埃森哲：重塑汽车服务理念

变革驱动力

汽车革命将受到电动化、自动化、网联化和共享化的驱动，给整车厂和经销商带来全新挑战，尤其是在汽车售后领域。

• 零配件利润缩减，传统及非传统对手竞争日益加剧。持续发酵的竞争再加上电动化影响，整车厂售后市场的零配件销售份额有可能下降。
• 管理对新能力的需求。比起机械维护，整车厂和经销商更需要关注软件、传感器和高压元器件。
• 在合作伙伴生态系统中，转向数据驱动型服务。整车厂需要合适的能力来管理大数据流，并积极主动地提供新服务，同时，在合作伙伴生态系统中参与协作。
• 跟上不断发展的汽车使用模式。随着共享使用模式的广泛应用，车辆利用率将会迎来增长。车辆的高利用率意味着维护频率的升高。
  

与此同时，随着实体与数字，商业与个人之间的界限日趋模糊，消费者也在发生转变。如今的消费者希望在售后服务中享受全面、综合、个性化的跨渠道体验。

企业需要构筑一个全新的服务理念：即借助先进的数字技术，打造一个沉浸式、端到端的用户体验之旅，企业可以在该过程中与顾客持续对话来确保其在整个车辆使用体验中的忠诚度。

战略转型

整车厂和经销商需要尽快行动起来。要想确保崭新环境下的盈利能力，企业必须即刻重塑自身的产品和服务组合，并改进自身执行能力。

以下三个战略方向上的改变是关键所在:

• 化不便为便捷。效仿其他行业企业，提供顾客获益的无忧服务体验，为整车厂和经销商创造新的价值机会。
• 实现未来导向的经销商服务。采取并扩展新技术应用，颠覆经销商服务运营。
• 提供数据驱动型服务体验。找准自身所处生态系统位置，与合作伙伴开展协作，快速构思并工业化新业务模式和服务，并将之提供给忠诚度更高的顾客群。
  

通过同时朝着三个战略方向转型，整车厂和经销商可以为忠诚度更高的顾客群提供新服务而获利，同时转变其业务模式以适应迅猛发展的汽车行业变革。

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