、客服标准化太难

基于上面提到的产品类型和服务模式的差异，还有一个重要原因，就是腾讯的客服服务很难标准化。

就拿微信登录不上来说吧，这个问题出现的原因有很多种，网络问题、账号异常、数据异常等都可能。

再加上产品类型太多，不同产品之间的解决方案还无法通用。

如果要提供一个通用的解决方案，很难覆盖所有场景，所以只能针对某一特定场景提供特定的解决方案。

只要涉及个性化，服务成本一下就上升了。

如果全上升到人工，那又回到了前面提到的成本问题。

相反，像京东和阿里这样的电商平台，他的客服就可以逐渐标准化。

用户退换货怎么操作、用户不满意怎么赔付等，都可以形成 SOP（标准操作流程）。

标准化的好处就是能降低成本，如果这一点做不到，成本还是居高不下。

其实腾讯并不是没有人工客服，他们也有人工客服热线。

只不过，因为资源有限，所以接入量也会非常有限。

这也就是为什么大部分人从没联系到过腾讯人工客服的原因。

另外要说的是，之所以用机器人当客服，这也是当下唯一能做的最好的解决方案了。

通过 AI 客服持续训练机器人处理问题的能力，只要数据在持续积累，模型在持续优化，机器人解决问题的效率也会上升。

如果想达到理想状态，还需要一个过程。

其实反观其他互联网产品和服务，现在都在逐渐把客服智能化，这是趋势。

如果你说腾讯不重视客服，其实这对腾讯未免有点不公平。

我查了下，腾讯貌似是大厂中唯一具备客服官网的。

注意，是官网，而不是整个网站中的某一个客服模块。

并且，腾讯客服早在 2002 年就成立了。

客服官网里有对各类产品的不同解决方案，分类比较细，这也是用户体量大、产品类型多、服务无法标准化的直观解决方案。

话说回来，像微信这样的产品是免费提供给用户使用的的，从成本的角度看，投入巨大资源满足用户的客服需求，ROI 也是不划算的。

当然，并不是说免费的就应该给服务打折，而是在可控成本下为用户提供最好的体验。

如果你自己做生意或者创业，对成本和收益会更加敏感，而不只是只凭用户视角判断。

除此之外，很多人可能知道腾讯游戏的心悦服务。

这是一个更专属的基于权益的高端服务，可能也是能最快时间联系到人工客服的渠道，不过是在游戏领域。

根据不同的心悦等级，会划分不同的权益，基础权益是要达到 5000 块以上的消费额度。

更高级的，需要达到几万以上。

针对不同的问题，还有不同的职能协助你解决。

这跟我们去一些服务场所消费是一样的，免费的总是基础款，付费的总是增值款。

说实话，虽然大家都骂腾讯客服烂，其实腾讯自己也很为难。

有些问题虽然大家都知道，但想一下子达到理想状态，显然是充满挑战的。

还是那句话，不是不能做，而是做不到。

隔岸观火，是无法体验真实体验到水深火热的。

写在最后

腾讯客服只是互联网服务的一个缩影，不管是传统生意还是线上生意，都离不开成本这个大话题。

如果不计成本，那所有理想中的事情都可以办到。

可问题就是，成本是有来源的，成本来源于投入，如果没有投入，何来结果？

普通用户基于现象会产生愤怒，这很能理解。

作为服务方，也应该持续改进和优化自身的服务。

改变来源于对品质的不懈追求，来源于对用户价值的持续探索，来源于对用户的敬畏。

现象使人愤怒，本质使人冷静。

这就是从看到想的完整心路历程。

也希望腾讯「用户为本，科技向善」的使命能持续践行下去。