2020智能客服预见未来-T研究

报告简介：

《「智能客服预见未来」智能客服趋势发展白皮书》是容联七陌联合T研究探访大量智能客服先行者，分解拆析他们成功实践与弯路，展开深入研究后的结果，旨在探寻数字化转型浪潮下传统客服如何智能化并发挥其价值，以及未来智能客服的趋势和具体可行的应对举措。

《白皮书》指出，智能客服是客服产业的未来，或者说是时代变革的必经产物。智能客服融入AI能力从而更好的提高企业的运营效率。是当前产业中技术发展最先进，智能化程度最高、增量最快的产品。同时智能客服不仅仅只有AI，它是一套全场景的服务型产品，为客服在服务中提供便捷的操作、建立团队内部标准化流程、提高团队整体服务效率和服务质量。

人工客服交出主力位置，智能客服站C位

《白皮书》显示，5G时代下智能客服呈现四个趋势。首先是智能客服在整个服务环节中角色将会越来越重，但不会去完全替代人工客服，在某些场景还是可以的。其次，智能客服会变成一个强大的中枢，通过中枢去串联内外部，在外部会让用户的体验越来越好，问题和服务的解决效率会越来越快，对内会让内部流程越来越便捷，从而释放更多的内外部资源。第三，智能客服作为中枢，会串联起来企业所有的数据，让企业对内运营中越来越方便。最后，智能客服更重要的潜在价值，就是会推动人工客服往专业性发展，对行业以及客服人带来的更重要的价值。

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