易观:中国客户服务智能化市场专题分析2019

客户服务作为企业提升用户体验的“窗口”，一直存在效率低下，服务单一等问题。随着人工智能技术的持续深化以及各行业客户服务数据的不断积累，智能客服市场由单纯的人力替代向体验优化、流程优化等后端环节延伸。客户服务智能化指的是云通讯、大数据、人工智能技术在商业场景下的应用，包括智能客服、客服辅助、客户运维等，其主要价值在于部分替代客户服务过程中的重复性工作，实现一触即达、全天候无间断的客户服务体验，并辅助人工客服，缓解服务压力，降低后台管理成本。

本报告对中国客户服务智能化场景下各类应用及其市场发展情况进行评价，并举出典型厂商，从技术、服务能力等层面进行评价。

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