微众银行-2019银行业用户体验大调研报告（小微篇）

存：态度保守，学习积极

2019年用户的理财态度是3年来最保守的一年，73.5%的用户认为理财投资环境一般或严峻。但用户对自己理财知识的了解程度存在乐观评价的倾向，测试发现，仍有40.6%的用户无法正确计算出存款的具体利息。

花：消费观念更理性，移动支付需求更多元

用户通常会采用多个方法控制消费支出。超过8成用户量入为出，其中51.6%的用户评价目前的消费现状是“理性消费，略有结余”。

贷：借贷选择更谨慎，更在意使用体验

用户普遍对“借贷”这一选择更加谨慎，同时更在意使用体验。过去一年，有7成用户有发生过贷款或借款行为，其中银行或互联网是过去一年有贷款或借款经历的用户主要选择渠道，占比达到57.6%，且超过半数的用户会同时在2个及以上平台借款。

保：保险意识在提升，互助产品引思考

用户对保险的接受程度在持续提高，相比2018年，用户保险产品配置比例有所提升，在理财投资方式中使用保险的用户比例增长到27.4%。与此同时，近两年出现的“互助产品”也受到普遍欢迎，只是用户对这类产品风险意识偏于薄弱，需要引起注意。

渠道：线上渠道更受欢迎；线下渠道更具情感性

手机银行App是用户办理业务的主要渠道，且用户体验整体满意度连续3年攀升。但线下网点的价值依然不可被低估，调研表示，用户前往银行网点的驱动力有2种，功能性和情感性。这表明，能为用户提供情感性价值是线下网点的比较重要的优势。

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